生活中，很多关键对话都是在你没准备好的情况下突然发生。比如，你领导突然给你打电话问：“你现在在忙吗？”你说忙，可能一个关键任务就给别人了；你说不忙，领导可能想该给他加点工作了。

那该怎么说？

不知道，因为信息太少了，你根本没法做出正确的处理。面对这种情况，我们先处理情绪，然后了解情况，最后提出方案。

处理情绪

处理情绪包括控制自己的情绪和回应对方的情绪。

每当我们接受到问题，我们就本能地想要马上解决问题，因为人不喜欢有问题存在。但在情况不明的情况下，随意处置问题，往往会造成更大的麻烦。所以，当我们接收到问题时，我们要深吸一口气，控制住自己马上处理问题的冲动。

控制住自己的情绪后，我们要去回应对方的情绪。

首先，我们要表现出尊重对方的姿态。

被他人尊重时，任何人都会感觉舒适和快乐，更愿意和你友好地相处，这样你才能从他那儿了解清楚事情的真相，进而合理地处理问题。

想要表达出尊重对方的姿态也不难，只要让他感觉到此时此刻，你的全部注意力都放在他的身上。比如，你可以说：

“请稍等，我把手机静音。”

“请稍等，我拿个笔记本，把您的话记下来。”

“请稍等，我告诉秘书，让其他人等我。”

除了话语，你还可以用行动，表达自己的尊重。比如，听别人说话时，不断点头，身体前倾，嘴上在适当时候，配合说：“嗯嗯，就是这么回事。”

除了表达尊重，我们还可以让对方产生自己被理解的感觉，这样他就更愿意和你交流了。方法是观察对方的肢体语言，并悄悄模仿。 比如，对方身体前倾，你也前倾；对方用手撑着脸，你也撑着。

不仅可以模仿对方的肢体语言，还可以模仿对方的语音语调。对方快，你不妨提高语速；对方慢，你不妨适当地放低语速，找一找对方的节奏。总之，你与对方越相像，对方越容易感觉自己被理解。

其次，我们要注意识别和点破对方的情绪。

当人在表达中用上了绝对化词语，比如，总是、老是、永远、一直、整天、常常，那么他一定在表达一种情绪。这时，我们要马上读取和点破对方的情绪。比如，

“你肯定很着急。”

“你肯定很生气。”

“你是不是很担心？”

“你是不是很难过？”

这个时候，你其实是平静地在告诉对方：“你的情绪，我接收到了，我注意到了。你放心，我没有对你的情绪视而不见。”

请注意，这里的点破情绪，请务必养成正向表达的习惯，一定不要用否定词。

比如你可以说，“你现在一定很生气”， 他就觉得自己被接纳。但如果你说，“你别生气”“你着什么急啊”，其实你的意思是一样的，但是否定句一出来，对方的情绪就更大了，你们的沟通就很难进行下去。

举个例子，有小孩的朋友可能都有这样的体会。三四岁的小孩子，情绪很容易失控，特别容易抓狂。那这个时候，大人应该怎么办？其实，你只需要冷静地问他一个问题：“宝宝，我问你，你现在是觉得很愤怒，还是觉得很委屈呀？”这个问题能让孩子很快安静下来。因为，他会从情绪状态跳出来，去审视、分辨自己的情绪。而且他只要开始审视，他就脱离了情绪的限制，开始启动理性思考了。

了解事实

安抚好情绪后，我们就可以开始了解事实了。了解清楚事实，我们才能提出合理的解决方案。但是，人叙述时，往往会把事实和情绪混在一起，这就需要我们区分情绪和事实。

什么是事实？就是客观的信息，就是用那种5W1H的结构可以还原的场景，这叫事实。

比如领导说：“你怎么老是临时抱佛脚，客户的这个报告到今天还没出来。”

当你的耳朵听到这句话，你应该立刻就能把信息分离出来。

第一，这里的事实是，我负责的那份报告今天没有提交。

第二，因为出现路标词，我知道他有情绪，领导的情绪有点焦躁，还可能对我有点失望。

有的时候，对方交代的事情比较多、比较复杂，你不能确定自己的理解是否正确。这时，我们可以用反向叙述，和对方进行再次确认。

什么叫反向叙述？就是把你从对方那听到的事实，在脑子里处理一下，用自己的话再重新陈述一遍。我给你一个标准的句式，你可以这么说：“您刚刚说了这么几点，一、二、三、四…… 我理解您希望我是这么做，一、二、三、四…… 不知道我的理解对吗？”

反向叙述的最后一定要用提问的方式把话语的主动权交给对方，这样对方必然会有回应。如果你的理解是正确的，你的反述是准确的，那对方就会给你一个肯定的确认。那如果你的反述不够准确，他自然就会补充更多的新信息进来。这时，我们可以在进行反向叙述，直到自己的理解被肯定。

反向叙述这个动作还有一个功能就是让对方再客观地听一遍他自己提出的诉求。如果这个诉求不合理，很多时候，他自己就能听出来，并且愿意进行调整。

反向叙述其实是在沟通和探索彼此的信息盲区，一点点前进把两个人的盲区缩小一点，再缩小一点。这样，双方达成共识的可能性就大大提高了。

提出方案

了解清楚事实后，我们就进入了最后一步，也是最关键的一步提出解决方案。

你可以围绕自己的目标，给对方提出他可以接受的方案。如果对方不接受，那么我们再换一个方案。

虽然是围绕自己的目标，但说的时候，我们需要这么说：：“您看这样行不行。围绕着您的需求，我们准备做这么几个动作来落实……”

你看，这句话是有技巧的。在这个过程当中，他的需求是他的需求，我已经反述过了。但是我去做动作的时候，是不是百分之百得按照的他需求做？不一定。

其实我是可以把我能做到的、我愿意做到的动作，先放在这。那很可能对方觉得说：“行，我能接受。”你看，这个需求不就合理了。

这时，我们要乘热打铁，立即完成一个小动作。

如果是买东西，可以让对方付一个小额定金。

如果是谈合同，可以让对方在意向书上签个字。

只要开始执行，哪怕是一个小细节，小局部，也能让完成这件事的可能性大大提高。

但如果对方不接受我们提出的方案，反而提出了一个我没法答应的方案，怎么办？我们可以看看对方的方案中，有什么是我们能做的。哪怕是掏出本、拿出笔认认真真记录对方的需求。只要你有所行动，对方就会更愿意和你合作。

总结

面对别人突然抛来的问题，我们千万不能马上做出回应。因为这时的回应往往是想当然的、不成熟的，很可能招致更大的麻烦。

身为成熟的成年人，我们首先要控制好自己的情绪，控制好自己的情绪，才能更好地掌控局面。然后，点破对方的情绪，让对方也冷静下来，和你进行理性沟通。

沟通时，我们先要确认事实。反向叙述可以帮助我们和对方对事实达成一致的看法。最后，我们围绕自己的目标，提出解决方案，并立即开始执行。