开场

开场是访谈双方进入角色的过程，我们也把这个称谓“热身”或者“破冰”，开场阶段需要完成三个方面的内容：

• 首先，你要进行自我介绍，对用户的到来表示欢迎，并对本次访谈的目的和主要内容做一个简单的介绍，以及整个访谈大概的时间，让用户做到心里有数。
• 其次，你要缓解用户的紧张情绪。有些用户可能是首次接受访谈，可能会紧张、也可能会很兴奋，甚至还有些担心。你需要缓解用户的这种情绪，告诉他们访谈的内容都是用户日常发生的事情，用户能够很容易参与进来，不会感到很高深莫测。
• 第三，你要鼓励用户畅所欲言。你要让用户感到价值，你要告诉用户他们的回答会对你非常有帮助；你要告诉用户这不是考试，所有的问题都没有对错之分；你要告诉用户用户整个访谈都会保密，用户的回答只会在研究中使用，如果要使用用户的回答，也会采用化名或者匿名处理。
  完成这三个方面的内容以后，你就可以让用户做一个简单的自我介绍，让访谈进入到下一个阶段。

以下是访谈提纲开场的一个模板：

XXX，您好！很高兴您能来参加我们这次访谈，我叫XXX，你可以叫我小X。这次访谈主要是想了解一下您对于在线教育的看法，整个时间估计需要50分钟左右。您不需要有什么顾虑，您的任何想法对我们来说都是非常有价值的。你就把它当成普通聊天就行了，想到什么就说什么，这不是考试，我们的问题也没有什么对错之分，总之，你说的都是对的。我们不会泄露您的任何隐私，你的发言我们只会在项目中使用，如果要使用您的原话，我们会采用化名的形式使用。

发展

发展阶段是整个访谈的重点，你的核心问题都应该在这个阶段完成。这个阶段的内容主要就是围绕采访提纲中用户细分、发现问题、产品探索、竞品探索、产品验证等5个维度展开。

• 用户画像
  Geographics（地理统计特征）：省市、地区、农村/城市等等；
  Demographics（人口统计特征）：姓名、性别、学历、职业、婚姻等等；
  Psychographics（心理统计特征）：偏好、消费习惯、媒介偏好等等；
  特别对于媒介偏好渠道的问题，选择与你们的Idea有接触的媒介进行提问，譬如关于啤酒课程的Idea，可以问是否有在线学习的习惯，一般在哪里学习会比较多，平时会看哪些阅读平台，混哪些论坛，社群等等信息。
  姓名、性别、联系方式、职业、年龄、城市、收入、学习等基础信息可以通过采访前的「表单」直接获取。
  1、你平常喜欢做什么呢？
  2、你如何评价你在[公司／家庭]中的角色吗？
  3、每天你在[你所解决的问题]花费多少时间？
  4、谁主要负责处理[你产品所解决的问题]？
  5、你每一天都会关注的媒体有哪些？
  6、你通过哪些渠道购买[和你相关的产品]？
  7、其他和产品／用户相关的独特问题，比如：你有没有孩子？
• 他们遇到了什么问题
  1、你一天中最烦恼的时候是？
  2、你一天中大部分时间都在做什么？
  3、你在[家庭／工作／生活]上有没有什么问题感觉到没有被很好的解决？
  4、你有什么特别希望拥有的产品／服务，但是目前还没有出现？
  5、你觉得作为一个[产品相关的人口统计学特征]，最痛苦的一点是？
  6、你认为在[工作／家庭／生活]上，你最重要的职责或者目标是？
  7、你在处理[你所解决的问题]感觉到困难吗？
  8、方便告诉我你最后一次处理[你所解决的问题]的经历吗？（聆听抱怨）
  9、如果你拥有了解决[你所解决的问题]的办法，这会对你造成什么影响／帮助？
• 他们现在是怎么解决这些问题的
  1、你现在是如何处理[你所解决的问题]？
  2、如何找到这个解决方案的？
  3、在解决这个问题的过程中，你觉得目前最困难的一点是？
• 他们对现有解决方式的评价
  1、现有的产品可以解决你的问题吗？
  2、你觉得现有解决方案的优点在哪里？
  3、你觉得现有解决方案的缺点在哪里？
  4、你会如何和朋友描述现在的这个解决方案？
• 他们对你的解决方式的评价
  向用户提出你的解决方案（产品特征、价格、渠道、促销方案等等）后，询问一下问题。
  1、你会立即想要使用这个产品吗？
  2、你觉得我们的解决方案有什么可以改进的地方吗？
  3、什么特征会让你想要把我们这个产品推荐给你的朋友？
  4、你觉得什么东西可能会阻碍你尝试使用这个产品？
  5、你愿意为这个产品支付 ¥X 元吗？
  6、你觉得这个产品对你最吸引的一点是？
  7、什么因素可以驱动你持续的使用我们的产品？
  8、有哪些特征是你觉得我们的产品必须要有的？

