医院曾经发生一起严重的投诉事件，患者向卫生行政部门、12345热线等多个部门进行投诉，最后导致监察部门来医院进行督查。

事情的经过是这样的：3岁的患儿口内有多颗蛀牙，妈妈预约了以前给哥哥看牙的Z医生，就诊时间为13:20。Z医生检查时，发现孩子上前门牙4颗龋坏，因孩子治疗耐受时间有限，给出的方案：笑氧下去龋充填2颗，预约下次时间治疗另外2颗，家长同意并签署知情同意书。

笑氧下，孩子很安静的接受治疗，家长看到孩子的良好表现，逐要求把孩子的4颗坏牙都补上，医生虽提出治疗时间过长的问题，但由于家长坚持，还是同意增加2颗牙齿的治疗。治疗到一半时间，孩子开始哭闹，直到15:00，治疗都无法继续。此时，距离13:20已经过去1小时40分钟。因下一个病人预约的时间已到，Z医生与患儿家长沟通，先哄哄孩子，等预约病人处理完再继续给孩子处置。

预约的患者一个接一个，等到16:20，医生有时间了，可孩子仍然哭闹，不肯上牙椅，家长焦急了，Z医生建议家长改期给孩子做鼻喷或静脉下治疗，家长拒绝，要求束缚下给孩子治疗。客服工作人员与家长沟通，建议换一位资深的儿童医生接诊患儿，但家长坚持要Z医生治疗。由于后面有预约的患者，Z医生与家长再次沟通，等到19:00最后一个患者结束，再给孩子继续治疗。

18:30左右Z医生结束其他患者的治疗，这时候孩子依然哭闹，坚持不上牙椅治疗，医生再次建议家长改期治疗。此时，患儿父母爆发了。要求医生给孩子捆绑治疗、要求换医生（此时医院其他医生1个多小时前就已下班）、要求当天必须把孩子的牙齿全部看完（否则就睡在医院）、医生提的多种方案均不接受，家长情绪激动，甚至还报了警......

19:30左右，终于强按着把孩子的牙匆忙补上，由于家长坚持不让用开口器，家长的手被孩子严重咬伤。

然后，引发了后面一系列的投诉行为......

看到这里，我相信很多人，尤其是医护人员会觉得家长很不理智、不讲道理，明明是孩子不配合，不肯看牙，却迁怒到医生身上。

事后，医院负责投诉的人员与家长取得联系，家长的情绪，从一开始的愤怒到慢慢的趋于冷静，逐渐的理解医生，并最终达成和解，总体感觉，患儿家长是一对有文化、有修养的夫妻。那么，为什么事发当天却表现的这么不理性呢？

在这个案例中，我想谈一个心理现象——损失规避。

损失规避是指，当人们面对同样数量的收益和损失时，认为损失更加令他们难以忍受。损失带来的负效用为收益正效用的2至2.5倍。也就是说，人们获得损失时产生的痛苦，远大于获得收益时带来的快乐。心理学家把这种对损失更加敏感的心理，叫做损失规避。

由于这种损失规避的心理作用，人们会为自己正在使用的东西或者正在做的事情，加上非常高的附加价值，导致人们不愿意去做决策改变现状，同时，由于这种对现状偏爱的心理，也使得人们做出的选择或者决定常常不是最优的。

在这个案例里，家长面临了至少三次损失：从补两颗牙——补四颗牙——不能补牙；由Z医生补牙——换另外一个医生补牙；从计划50分钟的治疗结束——持续近7个小时没能治疗。每一个损失，都会让家长的痛苦比按计划完成治疗的喜悦，要高2-2.5倍，更何况三个损失之和，足可以让一个有修养的人暴怒，失去理智，提出各种无理要求来减少他的损失。

当然，在这个案例里，作为医护人员，如果我们把握住其中的几个关键点，就能避免此类事件的发生。比如：患儿家长的期望值与情绪管理、医生专业原则的把控与坚持、儿童就诊时间的把控、医生的转诊时机等等，今后有机会再详述。

在医疗行为中，我们要时刻关注这种心理学效应，把控好患者的预期和期望值，比如在描述手术风险的时候，说“手术的成功率是70％”和说“手术的失败率是30％”，会让病人有截然不同的反应。

在上面的案例中，当家长要求补4颗牙时，医生给家长两个方案：A方案30分钟内可以补两颗牙结束回家，B方案4颗牙一起治疗，由于治疗时间过长，孩子可能不能坚持，最后哭闹，一颗牙都补不了。当面临这种选择时，也许，患者家长就不那么坚持了。