这几天因为手机的事情打了不少商家的客服电话，见识到各个层级的客服水平，最差的自然是苏宁，因为根本就没有打通过，线上客服的冷漠隔着光纤我能感受得到，因为人家根本就懒得搭理你。服务态度最好的是苹果上海区的一位女性客服人员，我不知道她的工号是多少，也不知道她的姓名，但是在2017年6月11日10：23分的这段17分钟的通话，却是迄今为止我接到的最好的客服电话。
在我描述完自己的问题后，她是这样说的：“您昨天刚买的手机，今天就遭遇到这样的体验，真是抱歉，任何人遭遇这样的经历都会不愉快的。“别小看这句话，这句话说明她在意客户的感受，能够理解客户此时此地的心情，肯定客户拥有抱怨的权力。我今天与四位不同的客服有过沟通，只有她一个人说了这句话，其他客服给我的感觉就是你是过来找麻烦的，我们要赶紧把你河蟹掉，他们在拼命否定客户拥有抱怨的权力，看轻事情的重要性。
接下来，这位姑娘耐心的听完了我的遭遇。我跟她说，我是在苏宁易购的天猫旗舰店买的手机，这家店的客服电话留的是个手机号，打过去已经停机，提出退货申请后，客服电话又变成了苏宁的官方客服电话025-66996699，但是我在两个小时内打了6次，最长的一次等了8分钟都没有打通过一次人工服务，总是客服正忙。听到这儿的时候那位苹果客服居然轻轻叹了一口气，说道：“哎呀，您这真是……，真的很抱歉，让您有这样的体验”。这种同情心真是少有。她的这句话让我感觉到了只有在和朋友诉说悲催遭遇后才会收到的温暖安慰。她的道歉也让苹果脸上有光，毕竟是自己的产品出了问题，尽管不是从自己的渠道卖出去的，这样的道歉体现了大厂风范。不像某些客服，还没把问题弄清楚，就开始穷撇清，把责任推得干干净净。
了解完我的情况，她又给我提供了她能够提供的一切技术支持，并且不厌其烦的跟我解释他们的技术鉴定所起到的有限作用，没有做任何的夸大和缩小。本来我还觉得苹果售后不作为，不给我提供必要的技术支持鉴定（尽管她也不能给我书面的鉴定，非官方直营的商品都不会给），她态度这么好，我都有点不好意思提了。
这就是好客服的作用。普通消费者并没有那么吹毛求疵，他们所需要的真的只是有人在关心他们的问题而已。只要做到了这一点，一般消费者是很容易被打动的。
如果你仔细看我前面的描述，就会发现这位客服人员并没有什么安抚人心的绝招，她只是做到了安慰的一些基本要求，但这就够用了，普通消费者并没有那么吹毛求疵，他们所需要的真的只是有人在关心他们的问题而已。不过这点基本要求在行业里却
对比一下我昨天爆料的苏宁客服，他们就是太不把消费者当回事了。他们接到电话想的是赶紧息事宁人，根本不关心消费者的利益诉求，连表面上的关心都懒得表现。今天在我提出申诉28个小时之后，他们终于有人给我打电话了，一上来没有关心我的购买体验，直接就问我是不是就是反映某某有问题，能提供证明不。在我描述完我的使用体验后，他们也没有任何的歉意，只是在反复辩解这是正常的。我iphone 7 plus 才买第二天，就发热到烫手的地步，你跟我说这是正常的？这样否认顾客拥有感觉的权力，看轻顾客反映问题的重要性，怎么可能安抚住顾客？所以，他们从今天中午开始给我打了两次电话，反而让我对他们的服务更加不满意了，他们也没有解决任何问题。
客服这事，说难不难，说易不易，关键是看是否走心，是否有同理心。现在人工客服成本越来越高了，所以遇到好客服的时候一定要珍惜，要赞美，让这样的好客服得到赞扬，让那些黑心客服无地自容，没有生存的空间，让苏宁易购差到令人发指的客服，被钉在历史的耻辱柱上。
#1021-第五因-diwuyin#+橙子学院码字岛第12篇作业
