看到一篇文章，写到在「叮咚买菜」上购物，下单之前，会提示用户是否需要葱，点击「需要」的话就会免费送几根。

有人说，这就是好的用户体验，因为它的价值在于「免费」。虽然送葱模拟了线下的买菜场景，但核心是这根葱是免费的。

那么：

1.你认为买完菜送根葱，就是好的用户体验么？

2.好的用户体验是「免费」吗？

谈谈我对这个问题的理解：

这个问题可以抽象出来几个问题：

1、用户体验是什么？

2、赠品是什么？

3、“买菜送葱”问题的分析

一、用户体验是什么？

1.1定义

“用户体验”这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由设计师唐纳德·诺曼（DonaldNorman）提出。

它被定义为“一个良好的产品能同时增强心灵和思想的感受，使用户拥有愉悦的感觉去欣赏、使用和拥有它”。

一个好产品包括三个层次：有用、好用、爱用。

有用：这是产品存在的前提，没有用户需求一切都徒劳。

好用：主要解决的是产品或服务在接触和使用过程的让用户感到“舒服”、“爽”，本质是降低使用成本，防止用户的“认知资源泄漏”。

爱用：主要是与用户建立特殊情感联系（恋爱），品牌建设就是让用户与产品产生恋爱关系：就是爱你。

用户体验主要解决的是后面两个“易用”和“爱用”。

1.2关键问题

用户体验更多是用户的主观感受，这种感受性是变化莫测，难以琢磨，还是有规律可循，可以把握？

面对一个帅哥/美女，你说好看，他说不好看，有人说一般；

一幅绘画作品历经百年成为经典；

人类的情感分客观情感和主观情感：

客观情感：人类在生物进化过程中形成的，大部分人都遵循的情愿，这也是群体稳定的基础，如看到红色感受危险，看到幼小动物感受到可爱等。

主观情感：每个人的身体条件、生长环境，经历各不相同，所以每个人的情感又具有主观特殊性。一千个观众眼里有一千个哈姆雷特。

用户体验中我们要关注得是客观情感。

在体验设计中我们即通过自我观察来协助了解用户感受，也要有意排除自己的主观性干扰。

2、赠品是什么

赠品的心理基础：人性中的贪，爱占小便宜的感觉

赠品的商业目的：与客户建立友好关系，提升满意度，实现客户留存、用户复购，建立品牌，建立竞争壁垒。

赠品的选择逻辑：高频、低价

--高频：用户经常使用的如日常类的纸巾、生活类的葱姜蒜等

--低价：只有低价企业才能支撑更多用户，更多长活动周期

赠品的赠送策略：让用户感受尊重

--最好不要强制给什么，而是要让用户有选择权，可以选择要不要，可以选择要哪一种。

3、“买菜送葱”的用户体验问题的分析

问题定位：“买菜送葱”解决得不是产品“好用”问题，而是“爱用”问题。

“买菜送葱”本质是与客户建立友好关系，提升留存率和复购率。

“买菜送葱”问题抽象出一个范式：向谁赠送什么，怎么送，才能达到建立友好关系的目的？

3.1用户群体分析

整个问题的核心是要先了解我们的目标用户是谁，这是所有工作的起点和基础，任何脱离这个基础的操作都是没有意义的。

网上买菜的用户群体粗略分析：

--网上买菜相对线下最核心的差异在于用户的时间成本，

--所以目标用户群体不会是大爷大妈们，而时间相对紧张的上班族

--上班族再细分：

----年龄：30至50岁

----家庭：已婚、有小孩

----价值观：认为外卖不干净，自己做的才好吃，干净

当然还应该有更细和更多样诉求的划分。

3.2赠品选择：

根据第2节部分的赠品原则：高频、低价。

叮咚选择的葱完全符合这个原则，而且后面还可能选择姜、蒜等。

赠品的选择还有一个原则就是与目标用户匹配，有价值：

如果目标用户是年轻人，老花镜就是不一个好的赠品，但手机膜、计步器会更匹配。

3.3赠送策略

有网友提出其它赠品策略：

第一种：把葱作为0元商品，让用户自己选择

第二种：把葱直接加入用户的购买单中

针对对上方案，我的分析：

第一种：如果把葱标为0元商品，这个从本质上，葱就不再是赠品，而是商品，只是价格很低而已，在用户的心智中会认为这是我花钱买来的，是等价交换，不欠别人什么。

这就与叮咚与用户建立友好情感的初衷目标就背离了！

第二种：直接把葱强制塞给用户，这本质上是一种强迫行为，会让用户感到尊严受到侵犯。

综上分析，叮咚目前的让用户选择是否需要是非常正确的作法，也是用户体验最好的作法，客观情感上每个人都有占便宜的心态，但主观情感上每个人又有不同的具体感受和诉求，如客户有可能对葱过敏。