制定产品培训手册的最佳流程
--行动学习促动标准化产品培训手册制定的行动学习工作坊实战
促动师：石泉
2019年2月28日
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摘要
对于中小企业来说，在业务的拓展过程中，如何让自己的产品快速的让各合作方接受，并能持续正常稳定的运营一直是不可规避的问题，直接影响了企业的效益。一方面对各类合作商的培训需要标准化的培训手册来支撑；另一方面公司需要在产品推广的过程中不断调整自身的产品和流程，以不断的适应市场的变化，提高企业对客户的价值。
本文通过行动学习--群策群力工作坊的方式来引导企业员工自发的制定产品培训手册，帮助企业让标准化的产品有效的在各合作方拓展，提高产品的运营维护水平，进而提高企业的效益和员工的收益。同时促进员工思想上的转变，由公司要求转变为我要改变，最终产生行为上的改变，通过共同的目标和行动方案提升相互间的协作水平。
关键词：
行动学习群策群力 培训手册 制定手册
第一部分 行动学习的内涵
行动学习（Action Learning）又称“干中学”，就是通过行动来学习，即通过让受训者参与一些实际工作项目，或解决一些实际问题，如领导企业扭亏为盈、参加业务拓展团队、参与项目攻关小组，或者在比自己高好几等级的卓越领导者身边工作等，来发展他们的领导能力，从而协助组织对变化做出更有效的反应。
行动学习是英国学者雷格·瑞文斯（RegRavens）教授提出的，他在二战之后受英国政府的委托，进行管理发展研究，开始对行动学习法进行探索。1965年他离开英国到比利时为高级管理人员组织管理培训课程时，首次把这种方法引入管理发展的科学学术领域，并在十年间是比利时的工业生产效率提高了102%，瑞文斯博士成为比利时的重要功臣。70年代他返回英国，为英国通用电气公司开办了行动学习课程，被广泛关注①。
1971年瑞文斯博士出版了《发展高效管理者》一书，正式提出了行动学习的理论和方法。专家们普遍认为这种方法是可以与案例教学方法并列的、另一种理论与实践密切结合的学习发展工具。美国著名领导力发展的学者沃伦.本尼斯教授对美国8大著名制造企业进行调查后发现，行动学习是这些企业最常用、最有效的领导力发展工具②。
在通用电气围绕行动学习作为培训项目的核心，形成了五阶段领导力开发项目，得到全面推行，成为管理梯队发展领导力的最佳工具。每年，杰克韦尔奇都会参加在韦尔奇领导力发展中心的领导力开发项目。
通用电气前CEO杰克韦尔奇曾经说过，没有行动学习的培训，在GE是不会获得审批通过的。通用电器向全世界宣布行动学习是GE改变成‘全球思想、快速转变组织’的主要策略。‘群策群力’促动技术帮助我们创建了一种每个人都开始积极参与、每个人的想法都开始被注意、领导者更多地是促动员工而不是控制员工的文化。
行动学习是一个团队在解决实际问题中边干边学的组织发展技术及流程①。行动学习是建立在反思与行动相互联系的基础之上的，是一个计划、实施、总结、反思进而制定下一步行动计划的循环学习过程，可以表述为以下公式：
AL=P+Q+R+I
AL（Action Learning）：行动学习
P（Programmed Knowledge）：程序性的知识
Q(Questions)：质疑（问有洞察性的问题）
R(Reflection)：反思
I(Implementation)：执行
即，行动学习=结构化的知识+质疑+反思+执行。
在管理和培训实践中，我认为行动学习能够激发人们的激情和智慧，在思想上产生根本的改变，同时让人们可以籍此超越思想、行为、信仰的极限，把行为、信仰和价值观统一起来，发挥潜能使个人的行为更具效力，所以，它是内化企业文化、打造学习型组织和引领组织完成目标、产生良好绩效的关键。
