今天和大家谈一下关于CRM的思考，首先谈一下自己对CRM的理解：“帮助企业从客户接触到成单的全链路管理”。其次分享一个我认为比较好的CRM模型，我用一张图来解释一下这个模型。
一句好话描述一下这张图：“公司通过市场活动收集客户和挖掘销售线索，再将销售线索转化为成单概率大的销售机会，再将销售机会转化为合同从而形成成单”。
接下来我对图中的每一个模块进行讲解
1.市场活动
简单的讲公司获取用户的方法都可以称为市场活动（例：招商会、发布会），所以这个模块主要管理公司获客的途径。
无论哪个公司每一场活动都要分析过程和结果，来计算每一场活动ROI（投入产出比）。为了这个目标这个模块有两大主要功能“数据分析、过程记录”。
数据分析：主要分析活动参与人数、收集客户数、产生销售线索数和转化成单金额。
过程记录：主要记录活动运营人员和实施人员对活动的心得和举办时发生的突发情况和一些坑，可以用类似“动态”的功能来实现。
2.客户公海池
客户公海池主要管理各种市场活动收集过来的客户。（公海池中的客户不属于任何人，每一个销售人员都可以自行领取，销售人员领取后公海池客户属于领取人，其他销售人员无权操作）
对于CRM讲客户公海池应具备回收、分配、移动、合并、4大基本功能，其中分配和回收又分为手动和自动2种，对于手动分配和回收按照形式又可分为主动和被动。
主动分配：组员从客户公海池主动领取客户
主动回收：组员将客户退回至客户公海池
被动分配：组长从客户公海池将客户分配给组员
被动回收：组长将组员客户回收至公海池
对应的自动分配和回收应该有对应的自动规则
自动分配规则：例“客户被退回公海池3次自动分配给主管”
自动回收规则：例“领取客户24小时未跟进自动回收至客户公海池”
移动功能：将客户从原公海池移动到另一个客户公海池（对于一个公司而言可能会有多个公海池，例：公司有2个销售部门一个卖企业邮箱，一个卖金融产品；所以这个公司因为业务不同会有2个客户公海池）
合并功能：将多个客户合并为一个客户（例：公海池有2个客户但是2个客户都属于一家公司并且想购买一种产品，这种情况就可以合并客户）
3.销售线索公海池
销售线索公海池这里可以理解为有初步购买意向的客户。（公海池中的销售线索不属于任何人，每一个销售人员都可以自行领取，销售人员领取后公海池中的销售线索属于领取人，其他销售人员无权操作）
对于CRM讲销售线索公海池应具备回收、分配、移动、合并、4大基本功能，其中分配和回收又分为手动和自动2种，对于手动分配和回收按照形式又可分为主动和被动。
主动分配：组员从销售线索公海池主动领取销售线索
主动回收：组员将销售线索退回至销售线索公海池
被动分配：组长从销售线索公海池将线索分配给组员
被动回收：组长将组员销售线索回收至销售线索公海池
对应的自动分配和回收功能应该有对应的自动规则
自动分配规则：例“销售线索被退回公海池3次自动分配给主管”
自动回收规则：例“领取销售线索24小时未跟进自动回收至公海池”
移动功能：将销售线索从原公海池移动到另一个公海池
合并功能：将多个销售线索合并成一个销售线索
4.销售机会
有明确购买意向的客户，销售机会来源于销售线索，所以销售机会是销售线索的进一步挖掘的产物。
在销售机会上会有“资料、产品、合作伙伴、推进阶段”主要功能
资料：销售机会上的内容文件（例：竞品分析、报价单、客户调研文件等）
产品：用户想要购买的产品和产品价格或其他产品属性（例：爱客CRM标准版）
合作伙伴：销售机会可能需要多人协作完成（例：竞品分析需要一个人、产品报价需要另一个人）
推进阶段：每个销售机会从接触客户到成功都要经历很多事情或步骤，把这些步骤或事情作为推进阶段（例：某某公司购买企业邮箱50工号·销售机会，可能会经历1.公司背景了解、2.购买邮箱优惠方案产出、3.购买邮箱报价单、4.最后环节逼单、5.逼单成功签署合同）
5.合同
对客户购买的产品签署合同进行管理。合同模块会涉及打款记录、回款计划、发票、产品功能
打款记录：每一个合同都对应着一笔或多笔打款记录，应把打款记录进行收集实现线上管理
回款计划：对于大额单子，可能会采用阶段性打款方式，所以这个时候要制定回款计划，以保证后期的款项跟进。
发票：在与客户合作，肯定会涉及开票。所以要记录每个合同的开票情况以免错开、漏开、重开等现象发生。
产品：合同上要有客户购买产品的明细和价格。
上述5个模块都具备一些共通功能，
1.管理模块的标准“增、删、改、查”功能，增为添加、删为删除、改为编辑、查为搜索。
2.动态功能，每个跟进的销售人员发表自己的想法和观点，这样可以帮助下一个所属人或者协作人更好的了解情况。
如果大家认真读完这篇文章会发现这5个模块构成了数据漏斗模型，有助于帮助管理和分析整个销售环节存在的问题，漏斗模型如下图。
个人对企业及软件的看法，一个企业级软件不仅能够帮助用户提高效率解决问题，同时我认为他最大的价值在于可以帮助其企业制定正确的管理理念和规范的流程，挖掘公司潜在的价值。让企业软件不在仅仅是一个工具更是一个企业的合作伙伴。
