上一讲，我们讲了怎样控场。从这讲开始，我们就进入了一个令人心情沉重的模块。因为这个模块我们要解决的，全是那些我们想方设法都要去逃避的沟通。

就拿这一讲来说，我们这讲要学习道歉。这在生活中肯定特别常见，谁还没犯过错呢?但道歉难就难在，你不仅要承认错误，还要向对方低头，你低头了，还要担心对方愿不愿意接受你的低头。这是我们非常想逃避的原因。

包括我自己，也会有逃避的时候。我跟我先生吵架最严重的一次，他对着我大喊一句:“你就不能让我对一回吗?”他为什么发出这么一声呐喊?就是因为当时我犯了错，但是我不肯跟他道歉

很多人可能跟我一样，真不是觉得自己全对其实就是嘴硬。我们会觉得道歉很尴尬，我们也会担心，如果我道歉了，他要是不接受怎么办?要是不原谅我怎么办?

所以你会发现，很多像我一样，看起来特别霸道、特别强词夺理的人，并不是不知道自己有错，只是为了回避道歉，不愿意把自己放在被人选择和评价的位置上，宁可带着纠结和难受继续往前走。

所以，作为过来人，我必须提醒你，越是那些艰难的场景，你越应该在当下就把它解决了。因为你不解决，这些bug就会永远留在你的系统当中。所以，在这个模块里，我希望大家虽然心情沉重，但依然要带着勇气去应对它们。

误区/why：

道歉没用

但回到道歉，很多人逃避，还有一个原因，是因为觉得道歉没用。尤其是好多男同学，不道歉，女朋友生气;道歉了，女朋友更生气。这个情况，花姐负责任地告诉你，一定是你道歉的方式错了。

你千万别生气/希望你别介意

你想想，你在道歉的时候，是不是很常说“你千万别生气”或者“希望你别介意”?这类话在道歉的场景里太常见

但这类话，恰恰是道歉里的大忌，为什么?因为道歉的终极奥义，不是跟对方承认我错了而是要告诉对方，你是对的

你仔细体会下这句话，只要稍微回想下生活中的实际场景，你就能明白为什么你的道歉没有用了。

比如刚才那两句:“你千万别生气”和“希望你别介意”，

这类话实际上有两层意思。

一层是我错了，我向你承认错误。

另一层是希望你别跟我生气了。

但潜台词是什么?是在否定对方的感受和反应--“虽然我伤害了你，但是你不应该生气，虽然我错了，但你也不怎么对。”

所以你看，为什么道歉的时候，尤其是私人之间的道歉，只要你说了这句话，对方一定炸，对方即使不炸，他在内心也是不接受这个道歉的。

What

因为道歉的终极奥义，不是跟对方承认我错了而是要告诉对方，你是对的

How

道歉=关闭过去+开启未来

这是道歉的重要的两个组成部分。

一个道歉的完整流程

前提：诚恳

面对面>打电话>发微信>发邮件

先强调一个前提，在道歉里面，诚恳比什么都重要，你得让对方真的感受到你在道歉，对方才有可能原谅你。

所以道歉的时候，一定要当面谈，实在见不了面的就打电话。

好处是什么呢?一方面是显示你的诚意，另一方面，对方“见你”或者“接听你电话”的这个动作，就把他强行拉入了接受你道歉的场景。

因为你发微信或者发邮件过去，对方是没有必要一定回复的。那你说再多，都是单向对话连沟通都开启不了，还怎么让对方原谅呢?

当然很多情况下，对方不会那么轻易答应跟你见面，或者会跟你说，没必要没必要，你不用来了。

那你怎么办?

一定得去。但你可以跟上这么一句:“我也不是专门为这事来的，刚好有事要向您汇报汇报。”加这么一句，是降低对方的心理负担但对方也清楚，你肯定是为了道歉来的，但你主动降低他的心理负担，就能让对方更舒服一点，只要能见到面，就有商量的余地。

所以，我们的大前提就是要诚恳，能面对面就不打电话，能打电话就不发微信，能发微信就不发邮件。

接纳情绪~关闭过去：

好，明确了这一点，我们假设你现在已经到了道歉对象的面前。现在你要做的第一件事是什么?就是完全接纳对方的情绪，肯定对方感受的合理性。

就是修复我们之前的关系，刚才这个问题我们翻篇了。要做到这个效果，就是我们刚才说的，要肯定对方是对的，完全接受对方的情绪。

练习1:

如果对方现在很愤怒，说了很多难听的话，你该怎么办?

