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客户永远是对的

在消费者眼中，好的服务是能够满足自己的需求，而不是服务人员指手画脚告诉自己什么该做、什么不该做，裁定孰对孰错、是非黑白的是法官，而不是提供服务的企业。

同理，“以客户为中心”要求企业以客户的需求为导向，但如果客户提出不合理的要求，我们该怎么做？

什么是不合理的要求？立场不同，所得到的结论也就不同。

从提供服务的企业的角度来说，客户提出的要求，企业现阶段无法满足，这就是不合理的要求。但是从客户的角度来说，客户为企业的服务支付报酬，企业却无法满足客户的要求，这也是不合理的要求。企业达不到客户的要求，只能说明企业在某些方面仍需要改进。

任正非曾说，绝大部分客户的需求通常表现为实惠的价格、过硬的质量、及时完善的服务水平，客户通常都是以这三点为标准选择合作对象。

我们要做到从客户的角度看问题，满足客户的需求，就不能和客户的价值观相悖。甚至，在心里要有“客户的价值观就是自己的价值观”的想法，只有形成了这样的思维模式，才能真正明白客户想要的是什么。

华为深谙其中的道理，并向所有员工提出了要求：必须以客户的价值观为导向，实现公司的价值，要深入了解客户的价值观，并使之成为奋勇前进的指向标。任正非曾做出指示：“我们必须以客户的价值观为导向，以客户满意度作为评价标准，公司的一切行为都是以客户满意程度作为评价依据的……以客户满意度作为衡量标准，以最大努力为客户提供全方位的服务，赢得客户信任……我们宁可在产品研制阶段多增加一些设备。只有帮助客户实现他的利益，在利益链条上才有我们的位置。”

以客户的利益为依据，以客户的满意度为目标，不过多计较客户的对错，华为告诫员工要做的是站在客户的利益角度考虑问题，因为“客户永远是对的”。

某天下班后，华为的技术人员正准备回家，忽然接到了一个客户的电话。电话中的客户十分愤怒，他大声谴责因为华为的技术问题给他造成了很大损失。接电话的人员安慰该客户不要着急，他们立马赶过去检查原因。经过一系列测试，技术人员认定问题并不是由华为造成的。这时客户却说华为技术人员在推脱责任，不允许技术人员离开，华为的技术人员却耐心地向客户解释，并提出可以帮助客户检查其他终端接口，他们发现问题出在另一个终端，便告诉客户可以请另一个终端的技术人员过来检修。最后，直到客户的网络能够正常运行了，华为的技术人员才离开。客户此时也感到不好意思，连连道歉，称是自己的错误。华为技术人员回答道：“我们就是为客户服务的，客户满意就是我们的目标。”

很多时候，当客户提出一些让企业为难的要求时，不管要求能不能得到满足，企业的态度是成败的关键。试想，一个企业在收到客户提出的过分要求时断然拒绝，而另一个企业尝试着努力去做，还是达不到其要求，但他们会悉心给客户解释原因。这两个企业提供同样的服务，客户会选择谁？答案可想而知。

华为技术人员以客户的满意度和利益为奋斗目标，站在客户的立场展开工作，奉行“客户至上”的原则。华为能够在通信市场占据一席之地，靠的就是客户间口口相传的口碑。这份“口碑”中不仅体现了华为为客户带来利益的一面，也体现了华为专注于服务态度的一面。

2008年，由于一些特殊原因，华为向某企业销售的一批设备延迟了发货时间，并且发错了货物，客户十分气愤地直接向华为总部投诉。总部决定派几名人员前去道歉，刚进门，华为的几名员工就遭到客户的大骂，员工们不断微笑道歉，认真倾听，最后才没有失去这个重要的客户。

很明显，工作出错后，华为及时改正并认错，但并未得到客户原谅。之后面对客户的指责谩骂，华为仍然能够秉承着“客户永远是对的”原则，耐心安抚客户。试想，如果当时的几名员工没有耐心，厉声反击，那么结果会是怎样？

华为取得如今的成就，并非只是专注于通信技术的研发，可能“换位思考、相信客户永远都是对的”这一服务理念所发挥的作用更大。正是这种完全服务于客户的意愿、默默耕耘的精神才能让华为在通信科技领域大放异彩。

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