用心倾听，建立员工的情感账户
作者在本节中提出了一个很特殊的词叫做“骂人的资本”，具体是指管理者通过用心倾听建立起和员工的情感账户之后，如若管理者由于某件事情批评员工，员工就不会生气，反而觉得管理者是真心为自己好，这种批评可以接受。
我们以往对于用心倾听的重要性并没有过多的关注，只是一味地倡导，但作者却一针见血地指出:只有当管理者和员工建立起情感账户之后，员工才有可能真心接受领导的批评并改进工作，而情感账户的建立只能依靠日复一日的用心倾听。一旦知晓了这个道理，结果导向明确的管理者更容易养成用心倾听的习惯。