A 对不起，我错了，您别生气，您别着急。

B 我完全明白，您现在肯定特着急。

C 要是我，我也会特生气。

如果你说:“对不起，我错了，您别生气，您别着急。”你要这么说，对方肯定更生气，他会觉得:“什么意思?我着急还不对了是吧?“所以，一定要注意:在道歉的时候，不能出现否定句。

你的正确说法就应该是:“我完全明白，您现在肯定特着急。”

当然这个时候，如果你是一个相对还比较擅长沟通的人，可以加一句:“要是我，我也会特生气。”

但我要提醒你，这句话是有风险的。因为对方可能会觉得:“你不是我，你怎么能理解我现在的感受。”那你反而弄巧成拙，引爆了他的情绪。所以，“要是我，我也会很生气”，这句话有风险，建议你慎重使用。

练习2:

假如对方一言不发，你怎么办?

A 你别这样，跟我说句话吧

B 我完全明白，你现在不想和我说话

C虽然我也现在应该做点啥，但我完全理解，不管怎么想都不为过。

过去我们可能会说:“你别这样，跟我说句话吧。”这么说，对方会觉得:“咋了，我不说话都不对了?"

现在我们知道了，你要肯定对方情绪的合理性。你得这么跟他说:“我完全明白，你现在肯定不想和我说话。

当然这个时候，还有一个万能说法就是，“虽然我也不知道现在应该做点啥，但我完全理解，您现在不管怎么想都不为过。”

这些说法，就是表达我们道歉的第一步，完全接纳对方的情绪。其实就是帮对方疏导情绪，因为他只有把这个情绪释放了，才不会留在心里，变成一个疤痕，他才能把这个问题关闭掉。

开启未来~告诉你我怎么办

就是我们因为这件事，关系还能再往前走一步。

学到了

怎么做到呢? 一个关键词，叫做:“学到了”。就是你要告诉对方，经过这件事，我不仅认识到了错误，我还从你这学到了，可能是一个教训、一个方法，还可能是一个观念。

只要你传递出“学到了”这个信号，对方肯定会舒服，他才能从内心真正原谅你。

告诉你我怎么办

误区：

但这里也有大坑。举个特别常见的例子。平常老婆和老公吵架，最怕的就是老公说:“你说，你怎么才能不生气?“或者“你到底想让我干啥?“这么说，老婆不更生气才怪。老婆心里想:“什么意思?这家是我一个人的家是吧?"

你看，这个老公肯定也是想要做一些动作来取得原谅的，为什么他就说错了呢? 这里我们就要用到前面学到的知识点: 在沟通中，我们要有开放性、目标感和建设性。

举个例子。假设小杨得罪了一个重要的客户但是他已经安抚好情绪，关闭过去了。现在要开启未来，他就可以这么说:“王总啊，您看我今天好不容易约上您了。我也不是单纯地道歉，我跟您说有事，是真有事。我跟您说说,这次对我们教训很大，我准备做这么几件事。"

这里，小杨就可以根据他实际需要道歉的那个事，说说他的计划。但一定记得咱们前面讲的，要通往行动。

这才是无限游戏的玩法，我只承认我是错的那顶多能回到过去，这个沟通就结束了。但如果通过这次道歉，我不仅修复了我们的关系，还往前推进了一步，那才是无限游戏。

但为什么说“学到了”就能让你们的关系更近一步呢?其实，这个道歉模型，本质上是在说:“虽然我做错了，我得罪了你，但你纠正了我，让我学到了，成为了和你一样好的人。”就像那首歌唱的一样:“长大后，我就成了你。”那你说，在对方心里，你们的关系是不是更近了一步?

上个请教

说完之后，小杨就应该紧接着做把它叫做“上个请教”。

什么意思呢?就是说完你打算怎么办之后，你就跟对方说,“你看这事，真是我做的不对，刚才我说的那几点，我一定会去改正，但说句不该说的话，这得亏是发生在您身上，要是发生在一个不讲理的人身上，那我可咋办?所以，我想请您从您的角度，再给我提提建议!看以后怎么再避免类似错误。

你这么说完，又恭维了下他，又请他提建议!他心里肯定觉得受到了尊重。那这个时候，有的人可能就会接过话，真给你提几条建议。你放心，他一旦提了，那他绝对是原谅你了

当然如果他不接这茬，也不是就没原谅你，有的时候，可能就是没有新的补充了。那你也不要追着不放。你可以把话题接着往下走，就用到我们最后一步，上个小礼物。

上个小礼物

这个小礼物是什么很重要。

公司内部人

如果你要道歉的是你的领导或者同事，其实一杯饮料就行。你千万别送重了。你说你给领导送个金条上去，领导肯定觉得:“你想干啥? 有什么阴谋?