第二部分 选题的背景
1、企业的现状背景
公司是为酒店客房提供特定的标准化产品的新公司，运作模式是由代理商或者公司的开发团队与酒店洽谈合作方式，代理商也由开发团队负责，公司提供产品的布放和布放后的日常运营维护，在客户消费后与酒店和代理商进行分成。
就目前的运营情况，在合作商与酒店洽谈过程中，会有针对产品的各种疑问，都是依靠零散的知识和合作商的理解来完成，导致洽谈结果差强人意；在产品的安装过程中，缺乏标准化的流程和培训，每次都需要针对酒店的个性化情况而进行调整，导致安装、调试的时间较长；在布放后的运营维护中，要对酒店前台人员进行培训，而酒店人员流动性强，公司需要投入大量的人力反复进行培训；针对常见的故障，合作商和酒店都缺乏支撑人员，导致公司派人进行现场维护的成本非常高，并直接影响房间的开房率和公司的收益。
有鉴于此，公司将客房标准化产品的培训手册的制定提上紧急日程，希望通过制定培训手册，可以在代理商与酒店的接洽过程中提供更全面的支持，在产品安装过程中逐步标准化，提升效率，在运营维护过程中，减轻公司的培训压力和现场维护成本，提升客房的开房率，从而提升代理商、酒店和公司整体效益，提高员工的收益。
2、工作坊主题与目标
针对公司目前的运营现状、员工的能力和代理商水平参差不齐等情况，希望各部门能够尽快的将对代理商的产品培训手册制定出来，以快速的将目前公司的酒店客房标准化产品尽快铺开，上线运营。
因此，企业急需将培训学习与制定手册的实际行动结合起来，采用行动学习，有助于员工主动参与学习，并制定行动计划，从心智模式转变到行为转变，促进最终效果的改善。
工作坊主题：
《行动学习促动标准化产品培训手册制定的行动学习工作坊实战》
工作坊目标：
通过工作坊，员工明确培训手册交付标准；
通过群策群力等促动工具，让员工自行找出制定培训手册的关键行动；
通过制定行动计划，将制定培训手册的流程明确，在规定的时间内达成目标；
通过行动学习的方式，提升员工的热情和能力。
参与人员范围：
公司两位领导、四个参与制定培训手册部门的全体员工。
第三部分 促动工作坊流程设计及准备
1、确定促动工作坊目标
2、明确参与人员
公司的总经理和副总经理全程参与，包括开场动员和城镇会议的评定等环节。
根据公司部门分工情况，涉及四个部门：开发一部，开发二部，系统安装部和运营部，共涉及到四个部门的21位员工。为确保讨论深入、实用和全面性，重复调动全员的积极性，每个部门分别设立小组，成员由本部门人员组成，组长由员工共同选举产生（明确由非正式工作中的领导担任），如下表：
3、工作坊流程设计
促动工作坊主题：
制定产品培训手册的最佳流程
--行动学习促动标准化产品培训手册制定的行动学习工作坊实战
参与人员名单：
正、副总经理，四个部门的全体员工21人
总时长：
3小时+第二天1小时，后续的复盘环节另计
流程：
各环节操作：
开场操作过程：ORID开场设计
环境准备（STEPS）
为做好本次行动学习工作坊，结合场地打造视觉化会议，依照STEPS原则准备五个关键要素，如下：
现场物料准备
半开大白纸20张，胶带两卷，彩笔四盒，报事贴四本，临时架设的投影机和屏幕，A4纸一包
第四部分 促动工作坊的实施
在过往的培训中，培训与实际工作存在脱节的情况，导致培训时兴致很高，但培训后对工作影响不大。为了改变这一状况，结合公司运营中的实际问题，本次培训采用行动学习工作坊的方式进行，在这个过程中，将由老师带领大家便学习边解决公司的问题，并最终达成行动计划，产生有效的成果，提高公司效益。
