市面上的crm系统种类繁杂，有的功能很全，比如纷享销客，有的侧重点不同，比如红圈，但不管任何哪一款，都是为了满足企业需求而生。那crm是个什么样的存在，内在联系是怎样的，客户如何跟进和流转，企业需要什么样的crm ，下面按照产品设计的思路一一解剖。

一、crm解决什么样的需求？

crm即客户关系管理系统，主要是为了管理企业内部客户，通过内部客服、销售人员的跟进和维护，贯穿客户的整个生命周期，让客户给企业产生最大的价值。这是整个系统的核心。

二、用户是谁？

CRM属于典型的后台系统，主要使用人员为客服，销售，管理员等企业内部人员。内部人员通过客户的用户画像，不断跟进，完善和挖掘客户的价值。

三、有哪些特点？

对系统：功能比较多，人员角色需要协作，逻辑比较复杂

对使用人员：录入信息比较多，复杂的录入体系，且销售岗位一般是需要外出岗位

四、满足需求需要哪些功能？

任何功能并不是独立的，都是为了满足需求而生，且符合使用人员的使用场景，那整个crm系统会有哪些功能，它们是如何满足需求的？

1.首先，我们从获得客户说起

sem通过百度、谷歌、神马等这些渠道来进行引流，吸引客户进行预约客户资料，销售或者客服通过客户预留的信息进行回访，或者客户通过在线咨询客服的形式进行资料留存。

满足需求需要用到的模块和功能：

业务支持模块，外呼形式（比如网易七鱼、美洽等在saas工具）和客户进行沟通；

数据来源模块，官网后台、BI系统、人工录入的形式来对客户数据进行录入存储

OCRM模块，获客管理，来录入客户资料

2.客服录入客户的资料后，我们需要将客户来分配给销售人员

满足需求需要用到的模块和功能：

基础服务模块，数据分发和短信服务，数据分发可以是由人来手动领取或者分配来分发，也可以由系统逐个自动分配，具体的机制，不同的企业需求不一样

OCRM模块，  销售管理，来跟进和管理客户

客户模型模块，客户画像、RFM模型、会员体系、轨迹记录，用来记录管理各个销售节点，行程客户的各项数据指标，同时需要对客户进行相应的标签化，筛选出有价值的客户

3.客服和销售跟进后，会形成很多的操作记录结果，需要对结果进行统计

满足需求需要用到的模块和功能：

ACRM模块，有客户维度的、销售维度的、和客户维度的数据统计，包含汇总数据和详情数据

4.在跟进客户过程中，为了防止销售不尽职，会对销售进行管理，同时对客服、销售进行业绩考核

满足需求用到的模块和功能：

管理后台，业绩目标设定，通过任务的形式进行硬激励

OCRM模块，销售激励，通过业绩排行的形式进行软激励

5.在整个系统运营中，需要对系统进行管理，添加和管理人员

管理后台，权限角色，业务属性，设置组织架构、角色和权限，增改人员，设定系统

最后形成这样一张产品图：

五、系统版本如何规划？

整个系统规划以客户为中心，主要演变过程为：客户的分配流转--客户的精细化跟进--智能化客户运营。系统的规划也已此为引导，规划至少出三个版本（具体的版本根据团队的情况来具体决定）

CRM V1.0  完成客户的分配流转，将客户分配下去，完成整个客户的跟进流程，同时将各项分配机制完善。这是整个CRM的核心部分，也是最需要建设的部分

CRM V1.1 完成客户的精细化跟进，因为人时有惰性的，这里分为两块，一块是通过对内部员工的管理，来提升对客户的跟进和管理，另一块将客户画像更加丰富，将客户分类更加细化，适合的员工来服务适合的客户。

CRM V1.2  完成智能化客户运营，通过对客户的RFM分析，数据化维护，细化客户运营形式，采用智能化客户运营。针对最好的客户、遗弃的客户、重点突破的客户、重点维护的客户、一般的客户都能针对性的管理。

虽然CRM属于B端系统，除了上面的功能规划外，用户体验也是不能忽略的，整个系统数据输入较多，数据流转较频繁，结合系统特点，建议尽量做到少输入的内容少输入，多使用易用理解的名词和说明，细节打动用户，锦上添花会给人很多喜悦。

六、总结

维护好客户，让客户给企业产生最大价值，这是CRM系统最大的价值，整个系统设计中用人性化的去管理和维护，大企业和小企业的CRM系统有很大的差别，小企业重点依然在于如何去获取更多的客户，如何去维护好客户，对系统的依赖相对较少，因此功能上面就要做一些减法，比如客户分类，不需要分得过细，不能为了做功能而做功能。当然，如果是大型企业，各部门职能分布较明确，系统之间的协作就显得非常重要，各个操作节点需要更加细化，具体的系统设计还是需要看企业自身的需求。