90年代的屈臣氏，曾经是多少人心中的时尚品牌零售店，提着屈臣氏的购物袋都会有种优越感在心中油然而生。
百年浮沉，屈臣氏从一家小药方发展到全国超过2,000家店铺的个人护理品连锁零售店，业务更是遍布二十多个国家，但最近几年，这艘巨轮似乎在商业航程中遇到了冰山的阻碍，连续三年负增长，平均业绩下滑，可比店业绩增长一跌再跌，由此可见，确实是遇到了经营问题。
我进入屈臣氏（下文称WTS）之前，在一家500强品牌公司工作，也是屈臣氏的供应商之一，大概在2009年第一次应聘WTS的采购助理，最后没有达成一致，也许是缘分，在2011年我接到了WTS HR的电话，邀请我面试高级采购主管的职位，我抱着试一试的心态就去面试了（此前我并没有任何采购的经验），谁知面试表现很不错，最后拿到了高级采购主管的offer。
虽然任职时间不长，但结合这几年来WTS的经营局面来看，旧日的工作点点滴滴重新在脑海中回荡，个人总结了一些可能导致WTS遭遇冰山的原因。
►一、缺乏知名度的本土品牌纷纷进驻，缺少国际高端品牌，拉低屈臣氏整体形象与素质
如前文所说，WTS知名度很高，众多本土品牌对入驻WTS非常向往，甚至可以说是执念。我的一个创业朋友，本土创新品牌的水杯水壶，也不惜代价渴望入驻WTS，我反复劝说其实这并没有必要，后来他才断了这念想。可想而知，本土品牌趋之若鹜，WTS把关不力。
大家都以为入驻了WTS，就代表能出量，能赚钱，就算不赚钱也起码赚个人气，提升形象，大不了当作花钱买广告。这边厢，WTS以营业额为导向，希望通过更多愿意花大钱入驻的本土品牌大赚一笔，殊不知，这是非常短视的一种行为。
本土品牌是一方面，另一方面是如今的WTS非常缺乏国际高端潮流品牌，购买者走进店里，发现不了自己想找的高端产品，也看不到网红和代购们介绍的国际品牌，只看到一堆不知名或者两三个国产个护品牌，失望可想而知，也许再也没有冲动走进店里了。这种现象在一二线城市尤为明显，特别是消费不断升级的当下，购买者的视野已有了“国际规模”。
►二、过度看重后台利润，双赢成空话，供零关系极紧张
行业内几乎所有品牌商和供应商都达成的共识：屈臣氏是个很讨厌的客户。原因不外乎有二，首先是几乎没有一个品牌能在WTS赚到钱，再有，WTS的每个采购的态度都很差，很嚣张（当然除了我哈）。这个问题，其实还是离不开上述的“过度重视营业额”这个方向性问题，特别是令人乍舌的后台费用。在WTS的整体利润中，其中后台利润占了很大一部分，这部分利润来自于合同中各种各样的促销费、条码费、进场费、新店花篮费等等，如此繁重的后台费用让品牌商和供货商难以承受，双赢成了空话，改变了健康的供零关系，到最后恐怕就是WTS自吃苦果，难免也蒙受损失。
►三、店内促销与导购太多，影响购买者的购物体验
WTS的导购比较多，各个品牌导购都争相给购买者做兜售，试想下，每次购物都被导购包围，这样体验怎么会愉快？恐怕购买者只一心想着如何突破导购们的包围，无心选购商品，无法把注意力集中在店内的商品信息上。
除了导购多，WTS的店内促销也多，三周一轮的促销，利用各种短期手段拉升营业额，这是一个恶性循环，因为采购们都需要把本期促销商品的营业额跟去年同期同商品做比较，所以大家都看出来了吧？这样的结果就是：促销力度会越来越大，促销商品也越来越多。举了例子，手帕纸去年同期做了“加一块多一件”的促销，如果今年手帕纸做“第二件半价”，那这一期的销售肯定比去年同期要低，这不是采购愿意看到的，所以这一期的促销很可能会改为“买一送一”，当然，这是在要求的毛利率范围内的。 这些都是极大地忽略了顾客的体验和满意度，非常容易流失客户。
作为往日个人护理品零售标杆的屈臣氏， 能不能很快地解决目前遇到的问题，关键在于这艘巨轮能否积极拥抱新时代的电商渠道，保持谦卑，以用户满意度和推荐度为运营目标，不断深入了解消费者心理与行为，保持对用户的好奇。我们拭目以待吧。
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