在平衡记分卡中，有很多指标是软性指标，就是不好量化的指标。比如客户满意度，今天这一讲，就是要讲软性指标如何衡量。一句话，软性指标的量化，只能靠主观，一般都是用调查问卷的方式。
美孚客户的取舍
美孚北美公司想要突破，几乎除了财务指标意外都是软性指标。在客户关系层面，有量项战略目标：让客户满意，和经销商双赢。在这两个战略目标后面各有两项战略指标，对应于客户满意度的，是“目标客户的市场占有率”，“神秘购物者评分”。对应于和经销商双赢的，则是“经销商毛利润的增长率”，和“经销商调查结果”。
所以，对于美孚来说，第一件事就是找到自己的目标客户，这就要进行客户分析。经过调查分析发现，其中有59%的客户对服务是有要求的，剩下41%的客户，只对价格敏感
然而神奇的是，在美孚提高价格改善服务后，那41%的原始客户的大部分并没有走。
经销商调查结果
现在用这个指标来具体的说说如衡量它的调查问卷都有哪些问题。
这23个指标包括；从到达加油站，到完成加油的时间，是不是让你感到很及时；你用信用卡结账，等候了多少时间，你用现金结账，等候了多少时间，也就是付款的速度是不是令人满意；你去加油站的卫生间，里面是不是够干净；你去超市买东西，货品是不是齐全，如果是食品，食品够不够新鲜，质量是不是好；如果赶上雨雪天气，你在加油的过程中，是不是感到不舒适，比邓受到雨淋等等。
然后给每一个问题附上不同的权重，最后形成一个打分结果，就量化好了。
软性指标的评价方法举例
再举个平衡记分卡中，用调查问卷衡量软性指标的例子。
战略指标，工作环境气氛，卡普兰和诺顿就使用了这样一个包含了12个问题的调查问卷：
- 我知道什么是我在工作中所期望的吗？
- 我拥有工作中所需要的材料和装备吗？
- 我有机会每天都做我所擅长的工作吗？
- 最近7天，我因为工作出色而获得过承认和表扬吗？
- 我的上级和其他人在工作中关心我吗？
- 有人在工作中鼓励过我的创造性努力吗？
- 在工作中，我的建议会被采纳吗？
- 公司的使命/目的让我感到工作重要了吗？
- 我的同事是否承诺要尽力做出漂亮的工作吗？
- 我在工作中有最好的朋友吗？
- 最近的半年中，有人在工作中谈到了我的进步了吗？
- 最近一年中，我在工作中有机会学习和成长吗？
很显然，软性指标的定量化测量，是有效应用平衡计分卡的一个重要部分。虽然软性指标无法像财务指标那么准确地被测度到，但关注这些指标，进而关注一些长期因素，就可以使企业有更多的方向感，也会看得更长远，这就有助于战略眼界的进化，有助于战略目标的落地。
