一、顾客就是上帝
工业化时代，卖家强势，产品极度匮乏，生产出来就被抢光，不需要广告，企业也在乎消费者的感受和需求。
不知道从什么时候开始，买家开始强势，卖家之间开始金竞争起来，为了把东西卖出去，开始打广告，做促销，开始去了解消费者的需求，然后根据需求生产产品。
于是有了那句经典的台词：顾客就是上帝。
可并不是所有的消费者都是你的上帝，企业所确定他们希望竞争的客户群体和细分市场，也就是我们马上要说的平衡计分卡的客户层面。这部分细分市场代表了财务目标的收入来源。
二、细分市场和目标客群
这是所有企业必须考虑的第一个问题，你准备进入那个细分市场，服务哪一部分客户群体。
大部分的企业对于细分市场和目标客户定义过宽，过于笼统，从而无法完成准确定位，一个企业如果连定位都是错误的，谈何后续发展？
比如：一个朋友开餐厅，他定义的目标细分市场是火锅，客户群体是中产阶级。
火锅是个很大的行业，可以细分成很多市场，比如从吃的东西进行划分，有牛肉火锅、羊肉火锅、鱼火锅，老鸭汤火锅、菌类火锅等等。
鱼火锅再继续细分，有大锅、每人每锅。
每人每锅再细分，有商务宴请、有专供女性的，还有针对小孩子的。
商务宴请再细分，还分高中低不同档次。
其实还可以继续细分，这个例子就举到这里。切入目标细分市场，一定是一个点开始做，点多了，连成线，线多了，组成面。面多了，变成一个体，一个生态系统。腾讯帝国从聊天工具QQ做起来的，阿里巴巴最早从一个B2B发布商家信息的网站开始做起来的。
找到了目标细分市场，往往也就找到你的目标客群。
永远不要用中产阶级、80后、90后来定义你的目标客群，这些词太大了也太空了，对于你来说毫无帮助。你需要的是一个目标客群的精准画像，一定是区别于其他客户群体的特征。
三、客户层面的几个结果指标
这个层面的结果指标分别是：市场份额、客户保持率、客户获得率、客户满意度、客户获利率。可以用一个公式来串起来。
这是所有商业都通用的一个公式：
销售收入=流量*转化率*客单价
我们把公式里的每一项继续细分，得到如下几个公式：
1、销售收入=目标市场总额*市场份额
2、流量=老客户数量*客户保持率+发展新客户数量*客户获得率
3、转化率=K（正常数）*客户满意度，而客户满意度决定客户保持率和客户获得率
4、客单价=客户获利率，客户满意度也决定客户获利率
小结，今天先做个铺垫，明天我们再来详细讨论这5个结果指标。
