2020年初，疫情期间，海底捞很多员工困在店里无法与家人团聚，还有一部分员工被居家隔离。为了鼓舞士气，张勇录制了一条特别的做饭视频。
众所周知，张勇为人低调，极少出现在公众视野，录视频于他而言，绝对算得上是新鲜事。视频里的张勇衣着朴素，一边熟练地切菜做饭，一边对员工说：“大家好，我是张大哥……我从昨天想到今天，唯一能够教你们的就是做西红柿鸡蛋面，因为我小时候最爱吃西红柿鸡蛋面，希望这碗面能够把你的孤独和担心带走，能够让你变得更加开心、乐观、自信。”不小心油放多了，他赶紧补充道，“好菜不怕放油多，手艺不够油来凑。”
“张大哥”是海底捞员工对张勇的称呼，在海底捞他永远是定海神针，带领海底捞从一个只有4张桌子的小店，成长为市值3000多亿港元的火锅王国，如今海底捞已成为餐饮业炙手可热的标杆企业。
强烈的使命感
和张勇接触多的人都能体会到，他身上有很强烈的事业心和使命感。我们都知道拥有强烈使命感的人，大都不甘于一辈子的碌碌无为。20世纪90年代张勇放弃稳定的生活，选择在未知的领域披荆斩棘。
1992年邓小平视察南方并发表“南方谈话”后，中国餐饮业便迎来了发展的“黄金时代”。两年后，经历几次创业失败的张勇将目光锁定餐饮业，与女友舒萍、好友施永宏、李海燕凑了8000元人民币，开了家只有4张桌子的小店，取名海底捞。
等到海底捞在简阳小有名气后，张勇便将走出简阳的计划提上了日程，以谋求新的发展。1999年海底捞落地西安，却因为“水土不服”持续亏损。面对创业中的种种困难和挫折，张勇选择迎难而上。
如今经历26年风雨，一次次置之死地而后生，海底捞已经成功上市，成为餐饮巨头。期间很多和海底捞一起成长的企业相继倒在了成为“伟大”的道路之中。2020年8月，和海底捞同样始于四川的谭鱼头关闭了在大本营成都的最后一家店。这家曾经员工上万、资产近百亿、门店遍布大江南北，“当年比海底捞更牛 ”的连锁火锅企业，正式结束了自己的时代，彻底从餐饮行业中消失。
还有很多曾经家喻户晓的名字，随着时间的流逝渐渐淡出历史。究其衰败的原因，大多都与创始人的有关。回过头来看海底捞的发展轨迹，你会发现在海底捞成长的每一次关键节点，背后都有张勇的力挽狂澜。从最初说服其他合伙人扩大规模，到首次走出简阳，西安店持续亏损的情况下，力排众议让合伙人撤资，将管理权下放，后来又给管理层授权。每一次看似冒险，最终却都推动了海底捞的发展。所以海底捞如今的成绩与创始人身上强烈的事业心和使命感不无关系。
核心竞争力
说来也巧，在写这篇文章的时候，我翻开朋友圈，连刷到三个朋友过生日的视频。上海、北京、湖南衡阳，三个不同的城市，无一例外都选择在海底捞过生日。视频里喧闹的氛围中服务员举着祝福卡，唱着那首熟悉的《生日祝福歌》——对所有的烦恼说Bye bye，对所有的快乐说 Hi hi。夹杂着相机的咔嚓声，空气里充满了快乐。
对于海底捞的服务我们早已见惯不怪。但在生日这种特殊的时刻，顾客依旧会被它一如既往的热情感染。很多在海底捞过生日的寿星说：“会有一些尴尬，但更多是感动，被陌生人用心对待的感动。”
最初海底捞便是凭借极致的服务在简阳小有名气，直到如今海底捞的服务依旧被顾客津津乐道。
2020年底，网上流传着一张有关海底捞点餐照片，上面详细备注了顾客的信息：20-30岁，圆脸，黄皮肤，长发，瘦，中等，大学生；除了外貌信息，还有顾客的饮食喜好和个性化需求：顾客喜好菜品前五名分别是土豆，招牌虾滑，捞派肥牛，藕片，捞派捞面。顾客吃火锅时不需要帮忙放虾滑，番茄汤自己弄，免特色蘸汁，白水。即便如今我们对各种特色服务并不陌生，但看到这般细致的服务记录，还是会有些震撼。
其实早在20世纪90年代，整个火锅行业还没意识到服务的重要性的时候，张勇就已经明白了做火锅的秘诀是服务。为了留住客人，张勇帮顾客带孩子、拎包、擦鞋。不管顾客有什么需求，他都会一一满足。
外界误以为服务是海底捞的核心竞争力，很多企业派商业卧底去海底捞学习，最后却发现海底捞的服务是无法复制的。因为服务的本质是让顾客感受到真诚和用心，而实现这些核心服务的前提却是人。张勇从一开始就意识到海底捞的员工才是海底捞最核心的竞争力。
这也是海底捞员工薪资待遇水平远高于餐饮业平均水平的最大原因，而且海底捞的企业文化还会让很多员工离职后还愿意再次回到海底捞。海底捞还未走出简阳的时候，就在简阳民营餐饮业中创下了下面几个第一：第一个给服务员定制工作服；第一个给员工发工龄工资；第一个根据员工表现、工作业绩评定工资（这是当下公司完善的工资制度雏形）；第一个给员工安排带薪休假。
后来张勇提出 “把员工当家人”，通过亲情化的管理给身在异地他乡的员工营造家的氛围，也是基于员工才是核心竞争力提出的。
张勇告诉员工，只要你好好干，我一定会提拔你。只要表现突出，就有机会从服务员、小客户经理、大堂经理、一直做到店长。海底捞也因此培养了一批极具忠诚度的员工，正是这些员工的存在才夯实了海底捞稳步发展的最核心的竞争力基石。
人格魅力
张勇说海底捞的底层逻辑是：勤奋、诚实、正直和善良。这也是经历过贫困的张勇身上最突出的特点，也是大众对海底捞或者说海底捞员工的整体印象。
海底捞创立这么多年，张勇身上质朴、真诚的特质已经和海底捞的企业文化融为了一体。张勇骨子里有“轻信”的基因，这在年轻时让他吃了一些亏，但最终却形成了海底捞独特的管理方式。随着岁月的沉淀，当他的能力和智慧超过很多人的时候，当他更能洞察人性的时候，这种“轻信”便不再是盲目信任了，而是一种主动的选择。他选择信任海底捞的员工，员工再把这份信任化作工作热情，为海底捞的发展赋能。
方法容易学到，性格却难以改变。海底捞模式之所以无法全盘复制，很大一部分原因便在创始人张勇身上。这种源自生命底层的特质会很自然地渗透到他的管理中，最终形成独具特色的“海底捞模式”。
海底捞成立二十多年，张勇早已将“双手改变命运”的人生价值观渗透到海底捞的发展中，带领着海底捞走出了一条差异化的道路，成为中国餐饮业的一面旗帜、服务行业的标杆企业。
从技校毕业的打工人到跻身胡润百富榜，张勇到底是如何通过双手改变命运、实现草根逆袭的？张勇的经历能够给后来的创业者哪些启示？海底捞让“地球人都拒绝不了”的服务背后的逻辑到底是什么？“新人类”——“00后”进入职场后，海底捞“双手改变命运”的价值观是否依旧适用？本书通过张勇的成长和海底捞的发展，探寻海底捞掌舵人张勇背后的故事，揭秘海底捞成功的底层逻辑。
本文节选自陈艳芳著《张勇传：信任创造奇迹》，团结出版社2021年9月出版。
