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文

Part 1：两个可能比较熟悉的场景

导医台打来电话反映：某患者因为医生接诊态度不好，十分生气，在大厅里吵嚷着要退费，需要人马上去处理一下。

这是我们在日常运营管理中非常常见的一个场景。

可能瞬间在你的脑海中，快迅速浮现很多的处理场景，我们来选择两个，体验一下：

场景一

管理者匆匆到达大厅，按流程把患者邀请到空闲办公室里，经过安抚后并了解了具体的情况，发现确实是医生态度有问题。

管理者立即表达了歉意，承诺给予折扣、并更换医生，但患者却坚持退费，最后诚恳道谦，按相关处理流程进行了退费；

场景二

管理者到达大厅后，马上表示自己可以帮助他解决问题，并邀请到一间空闲办公室坐下来，经过一番情绪疏导，发现确实是医生态度有问题。

管理者特意引导患者回顾为什么选择本院就诊的，患者反映说，因为朋友介绍，才相信这里。管理者迅速抓住这个点，感谢与肯定了患者对医院的信任，并给予解决方案，就是打折扣，并承诺更换高级别医生来接诊。患者勉强同意。

在后续治疗中，管理者向其又反馈调查结果：该医生因为最近工作强度问题，出现不耐烦，再次表达歉意，并告知处理意见。最后还由更高级别管理者出面重审医院的服务宗旨，并再次致谦。

这两种处理方法，结果是显而易见的。

可是，我们不是一般人，因为我们正在进行【问题管理】的刻意练习，所以必须要习惯性的发问，这里两个问题展开一下：

1、这两者处理过程中间有什么区别，为什么第二种结果会更好些？

2、除了直接显而易的效果之外，一个按患者要求，处理完满意离开”，一个则是典型的危机攻关，不仅一举扭转局面，还可能创造了一个更忠实的患者。

Part 2：了解那些我们没有感知到的

可能你还有比这更加“完美”的解决方案，但这不影响我们来体验，并通过这做出一些总结。

两种处理方案中，明显感觉到两种的处理结果，可能是天壤之别的。为什么呢，除了所谓的“经验”或“能力”，这样不具有执行力的论断之外，我们还可以总结点什么呢？

从两者的结果及过程，我们来简单的推论一下，两种方案的目的：

至此，我们找到一些端倪：

因为在执行中目标的不同，所以对于所面临问题的认知就不同，在其中所应用的解决方法也就不同。第二种方法中，明显是为什么达成一定的目的，而优化了管理内容。

这就是我们今天要关注到的：问题管理。

Part 3：初识“问题管理”

如果我们给第一种方案定义的话，是：为了解决问题而解决问题！就是，为了不让这个患者有更大的影响、情绪及投诉，经过“努力”劝解，态度真诚，后特事特办，给予退费。一切流程，好像达到了患者“满意”，但患者可能再也不会来就诊。

而第二种方案，则是明显感觉到管理者心中有一个明确的目标：留住他，并让他真正满意，不流失任何一个患者，然后并基于此来调整沟通方式及服务方式。

我们将第二种方法，基于问题优化管理与行为，给一下定义，就是：问题管理。

问题管理，就是指借助问题优化管理，问题驱动改进管理，防范小问题积累成大问题，防范问题变成危机。

问题管理，从上面的定义中，有两个明显要素：管理提升、防范问题演变成危机。

第二种方法调整了交流重点，让更高管理者出面营造体验，这是管理上面的改变与提升，同时从结果上也防范了患者彻底流失情况的发生。

还有一个隐性要素：优化与改进管理，又是为了什么呢？

这就是暗藏的一条线：医院的宗旨，或目标，向患者始终提供什么样的服务。

如：必须让每个人都成为终身客户，然后解决问题、优化管理都是为了实现这个目标或梦想。

Part 4：如何有意识提升“问题管理”能力

研究问题，就是为了应用并能提升工作能力。如何有意识的培训“问题管理”的能力呢？要习惯性的使用问题管理三要素来衡量或较准行为：

1、明确宗旨和目标

在解决每一个问题中，都需要问一下是为了什么，想达到什么样的目的？

个体或组织的存在及行为，都有其相应的意义或目标。当解决“员工重复犯错”这个问题时，我们要解决这个问题的目标是什么？还有目标吗，不就是解决问题吗？来看下：

所以，问题管理，不只是就解决问题而解决问题，而是必须有更正确、明确的目标才可以更好的解决问题。

2、优化管理

有没有对管理起到优化的作用，应该成为问题管理的一个重要的检验标准。也就是说，如果问题解决完了，但没有在管理制度及流程上做出改变，这个问题的解决可能就没有到位。

日常管理者所面对的问题，不是突发的，而是从小问题发展演变而来的。这些都来自于原来流程及制度中的不足。

如：员工的服务态度不好，可能是由于原来对于员工随间负面评价患者而造成的。

如果员工经常在私下里发泄或评价患者，就容易被其他患者看到，也容易被患者感知到，从而产生服务问题。

再强调一次：如果没有涉及优化管理行为或流程，你可能是解决了一个假问题。

3、防范危机

缺乏危机感就是最大的危机。防范问题发生，永远比解决突发的问题更加重要。

管理者需要敏感的觉察到可能发生的危机。

其实，任何的问题解决方式，都会衍生出新的问题，如果对衍生问题没有足够的重视，可能会再次面对突发问题的情境，最终成为一个救火队员。

例如：医院为了提升住院患者的体验，向住院患者及一位家属提供免费餐饮。这种解决方案，就潜藏着危机。患者认为羊毛出在养身上，自己应该吃更好的，这种想法就造成了新的问题。

如果在起始之初，为防范危机的产生，而给予很好的原因说明及流程设计，可能会降低很多潜在危机。

从单纯的解决问题，到问题管理，不仅仅是字义的转变，更是对问题认知角度与方式的转变。

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