要感谢为你出难题的人

文:李伟名

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前几天在某影楼的前台我看到了这样一情景:

“喂,你好啊!我是某某影楼的摄影老师,你之前约了今天11:30过来拍照,你现在到了哪里了?”一位摄影师左手拿着电话,右手的手肘撑着前台的台面上在给顾客通电话。

我隐隐约约听到电话那边的回应,“今天天气太冷了,我不想出来,要不明天啦!”

这时摄影师的脸色变沉了,他有点不耐烦地说,“你都改了两次时间了,怎么今天又是这样的呢?我这周的时间都约满了,要不你约下周的时间吧?”

接着,那位顾客很匆忙地说,“下周我没有时间喔,要不我还是今天过来吧!我在吃饭,吃完饭就过来”。

听到顾客这样的回应,我相信摄影师瞬间都想石化了——没话可说。

我感觉到摄影师的内腔有一把火在燃烧着,他用坚硬的语气继续说,“你吃完饭过来我都下班了,要不你还是明天过来吧?”

最后,顾客也接受了摄影师的建议。

挂完电话后,那摄影师还自言自语地说:你吃完饭过来,我那有这么闲去等你啊!


-2-

其实,服务顾客的【关键时刻】主要有三个:

第一,见面问好的时刻,这是由首因效应决定。

第二,离开道别的时刻,这是由近应效应决定。

第三,服务过程出现纰漏或遇到突发问题时。

如果在【关键时刻】能把顾客服务好,那么新顾客就极有可能会变成老顾客,老顾客就极有可能会变成忠诚顾客。

很显然,以上那位摄影师遇到就是第三种服务【关键时刻】——服务的过程遇到突发问题。


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如果我是那位摄影师,我会这样做。

我会选择等那位顾客过来。

我会利用自己的休息时间为顾客提供服务。

因为越是刁钻的顾客,就越要服务好。

越是在服务的“关键时刻”,就越要把服务做得更好。

越是服务好这些刁钻的顾客,对方就越会主动为自己进行宣传。


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其实培训(教育)这个领域也属服务业,甚至任何一个公司的内部都可以理解为一个服务业(任何一个部门都要服务于另外一个部门)。

如果是我在为别人提供服务时,而别人却给自己提了各种各样的问题,这虽然会让自己感到不太舒服,但是我在内心一定会感谢对方给了自己成长的机会!

如果你在做培训时,遇到提问题比较多的学员你会有什么想法?

如果你在介绍一个产品时,遇到提问题比较多的顾客你会有什么想法?

如果你在为其他部门提供帮助时,遇到对方提出的各种各样的问题,你又会有什么想法呢?

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