时光倒流，我要做个好员工（之六）

有一些人，被法律问题纠结了好久，见到一个人就想说说自己的问题。尤其是见到律师，就要从“盘古开天地”说开来，从事情的原委说开来，从秦始皇他老奶奶那个时代开始说起。

刚开始做律师时，遇到这种客户，往往觉得挺烦的。一见面就开始说，说了半天没说到点子上，你问他的问题，他反倒答不上来，要么是一脸茫然，要么是说没有，不记得。

时间长了，总结出一条这种经验，客户遇到了法律难题，满腔不痛快，他们也想找人倾诉一下。既然人家来了，找到律师，最终要付费给律师，那就让他倾诉吧。不是很多书上说，倾听也是与人交流，赢得别人信任的最好方式之一么？

那好，来吧，你说，我听，你说的过程中，我给你引导，让你痛痛快快地说，把我当垃圾桶好了。等到你完全说完，我基本也把你事情的全过程了解得差不多了，你的所思所想我也了解得差不多了，你的诉求我也了解得差不多了。

等到他说完他想说的，我再问一下我想要而他没有说到的事情，了解一下法律分析法律判断所需要的背景，然后给他做出分析和判断，最终给出一个法律意见，或者给出法律建议。

结果，客户很满意。有的问题基本就当场解决了，或者心头的结解开了，千恩万谢地走了。也有的分析到位，他很愿意委托给我来做，我也愿意帮他做，谈好价格，按照我的分析开始启动程序。

这时候真心觉得原来倾听客户的心声原来这么重要。

后来随着业务的增多，时间变得越来越宝贵，对于事情复杂又想从头说起的人，花费大量时间去听无所谓的事情，往往觉得不值得了。如果是咨询，会无谓地延长咨询的时间。免费咨询，浪费我的时间，收费咨询，浪费客户的金钱。如果是有其他事务，能接受委托还好一点，毕竟听了一大通还能成交一笔业务。有些人说了很久，问了你很多问题，能不能成交都不一定，收费与否也不一定，我为什么要听他的唠叨？律师的时间是一种很重要的成本啊！

也有客户会说，所有的事情我都可以如数家珍，不需要拿材料，我的脑袋里装着这个事的全部来龙去脉。真的是这样吗？

客户之所以发生法律事务去找律师，因为他不懂法律，或者法律技能不如律师熟练，客户自己不一定能够全面客观地用法律观点去看待自己的法律事务，有的甚至都不一定认为这是一个法律问题呢。这样情况下，客户自己的陈述，是不是解决问题所需要的信息，客户自己怎么可以分辨出来？

后来再有类似的来咨询或者谈事的，我都要叮嘱，一定要拿相关的材料，如果材料较多，也一定要全部拿来，不要觉得是不是这个材料与案情无关就可以不拿了。客户不是法律专家，不要自己去判断哪个材料是不是法律分析所必需。因为，分析客户法律事务，律师就需要了解背景信息，需要掌握基础事实。

等客户把材料都带过来以后，我一般都不要客户自己做解释，而是引导客户跟随我的思路，让他暂时不要说话，我边看材料，边向客户提问。通过看材料、提问，找出问题的核心，它是一个什么问题，应该适用什么法律，应该、可以采取什么措施，为什么要采取这样的措施。不采取措施会有什么后果，采取措施会是一个什么样的结果。

如此这般，客户想要的，我都给他分析了一个遍，有对事实的整体把握，有对原因的透彻分析，也有各种法律方案的对比与取舍，还有对法律结果的预判，更有对客户的建议与提醒。

这一个过程，客户会一直在点头，一直在解释你问的问题，一直在说明你想了解的事情，一直顺着律师的思路在走。客户的思路，仅仅是客户的，而只有律师的思路才是最接近解决问题的思路。等到律师的思路全部分析阐释完毕之后，客户基本也就无话可说了。原本需要一个小时的咨询，可能二十分钟就足够了。

其实，客户对律师的满意，并不是因为律师对客户倾诉的倾听，而是因为帮他分析清楚了法律问题，找到了他的痛点，帮他解决了问题，或者帮他找到了解决问题的办法。等你找到他的法律事务的痛点，帮他解决问题之后，他也就无需向你倾诉了。他之所以倾诉，还是因为你没有找到客户的病根，没有找到客户的痛点。

明白这个道理，律师再接待客户的时候，不需要先听他怎么说了，而是看他送给我的材料，适当提问，进行法律分析，直击痛点。让他完全顺着你的思路去说，去找材料。等到你把他的痛点解决了之后，他还有什么可以再说的？还有什么好倾诉的？

（本文办法的具体应用，请参考拙文《律师素养：你的分析思路，不能被客户的想法所左右》）