所以，这个小礼物，一定得便宜，它要实现的功能，是不给对方增加负担，但是让对方看到你想要改变的决心。只要把这个决心传递出去，就可以了。

我给你举几个例子。比如你要道歉的是一个相对还比较熟的同事，那道歉的时候，你就可以给他带杯茶。然后跟他说:“真不好意思，让你着急上火，今天咱不喝咖啡了，我给你买了一杯可以败败火的茶，给你消消气

你看，这杯茶，其实就是方看到你道歉的诚意，同时呢，配上一两句小幽默的话，缓和,一下你们之间的尴尬气氛。那这个礼物就送的很成功了

再举个例子。比如你是跟领导道歉，那你就可以买一个很便宜的小摆件，好玩一点儿的，然后带上这么一句话:“领导，我下次再犯同样的错误，您不用跟我说，您就把这摆件忍在我面前，我就知道我又犯错了。

你看，一个小幽默，就把对方从那个严肃对抗的情绪里解放出来了，同时他还能感受到:“这个小杨真的知道错了，还是有决心改正的。”

外部人

这些是跟内部人互动的方式，可以随便一点幽默一点。对待客户的话，出手可能就要稍微重一点。这个就要考验你平时对客户的观察。

相对安全的做法，就是送书。

要道歉的话，要在好书里，再挑个好书名。

比如《价值》这样的书名，你就可以这么跟客户说:“今天给您带了个小礼物，因为您对我们的意见真的太有价值了，所以我送您一本叫《价值》的书。”这个礼物就是个意思，但是对于对方的心情是非常有帮助的。

类似这样书名的书，如果你经常犯错误的话你可以搜罗一堆备着。

如果想不到好书，你也可以送一个万能礼物，就是演出票或者电影票。

你把两张票装在一个精致的小信封里，送给对方。但是别只给人递信封啊，不然人家以为你送红包呢。你一定记得跟上这么一句话:“您看，我这让您生了这么长时间的气，怎么补偿也补偿不回来。我给您买了两张电影票，周末您带着家人去开心一下。这部片子，能让您把因为我的错误失去的这两个小时快乐给追回来。”

类似这些小礼物，你都可以送，当然最好就是你根据对客户的了解，送一个更适合的，符合咱们前面两个关键要素就行，要低价，要能配上一句小幽默的话。

好，做到这一步，基本上就差不多了。我敢给你保证，绝大多数人，肯定已经原谅你了。

还不原谅怎么办？

不原谅怎么办?

但是，还是有那么百分之一的可能性，对方就是不肯原谅你怎么办?

首先，做全套。这是我对我自己的交代。

我想先跟你再强调一下的就是我们前面说的:我们跟对方道歉，不仅仅是为了他，也是为了这个疤痕不在自己身上留着。所以，不论对方是个什么样的人，道歉该做的事，我都要做全套。这是我对我自己的交代。

有了这个基础之后，咱们就来说说对方。

对方不原谅，那要么是他这个人确实就是挺小心眼的，要么就是你给人造成的损失特别大。

重大损失

比如你让对方损失了200万，那你再怎么道歉都是不能弥补的，该赔偿赔偿，赔偿之后再说道歉的事。

对方就是小心眼

如果不是重大损失，对方就是小心眼。

如果对方对你极其重要，比如他是你的领导。这么做完一套流程，他还是没有消气，那怎么办呢?

小事:

内部打个时间隔断~一周以后

你可以打个时间隔断。什么意思呢? 就是把这个时间段稍微再拉开一点。因为随着时间推移，人会逐渐淡忘坏消息，情绪也会消解。所以，你就等稍微过一段时间，他的情绪稍微平复一点了，把这个流程再走一遍。通过行动告诉他，我很在乎你，我并没有随着时间推移就淡忘这件事。对方本身情绪就已经平复了，再加上你诚意满满地去二次道歉，我相信，不论再小心眼的人，肯定都原谅你了。

那这个时间要过多长呢?我通常建议是一周以后。

因为这个时间不能太长，太长了对方可能已经彻底忘了，你又给提起来，反而让他又想起来你的错误，你不是自找麻烦吗? 而且这么漫长的时间，对方肯定觉得你在回避。更关键的是，时间拖得太长，可能就会影响你的核心利益了，比如你得罪的是领导，一拖，拖一个季度，到了给你打考评的时间，那这个bug就会影响他对你的评价了。所以一周左右是一个相对合理的时间。