结尾

当你的主要问题都得到回答后，你就可以进入收尾阶段了。收尾阶段并不是简单一句“访谈结束了”，你需要做以下几件事情：

• 首先，你要明确表示你的问题已经结束，访谈的主体工作已经结束。然后，你可以询问用户是否还有什么内容愿意进一步分享。有时候在访谈的过程中，用户其实会逐渐感受到你访谈的目的，或者用户本身是有很多自己的想法，但是在访谈中没有机会表达，这时候，你把话题交给了用户，有时候会获得一些意想不到的信息。
• 接着，你需要对用户表示感谢。这种感谢如果仅仅是礼节性的表示一下问题并不太大，但是如果你能结合访谈的具体内容，谈谈用户的回答中有那1-2个内容对你特别有启发和触动，这会让用户感觉真的对你有所帮助。
  在这之后，你需要询问用户是否愿意保持联系。毕竟你在刚开始进行访谈的时候可能会有一些遗漏，如果还有问题没有问到，或者发现用户某些问题的回答不够清晰，如果提前询问一下，得到用户肯定回答后，将来你再联系的时候也会方便很多。
  把用户送用户到电梯口，并留出“还有一个问题”的时间。把用户送到电梯口并不是一种简单的礼节，在这个过程中，其实双方还是保留着交流的关系，但是这种交流会变得非常不正式，用户的戒心也会很低，你可以在这个阶段询问一个其实你特别“关心”的问题，等电梯的时间常常足够让你获得足够有价值的信息。
  以下是访谈结束时候的访谈提纲模板

非常感谢您的帮助，我这边的问题基本结束了，其实通过刚才的交流，估计您也对我们想做的事情有所了解，是否您还有一些故事，觉得可能挺有意思的，但是我们刚才的交流中没有涉及呢？
在刚才的交流中，您提到的关于针对**的观点对我们特别有帮助，对我们特别有启发。真的特别感谢您。后续我们整理的时候，如果还有不清楚的地方，可能还需要和您电话在沟通一下，不知道您是否方便呢？
非常感谢您百忙之中抽出时间和我们交流，其实我特别好奇，你觉得象我们这样的公司做在线教育对您来说，您觉得可信吗？(最后一个问题，把用户送到电梯口)
1、[总结并向采访对象复述核心结论]- 我这么说准确吗？
2、从整体的访谈来看，X 似乎对你非常重要，但是Y 不是很重要，是这样吗？
3、你是否有其他你认为很重要的问题，但是我没有提问的？
4、你是否还认识一些可能也存在这样的困扰的人呢？（让他们推荐一些潜在的采访对象）
5、如果还有更多的问题，我是否可以再和你联系呢？
6、你是否愿意参与到我们初期产品的测试中呢？

重要的原则

当你进行访谈时，需要遵守以下规则。

• 不要带有主观倾向去问问题：在访谈过程中不需要告诉用户的为什么做这个事情，以及你这个产品有多么的好；这样的引导会使得用户给你的反馈信息失实。而且，不要跟用户争论，也不要尝试去说服用户，你只是想要他们的真实想法。
• 不要过早透露产品信息：过早透露你的产品信息将会影响用户的回答，在访谈开始的时候专注于问题本身，收取用户最直接的反馈；
• 尽可能记录用户的主观信息：访谈过程中，多去引导用户发表自己的主观想法，而不仅仅是让他们回答“是”“不是”“对”“不对”的问题，你需要记录他们说的话、语气，他们是如何谈论遇到的问题，对现有解决方案的态度是如何的，对你的解决方案是如何评价的，这些对你来说都非常宝贵。它将告诉你，你的产品最能打动他们的点是什么，这也是你后续进行产品重构、产品推广中需要经常用到的，用来吸引你更多的目标用户。
• 录音整理：访谈过程中尽量采用录音的方式进行访谈，后续整理成文字。但是，需要提前获得当事人的同意，避免冒犯用户隐私带来的不悦。