为此，2019年2月24日下午，在公司的办公场地开展行动学习工作坊，邀请石泉老师带领大家通过群策群力这一促动工具，围绕着业务拓展、运营中的实际问题，以制定产品培训手册的最佳流程为目标开展一次培训。
具体安排如下：
1、场域布置
在公司的办公产地进行，充分利用场地空间，按区域划分成四块，分别为四个小组。
在周围的玻璃隔墙上作为小组成果展示的空间，提供四块空间，每个小组一块。
前方临时架设投影幕，作为促动师讲解和演示内容的展示。
2、各阶段促动过程记录
行动学习知识的讲解：行动学习起源、应用、通用电气的案例、行动学习的定义、行动学习的公式等内容。
明确工作坊目标：先由各组自行制定目标，发现目标并不明确，邀请公司杨总进一步阐述后清晰了，要求各组按照SMART原则制定各自的小组目标。
群策群力的六个步骤③：
1）愿景：
聚焦于行动学习的课题，如果实现了，我们会看到什么景象？
讲解、展示样例。开始动笔较慢，团队不知道怎么画，甚至大部分人坐着不动，不理解愿景的含义，解释后可以自由发挥，每个组都展示了自己在达成结果后会出现的场景。尤其是有个小组结合了自己公司的产品进行了展示。
2）SWOT分析：
先调查是否接触过，发现接触的人较少，进行了较详细的讲解，用来公司应聘做案例进行SWOT分析，学员比较清晰了进行分析的方法。
小组通过头脑风暴的方式进行讨论，并写在纸上。这个过程中针对四个象限有非常多的疑问，不清楚究竟应该放在哪个象限，以鼓励学员和尽可能达成共识为主，并尽可能将内容具体，不泛化。下一次应该写在大白纸上进行展示，方便相互借鉴参考。
3）承诺：
每个小组写出集体对于项目的承诺，要求易操作、易监督、惩罚性和娱乐性兼具。惩罚的措施引发了争议，最后排除了伤身体的喝酒等惩罚措施，采用了对自尊的惩罚方式。惩罚方式的通过采用其他小组的过半人举手通过，不通过就加量直到通过和接受，场面非常欢乐。
4）关键行动（团队共创法）：
以小组为单位进行，头脑风暴写出完成本课题需要的关键行动，并形成行动策略。
采用了以下六个步骤的方式进行操作：澄清&原则、个人头脑风暴、小组头脑风暴、观点分类、群组命名、赋予意义和团队展示。
在头脑风暴中，给予充分的时间让每个人思考并书写，鼓励成员尽可能多写，过程关注每个人写的内容是否具体，给予了适当的指导。但在小组头脑风暴中，开始存在每个人详述自己观点的状况，指导后及时进行了调整。
在观点分类和赋予意义两个环节，充分发挥了选举产生的组长的威力，不再依靠传统领导的指示，每个人都贡献自己的智慧，没有一言堂的出现，最后的共识达成颇费周折，每个人都想充分表达自己的想法，时间也不断延长。
在赋予意义环节，展示了三种类型的结构化模型，并进行了解释。但从结果来看理解不够深入，下次会增加模型的样例展示。
5）行动计划：
先“领养孩子”（孩子就是团队共创过程中产生的各个行动策略），将项目成员分成小组负责各行动策略，形成各个行动策略小组，学员可主动要求成为某个行动策略的行动学习小组的组长；再“制定计划”，每个小组再根据计划模板制定行动方案；最后汇总成为项目完整的行动计划。
模板如下：
制定行动方案的时间主要在工作坊之后进行。
6）城镇会议：
第二天下午进行，项目组全体成员参与汇报全过程，各小组汇报行动计划，由公司正、副总经理和我组成评审团队，质疑、提问，确认小组计划的可行性，现场有总经理确认项目计划是否获得批准或者需要进一步调整的方向。
3、现场冲突与应对处理
承诺环节的惩罚措施存在争议，争议的焦点是是否允许伤身体的方式作为惩罚措施，最终采用否决法，避免伤身体的方式。
