关于酒店的安全我想说几句

先讲个关于安全的案例给大家。

某酒店4月5日接待了一名姓高的客人入住629房间。该客人在6号时收拾了房间的杂物存在前台,说可能续住。便离开了。等到高先生晚上回来后到前台称自己要续住,前台的工作人员告知说,629房间已经出售给其他客人了,给客人换至829。此时,客人说,那我的东西吗?前台说在我们这里。客人称我房间的东西呢?此刻,新629的客人下来说,美女,你们给我安排的房间有人的,东西很多。

此时,高先生说,怎么能把我的房间给了别人呢?明显客人很生气。前台说,不好意思,我们的失误,请您谅解。

如果你是酒店的大堂经理该如何处理呢?

首先,我们分析一下出现这件事情的原因,第一,客人原定的退房时间已经到了,前台没有和高先生确认好房间的情况,随便处之,典型的前台业务不熟练。第二,监管不利,面对这样的房间客房负责人查房后,房间里面有贵重物品应及时通知前台,怎么能将房间改成干净的房间呢?客房的查房改静房业务不熟练。第三,客人投诉,虽没有情绪激动,应谨慎处理,直接进行道歉有欠调查和上级领导沟通,由此看出,前台工作人员处理客诉的经验不足,沟通欠妥。完全没有按照处理投诉的基本流程进行妥善处理。(投诉的基础处理流程:1.聆听2.询问3.感同深受4.调查研究5.给出处理时间6.总结汇报)

酒店无小事,事无巨细。酒店行业是传统行业,这个行业的安全性理论用成熟这个词形容都是远远不够的,主要是人的问题。所以,如果你是酒店的工作人员要好好反思和提升。如果你是客户,那么要宽容,知道了这些一定要和前台主动沟通但凡发现然酱紫的,一定换人沟通,如果这个酒店的人全都是然酱紫,前台美美在美,你也要考虑好是否选择了。

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