打造“让人眼前一亮”的服务

接下来的观点,恐怕会颠覆你的认知,并且如果你是从事服务行业的话,它会帮你的绩效提升不止一倍。

绝大多数来说,“平淡无奇”的体验其实就是许多行业追求的正常状态!这说明,没有出什么岔子,消费者收效理想。

我们可以把这看作迈向成功消费者体验的第一步。你得先将差评解决,这样才能够将你的精力解放出来,让你专注于第二步工作,也就是打造特别的时刻,让人体验的到“偶尔令人拍手叫绝”的服务。

这种思路称为先填平低谷,再搭建高峰。

让人费解的是,许多行业的领导者从未跨出过第二步。在填平了服务中的差评之后,他们便立刻忙着填补小洞——所谓小洞,就是那些小的问题和麻烦。看起来,领导者仿佛是在一心一意地打造零投诉的服务,而不是打造让人满意且叹服的服务。

在服务行业中,需要填补的小洞数不胜数,正因如此,管理者们才会被困于处理投诉这个永无止境的怪圈中。他们永远在打防守战,永远无暇进攻。

而我们要知道的是,在“差评”这个阶段的客户,通常消费金额和频率远远低于“中评”和“满意”的客户。差评里也可能存在很多恶意差评和同行抨击。

也就是说,如果主要提升中评和满意顾客的体验感,将比把差评顾客转换到满意带来的消费金额多的多。

做到那些让顾客“眼前一亮”的服务,把“中评顾客”转变为“满意顾客”,而满意顾客将可以继续停留在这里,也可能带来更多ta的朋友一起来光顾你。

学会这个战无不胜的思路,赶快应用起来吧!

参考《行为设计学》

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