世界是残酷的，它常常不如人们想象中的美好，掺杂着人与人之间的碰撞。在职场中，难免会遇到冲突。在商界里，企业之间的竞争更加残酷，大多数企业，尤其是中小企业所处的环境更不是美好的乌托邦。冲突，不同程度地存在于企业中。有上下级因工作协调不力而引发的冲突；也有同事之间因相互竞争引发的冲突；甚至有工作不开心、不顺利与自己内心的冲突……这些都是企业中经常会发生的冲突事件。

对冲突的不理解，很容易让我们走向冲突认知误区，导致无法有效的化解或利用冲突。这也是导致团队作业效率不高，整体业绩下降的重要原因之一。让我们先来看几个真实的事例：

案例1

一个业绩一直第一的员工认为一项具体的工作流程是应该改进的，她也和主管包括部门经理提出过，但没有受到重视，领导反而认为她是多管闲事。

一天，她就私自违反工作流程进行改变，主管发现后就带着情绪批评了她，而她由于认为主管有私心针对她，因此也并不接受批评，并和主管吵翻了，甚至退出了工作岗位。最后大家一起吵到了部门经理那里；

案例2

你的下属杰克找你说他与同事麦克之间的冲突。照杰克的说法，麦克欺人太甚了。麦克不惜踩着别人的脊背向上爬。特别是，麦克为了使他难堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要这些信息来充实报告。麦克甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉。杰克坚持认为：你必须对麦克的态度采取行动，而且必须尽快行动——否则的话，他警告说，他的部门将会有好戏看。

如果你遇到以上的案例，你准备怎么办呢？你打算用怎样的方式来进行冲突管理呢？是不是所有的冲突都是有害，而我们尽量要避免之呢？

其实不然。

我们先来认识“冲突” ---- 冲突，英文是Conflict, 是因为双方或多方无法达成的一致意见而形成的各持己见，是冲突最常见的表现形式。 而冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的协调管理。

因为冲突是不可避免的，所以我们要做的不是杜绝，而是进行有效管理。根据托马斯克尔曼的人际冲突处理模式，主要有以下五种方式：

更近一步来看，我们可以具象化为下面的图：

横坐标-代表关注自己，越向右代表关注自己越多；

纵坐标-代表关注他人，越向上代表关注他人越多。

我们一一来看：

迁就：

是指完全屈从于他人的愿望，而忽视自身的利益。当对方权力相当大或问题对于自身并不是太重要时，迁就就是比较有效的方式。但它容易令对方得寸进尺，从长远看，迁就并不利于冲突的解决。

适用情况：

1）当和谐及稳定特别重要时

2）当你不及对方或即将输掉的时候，为了使损失最小

3）使员工从错误中学习，以提高今后的工作质量

4）当你发现自己是错的时候

5）当结局对对方比自己更重要时，满足对方并保持合作

优点：

1）保持良好的关系，让他人胜出

2）合适让步会赢得他人的尊敬

缺点

1）总是让步会情绪沮丧

2）可能会使你失去影响力

3）适合使用迁就策略的情况

回避

是指试图通过逃避问题情境的方式来平息冲突。这种比较消极的冲突管理方式在应对不太紧要的问题时比较有效，此外，当问题需要冷处理时亦可采用回避作为权宜之计，以防止冲突进一步激化。但是回避无法从根本上解决问题，且容易导致自己和对方产生挫败感。

适用情况：

1）当问题似乎是其他问题的附带问题时

2）当你感觉没有希望满足你的利害关系时

3）当收集信息比制定一个直接的决策更重要时

4）当问题很琐碎或有更重要的问题需要解决的时候

5）当潜在的损失超过解决的益处时

优点：

1）给你整理思路和冷静的机会

2）让你有机会收集更多信息

缺点

1）一种消极的态度

2）问题没有得到解决

3）适合使用回避策略的情况

妥协

是指试图寻求一个中间位置，使自身的利益得失相当。这种方法比较适合难以共赢的情境。当双方势均力敌时，且解决分歧的时间期限比较紧迫时，折中比较有效。但由于忽略双方共同利益，因此折中往往难以产生非常令人满意的问题解决办法。

适用情况：

1）当势均力敌的双方各自坚持他们的目标时

2）对复杂的问题达成暂时的和解

3）当目标很集中但又不值得使用独断的方式去努力使其瓦解或实现的时候

4）在时间紧迫的情况下达成权益的解决办法

优点：

1）事情急迫时可找出解决方案

2）无需牺牲自己又可以满足别人

缺点

1）没有人完全满意, 是交易而非解决问题

合作

是指双方通过积极地解决问题来寻求互惠和共赢。其特征是双方乐于分享信息，并善于在此基础上发现共同点，找到最佳解决方法。通常，合作是首选的冲突管理方式。但只有在双方没有完全对立的利益，且彼此有足够的信任和开放程度来分享信息时，协同有效地发挥作用。

适用情况：

1）解决有关冲突方面的感情问题

2）用不同的观点把大家的思想结合起来

3）当你的目的是学习的时候

4）当冲突各方都认为妥协对各方的目标实现都非常重要时

优点：

1）让双方都达成所希望的目标

2）建立良好的关系

缺点

1）需要大量的时间和精力

2）需要他人的参与

强制

是指以他人的利益为代价，试图在冲突上占上风。这种极端不合作的冲突管理方式通常并不是最佳解决方案。但是，当确信自己是正确的，且分歧需要在较短时间内解决时，斗争是必要的。

适用情况：

1）反对那些采取不正当竞争行为的人们的时候

2）面对非常重要的问题，必须采用特殊行为的时候

3）必须采取快捷、果断行为的紧急状况时

4）涉及到严重违反企业规章制度，需进行严肃处理的时候

优点：

1）能够快速做出决策

2）会产生自我保护意识

缺点

1）别人感到与你争论没意义

2）减少沟通和意见的交换，破坏了关系

而无论你用什么方式管理沟通，处理冲突，下面三点都是我们需要牢记的，否则就会出现相反的效果：

记住你的目标是寻找解决方法，而不是指责某一个人

区别事实与假设

坚持客观的态度

怎么样，你学会了吗？欢迎留言一起探讨哦