外部客户小事~马上解决+请求你的上级支援

但这里我要跟你强调下，如果是外部客户的话，就不能拖一周，你必须马上解决。如果对方坚持不原谅你，你就不能怕暴露。有些责任可能是你承担不了的，你第一时间就要去请求你的上级支援。

大事~第一时间请求你的上级支援

误区：你不能让你的上级觉得他是在替你擦屁股。

那这里也是有窍门的，你不能让你的上级觉得他是在替你擦屁股。

所以正确做法

就应该是，你先对上级道歉，因为得罪了你们公司的重要客户，当然你是给上级制造了个大麻烦，所以你要先用这套流程对他道歉，然后再请求他的帮助。

求助我们也是有方法的，这个我们在后面的内容里展开讲。

这里我就只说一条，就是你在请求上级帮助的时候，准备好后续行动方案就特别重要。

你不能让对方觉得你就是在甩锅，你要对他有特别确切的需求。

举个例子，

比如小杨是我的下属，她把一位重要的合作伙伴给得罪了。如果她来找我说:“姐，您能不能替我给他道个歉。”那我肯定就很生气啊，凭什么我要替你收拾烂摊子?

但如果小杨来找我说:“姐，王总那边我会跟他解释，但我已经写好了一段文字，您能不能帮我跟王总打电话解释解释?”

你看，这个方式我就觉得是一个可以接受的方式，因为你至少想好了让我干啥，你是提供了解决方案的，只不过需要我配合执行而已。

买个小礼物

当然还有一种方式，如果你犯的错不是特别大的话，你就买个小礼物，然后去跟领导申请一下，“花姐，我明天去跟王总当面道歉，我给他买了份小礼物，我能不能以您的名义送给他?”

这也是种方式，你虽然借用了上级的力量，但你没给他增加麻烦，这是领导很愿意见到的，你就不会在得罪客户的同时又得罪领导

总结：

好，总结一下这一讲的内容

这一讲我们讲的是怎样道歉。我主要跟你强调了这么三件事。

第一，不要回避道歉，这是为我们自己好，越是艰难的，就越要在当下解决。不要把这个bug永远留在自己的系统里。

第二，道歉的时候，要分步骤进行，先完全接受对方的情绪，肯定他感受的合理性，把这件事给关闭掉。然后再跟对方说说你打算怎么办，把目光转移到未来上。最后再上个请教、送个小礼物，把你们的关系再往前推进一步

第三，实在解决不了的，如果是大事，你就要学会向上级请求支援;如果是小事，你可以等上一周，等对方情绪稍微平复一点了，再来一遍上面的道歉流程

怎么接受别人道歉：

第一个原则是，坦然地接受对方的道歉

对方来跟你道歉的时候，你认真地听着就行了。看着他，表示肯定，然后只需要说一句话:“好的，情况我已经了解了。”如果你准备原谅他的话，可以再说一句:“没关系，这次的事就这样了，我接受你的道歉。”这就可以了，并不需要做过多的解释。

第二个原则，是你一定要阻止对方把问题升级。

因为有的时候，对方可能是有点什么小阴谋;有的时候，对方可能就是纯粹不会工作，他会把这个问题搞得特别大。比如，对方可能会说:“为了表示诚意，我让我们董事长亲自来给你道歉。”或者是，“我们要搞一个道歉大会，想请你们公司所有的人都来听一听我们的诚意。8

遇到这种情况，你千万别觉得，这表明了他的诚意。不是的，这其实是他在把事儿闹大闹复杂。这种情况，你就一定要阻止他，你可以这么说:“好的，你们的决心我已经看到了。但是，咱们在什么层面产生的问题，咱们就在什么层面解决。你看这样好不好? 效率最高。”这样一说，你就用你的冷静和理性控制了整个局面。

第三个原则，是如果涉及到外部关系，那应该秉公处理的，就秉公处理。

比如，你在在一家公司里负责业务工作，你的一个供应商惹了大祸，这可不是他跟你个人道歉就行的，他得赔偿你们公司。

所以在这个时候，你的脑子一定要清醒，得把问题分开。接不接受道歉，这不是关系的问题，赔偿怎么回事儿，那可得按照合同来办。

对此，我的小提醒是，如果你是那个他道歉的对象，那么，处理赔偿的问题你就要明确地提出来。你可以这么说:“道歉我收到了，但赔偿的问题，这事不归我管，我会把这个工作移交给我们的法务，由这些专业的同事来跟你们对接。

这样做的好处，是筑起一道防火墙。既防止对方觉得你其实没有接受他的道歉，而是在利用赔偿打击报复，趁机刁难;又防止你的情绪跟赔偿的事实搅合到一起，最后让事情越处理越复杂。