时间控制上，有些小组意见完成了讨论，有些小组还在热烈的进行中，根据实际情况采用延长1分钟或先进入下一环节或中场休息的方式处理。
4、现场成果展示
见下图，包括促动现场、小组汇报、观点分类、赋予意义和小组展示等促动工作坊现场环节
5、工作坊成果
各小组根据行动计划环节所形成的行动策略，要求在第二天下午前，制定出具体的行动计划，参加城镇会议环节展示和接受反馈。
部分小组展示的行动计划如下：
案例1：
案例2：
6、学员收获
通过此次行动学习，群策群力工作坊，参训学员瀑布感觉此次培训完全不用于以往，收益匪浅，主要表现在：
1）现场氛围非常活跃，经常响起欢声笑语；
2）其中的几个环节各小组内部讨论热烈，几次要求延长时间，有些小组甚至争执得面红耳赤；
3）学员们认为产生了很多大家之前没有想到的“好点子”，并最终形成了切实可行的行动方案；
4）行动方案得到了员工和领导的一致认可。
领导在发表自己的感受时说，这次培训从大家的状态中，就可以看出来和以往完全不同，充分体现了行动学习的魅力，在行动中学，边学边做，在学习的过程中伴随着行动成果。希望大家能够充分掌握石老师带来大家一起体验的行动学习的方法，并能够内化到工作中，在今后的其它工作中都可以通过群策群力的方式，每个人都贡献出自己的智慧，从公司要大家做真正变成每个员工都想做，公司也会逐渐的形成事业部的形式，独立核算，让每个员工都做自己的事业，做自己的主人。
第五部分 实践总结与反思
1、对目标与成功的反思
对团队和组织：
相互间有了更加深入的了解，团队的凝聚力增加。组织的学习和行动的氛围得到了提升，并在工作坊的过程中达成了组织的目标。行动学习的能力从一个项目开始扩散到更多的工作领域。
对个人：
掌握了行动学习的技能；认识到了自己究竟想要什么；对自己的未来更有热情和信心。
2、对促动流程的反思
与设计的促动流程比较，某些环节如：愿景、关键行动（团队共创）环节预估的时间少了；团队共创的观点分类环节规则讲述的不够清晰，开始存在歧义，需要单独澄清。
在促动的设计及流程中，目标澄清和赋予意义两个环节引发了团队对问题进行了系统思考，不断争论来搞清楚目标究竟是什么，行动策略的结构应该是什么样子。
如果再来一次，会在开始的愿景环节给更多的时间，并展示更多的样例，来促动团队能够尽快和真正的进入促动状态；在观点分类环节将规则在投影上明确，给出分类样例；在团队共创的赋予意义环节除了展示结构外，给几个样例进行说明，引导学员有更深入的思考；各环节预估的时间要根据总体时间情况重新规划调整；对工作坊过程中的突发事件有更充分的预知。
3、对促动师促动能力的反思
促动能力自我评估：
第六部分 结束语
行动学习作为一种有别于传统培训的学习方法有着自身的意义和魅力。作为促动师的初次实践，我在促动过程中对促动技术有了更深入的认识，对流程的把握有了亲身的实践，再次基础上会逐渐调整流程的各个环节的时间分配，明确讲述方式和提高互动技巧，针对不同的需要进行更有针对性和有效性的发问和反馈。
这次只是重点应用了群策群力这个促动工具，以后将加强对其他促动工具的学习和应用，做个全面的促动师。就我个人来说，未来即可用作为促动师开展行动学习工作坊，更多的是将促动技术应用到培训中去，从而提高培训的效果。
这次工作坊只是开始，虚心的接受反馈，及时总结促动经验，本身就是对自我的一次次促动。
参考文献
①刘永中，《行动学习使用手册》，北京联合出版社，2015.
②Linkage Inc.’s Best Practices in LeadershipDevelopment Handbook,2000.
③ [endif]王育梅，群策群力六步法，《培训杂志》，2015年6月
