人际冲突一般是人与人沟通间的冲突。冲突主要是由生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致价值观、知识及沟通等方面影响，从而增加了相互合作的难度。人了解自己而不了解他人想法，较少的考虑他人情况，这是导致冲突的潜在区域。在盲目自我之下，个人不了解自己，有时会无意间给他人带来麻烦或困扰，这也是容易引起冲突的潜在区域。在未发现自我情况下，对自己和他人都不了解，容易产生误会而导致突发冲突。

研究表明，81%人承认他们与朋友有冲突，人际冲突是自然的，不管多么亲近、多么了解、多么相容。避免冲突是不可能的，事实上，在冲突过程中，有效的沟通能让原先的好关系变得更加坚韧。

冲突类型

1.回避（双输）

回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且通常担当冲突双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时，他往往推托说：“我还没有对这一问题作深入的了解”，或“我必须收集到更多的资料”等等。采取这一态度并不能解决问题。

2.调适(一输一赢)

发生在允许别人用其方法甚至坚持自己的方法，比较少的关切自己，却对别人比较关系，导致一输一赢的结果，和“按照你的做法做”的赢的结果。假设调适者慷慨或爱的真诚，有可能会增进关系，因为这是“以别人想要的方式对待他们”。

3.竞争（一输一赢）

调适的反面为竞争，这是只在乎自己而不在乎别人的做法，以“我的方法”来解决冲突知道。通常是一种“不是……就是”的情况：不是我拿到我想要的，就是你拿到你想要的。这是典型的一输一赢的游戏。例如：玩扑克牌这种不是胜利就是失败的游戏。赢得得意忘形往往输的恼羞成怒，难免插枪走火。

4.强迫（一输一赢）

强迫是指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定。在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意。经常采用此种管理方式来解决冲突是一种无能的表现，通常认为冲突是一方输另一方必然赢，当处理下级的冲突时，经常使用威胁手段。

5.妥协（部分双赢）

至少给对方少数他们想要的东西，虽然乙方也会失去部分目标。事情看起来只能达到部分满足，“各取一半，轮流满足”。妥协可能是某些情况下的最佳选择，但对于一些人来说，没有得到全部满足即是失败，这样妥协就是一个负面的词语。

6.合作（双赢）

合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开的面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。即不是用“我的方法”，也不是用“你的方法”来解决。合作的目的是找到冲突双方都能满意的解决之道，是最佳的解决方案！

破坏性冲突模式

有些冲突是破坏性的，它们几乎必然会对人际关系造成严重的损害。在人际关系的沟通中，尽量避免此类破坏性模式。

批评：这是正对一个人的攻击。表达出对对方行为的抱怨，例如：“你太轻率了，除了你自己，总是不考虑别人”。这样说话容易引起对方情绪上的反抗。

防卫：为保护和展现自我，否认自己的责任的方式来回应。例如：“你疯了，我从来不那样做”。尽管保护自己没错，但拒绝听别人意见，就会出现问题。

蔑视：言语的轻视和贬低，是一种人身攻击的表现，例如：“你是个大坏蛋”，可吸引人的额眼球，更容易引起他人的厌恶和叹息。

回避：关闭沟通的渠道，拒绝对话，任何时候双方都不会有满意的解决问题的方案。

技巧：建设性处理冲突——七步商讨法

合作模式比什么都重要，保持开放的沟通，合作的解决问题是最佳的选择方法！

第一步，所有问题都是自己问题

在大吵大闹之前，必须认识到问题所引起的冲突都是属于你个人的。无论是你要换个商品，还是睡眠被打断，哪些都是“你的问题”，是你“个人的需求”，与旁人并无多大关系，“你才是那个不满意的人”。

第二步，界定未满足的需求

在磋商之前，你要描述清楚说明这是你的一个什么问题，确实要了解到这是什么“具体问题”，例如“朋友太吵使你睡不好”。而不是用情绪或者评价式的方式行动。这样不只能更精确的处理问题，还能减少防卫反应的机会。界定需求是关键的一步。

第三步，订立约会

破坏性争吵会开始，因为起始者面对一个没有准备好的同伴。许多时候，人的心理状态并没有准备好面对冲突。在没有事先通知的情况下，要求某个人集中精力处理一件事的效果有限，同时，还可能使场面尴尬。所以，在想清楚问题之后，试着提前约伙伴找个合适的时间“一起谈谈哪些困扰我的事”。

第四步，描述问题和需求

当对方不知道你为何而困扰的时候，他不可能满足你的需求。所以，把问题说清楚，要传达整体的信息，最好试着用肯定是的清晰传达信息的方法。例如：行为+结果+想法+感觉+意图。确定对方已经理解了你要传达的信息。

第五步，思考对方的观点

在你立场表明之后，接下来要清楚对方对这个事情的看法。这样做比较公平，对方一样有权利获得满足需求的结果。你预期让自己的需求得到满足，也需要用同样的方式对待对方才算合理。这样还可以有机会让你发现对方的需求，找到对方的利益，确定对方的真实想法。

第六步，商讨解决之道

现在双方都彼此了解了对方的需求了，目标便是找个一个能满足双方利益的解决之道。找到这个方法便是尽可能的找出解决问题的方案，然后评估这些方案，最后选择一个最合适的能满足大家的方案，重要的是每个人都了解这种解决方法，共同努力实现它，也就是双赢之道。

第七步，追踪解决方案的后效

在试过之前，你并不知道方案的效果，当你测试一段时间之后，安排个时间讨论这个方案实施情况是个不错的想法。你会发现你需要做点改变，甚至重新思考整个问题，最好要站在问题的高处鸟瞰，并继续用创意来改变。

应用上述方法来解决人际冲突时，要知道，沟通中并不可能每个步骤都很顺畅，当一个步骤不顺畅时，试着退回去重复前一个阶段，要记住，必须完整的完成方法每个步骤，跳过任何一个或者少数几个都会导致曲解，也可能导致沟通的负面影响。当数次实际操作这个方法，并加之熟悉之后，这种方法会成为你的一个天性，你会发现这种模式的价值。