你看，不仅道歉很难，接受别人的道歉在职场上也并不是那么容易。希望这个训练营结束之后，我们都不再害怕面对道歉这个艰难沟通。

AI反思

以前，我道歉大概会有三种表现：

一是沉默，只是心里默默道歉，不说出口，回头找机会弥补。

二是特别敷衍的随口道歉，让对方感觉不郑重，不认真。

三是每见到对方一次就道歉一次，三番五次，引起对方的厌烦。

最后，上述三种方式的道歉，没有一个有很好地结果。对方还是觉得不舒服，甚至影响了双方的下一次交往。

如果我掌握了这节课讲的道歉方法，就可以帮助我跳出无效道歉的怪圈，帮助我认真的、真诚的、慎重的向对方道歉，帮助我真正的道歉到对方的心里。让对方认为我有诚意进行弥补。从而实现有效沟通以及有效解决问题。

A2选择题：

背景：

小杨在合作过程中，得罪了重要的合作方，现在得去给对方道歉。你跟小杨是平级同事，请帮助小杨回答下面四道题，来检测你是不是掌握了道歉的方法。

1.小杨准备以下四种话术在道歉的时候用，作为平级同事，你会建议他怎么说?(单选)

A:当面说，这次确实是我不对，您大人不计小人过，原谅我这一次。

B打电话说，我真的不是有意冒犯您，您千万别跟我一般见识。

C:发微信解释事情原委，实在对不起，不知道怎样才能弥补您?

D:私下请合作方喝咖啡，实在不好意思，您生气我完全能理解。

答对了，选择D

A不妥，这句话的意思是，如果你不原谅我，你也是小人。B不妥，这句话的潜台词也是，如果你跟我一般见识，那你也不一定对。C不推荐，微信道歉方式不是很妥当，但聊的内容是合适的:先道歉，再谈弥补，把重心引导在未来上。

D合适，完全接纳对方的情绪

2.道歉后，对方基本接受道歉，小杨想要维系这段合作关系，但不知道怎么做。你会怎么建议他?(多选)

A:和对方说:“虽然您原谅我了，但这个经验对我太宝贵了!您再展开讲讲。”

B:和对方说:“您觉得我们接下来的合作，我怎样改进，能让咱们合作更顺利?

C:送对方一本《论语》，作为道歉礼物。

D:小杨做好后面的执行计划，邀请上级领导一起跟对方吃饭

答错了，应该选B、D

A不妥，道歉的前半部分，已经关闭过去了，那最后就不要再绕回到过去。B合适，上个请教，并且符合“开启未来

C不妥，对方可能联想你是不是在教我做人，或者猜你送这本书有其他意思。

D合适，把道歉付诸到了后面的行动。而且借用了上级让这场道歉加码，诚意更足了。当然，前提是小杨能顺利地搞定

3.经过核算小杨发现，因为方案缺陷，还可能给对方造成20万损失。这时，你建议小杨怎么做?(多选)

A:先跟领导道歉，准备一个赔偿处理方案，请教领导的意见。

B:告诉领导这个情况，表示该情况小杨处理不了，应该请领导去登门道歉。

C:主动跟客户说明情况道歉拿出补救方案，请对方说说想法。

D:不跟任何人说起，客户或许也不会发现。

答错了，应该选A、C

A合适，这个问题性质已经上升，小杨需要告诉领导。这里小杨做得好的地方在于，带着方案去，而不是直接甩问题。B不妥，问题性质判断正确，但小杨什么都不做直接把问题摆到领导面前就是甩锅。

C合适，主动说明情况的态度是诚恳的。最后上个请教，也符合“开启未来”。D不妥，不符合职业操守。而且就算对方现在不发现，这也是一个雷，未来发现问题更大。

4.如果你是这个合作方，小杨来找你道歉，你也有继续合作的意愿，你会怎么做?(多选)

A:虽然心里还挺不舒服的，但碍于合作，当场表示原谅小杨，这点小事没关系。

B:小杨提出老板要请你吃饭你表示完全接受道歉，但吃饭就不必了。

C:看小杨很有诚意，为了合作关系，损失的事我不说公司也不知道，算了。

D:接受小杨的道歉，请小杨公司赔偿损失，声明也不影响合作。

答对了，选择 B、D

A不妥，带着情绪合作，未来也是麻烦不如先把情况说清楚。

B合适，已经决定原谅，就没有必要升级场合。

C不妥，不符合职业操守，比合作关系更重要的是公司的利益

D合适，得体的做法