西安地铁保安拖拽女乘客事件过去好几天了，网上舆论依然在发酵，谁对谁错仍是各抒己见。

笔者梳理了整个事件前前后后的信息，从剪不断理还乱的杂乱局面中，找到了事件中最核心的一个事实，这个事实就是：

造成西安地铁事件最重要的原因是保安没有按程序办事！

那么我们先来了解下，什么是“程序”？简单说，程序就是事情进行的步骤和次序。程序存在于我们社会生活的方方面面中，法律、行政法规、地方条例、公司业务流程、公共场所安全实施细则等，这些都是程序的具体例子，不胜枚举。

对于地铁来说，乘客从进入地铁站开始，然后买票、安检、乘车，一直到出地铁站，就已经按地铁运营相关程序办事了（乘车），只是平时我们没去细究这些逻辑而已。而地铁运营单位各个岗位上的工作人员，则从他们上班那一刻开始，也同样按地铁运营相关程序办事了（上班工作）。地铁运营单位这些程序具体体现为：购票流程、安检条例、进出站规则、上下车秩序要求、各种员工规章制度、管理制度、考核办法、突发事件处理流程等。

在这里，“程序”的作用就是避免随意性，它指导相关人员做什么和约束相关人员不能做什么。这样就可以确保乘客能按规则有序乘车，确保所有地铁工作人员按照既定要求有序开展工作。说得直白点，你按照程序来，你做的就对，你没按照程序来，你做的就不对。

那我们就按照“程序”化的思维，对这次事件发展的各个阶段，分阶段比对梳理，看看到底谁对谁错？

1) 事件第一阶段：郭姓女乘客打电话

女乘客打电话，正常情况下，她是“按程序”来的，地铁里没说不让打电话（跟去电影院看电影不一样）。但是，女乘客大声打电话，就被认为是没有“按程序”来了，因为陈姓男乘客认为她太大声了。

而男乘客指出女乘客声音太大的过程中，女乘客觉得男乘客出言不逊，事情没有因为男乘客的指责而回到正常“程序”里，而是事态开始升级。于是就进入到了“事件第二阶段”。

在第一阶段，女乘客打电话应该控制情绪，一是她声音太大会吵着别人，毕竟公共场所嘛，二是电话上嚷嚷对她自己事情的解决不见得有什么用。而男乘客大可善意提醒了就行，提醒要是不管用了那就拉到，毕竟只是打电话声音大，要是矛盾不升级就是女乘客一个人的素质问题，而矛盾一升级到肢体冲突那么男乘客的素质也就暴露了。

但甭管怎么说，第一阶段的事态并不严重，太常见了，最重要的是没伤害到现场的其他人，顶多是现场的其他人心理不舒服而已。

2) 事件第二阶段：郭姓女乘客与陈姓男乘客发生肢体矛盾

两人在言语间出现冲突，升级为肢体冲突。谁先动手因为信息不足，这里不去分析。但过程中，显然双方最后都没有“按程序”来，先动手的一方不用说肯定没“按程序”（法律）来。后动手或者没动手的一方也没“按程序”（法律）来，因为他或她既没有选择报警又没有选择退让以便停止冲突。

冲突继续，吵闹声在地铁车厢里形成了喧闹，导致地铁保安开始介入。于是进入到了“事件第三阶段”。

在第二阶段，两人起了肢体冲突，都没有选择报警解决，也都没有很快退让，还好肢体冲突后来停止了。或者说，两人都没有想着合法解决也就是“按程序”来解决纠纷，而还是通过吵闹纠缠也就是不“按程序”来。

但甭管怎么说，两人肢体冲突也停止了，两人也都知道有监控拍到了他们纠纷的过程，没人受伤，只是损坏了一些物品的纠纷还没结束。后边可能报警，也可能双方冷静了就不了了之了。所以，第二阶段的事态也不算严重。

3) 事件第三阶段：保安介入郭、陈矛盾的处理

保安介入后，事情本应该开始变得可控了。一开始保安站到两人中间时，女乘客坐在座位上，男乘客站在立柱边，两人还在争吵，并都指望保安给自己做主。

此时，如果保安“按程序”办事，事情很可能就是我在第二阶段分析的发展趋势：报警后由警察处理，或者双方累了也冷静了，大事化小，小事化了。

但是，一个严重的问题就出在这里了：保安似乎根本不知道他接下来应该要“按什么程序”来开展他的现场工作，因为他做了一个完全不在他权力范围内的事情，这个事情既然不在他的权力范围内，那么这么大一个西安地铁运营单位也不太可能在上岗前培训他做这个事情。

这个事情就是: 保安没有任何预先警告地、突然强行拖拽这位坐在座位上、而不是在车门旁或在机车驾驶室的女乘客。

非常让人震惊！

是他把自己当法官或法警了？还是他把自己当公安警察了？还是他接到同事指令要他这样做了？还是他坚定认为车厢门关闭前必须把人拖拽出去？但是，甭管他哪个想法，那也都不是正常的程序啊！

于是，后边的事态就完全失控了。针对这位女乘客，视频中没有看到地铁方任何“按程序”办的事！

如果我们要追究西安地铁事件到底是因为哪出了故障的话，可以明确地说，让事态一步一步逐级恶化的一级故障，就是严重的“程序”的缺失，尤其是这个阶段。

只是在视频的最后，车厢外出现了一位男性地铁工作人员，帮着收拾了车门外站台上散落的东西。这是整个视频里最能让人看到点人情味的，也是最接近“按程序”办得比较有职业素养的事情。

说到人情味，这位女乘客到最后，还是等自己能挪出手来时，才自行整理好衣物的（通报中说的），哎，周围的乘客和工作人员啊，我该说什么好呢？

随后几天，现场失控的事态进入到了管理部门介入的“第四阶段”。

4) 事件号外阶段（插播建言）：关于保安的工作程序

西安地铁事件闹翻网络舆论，很重要的一点是女乘客衣不蔽体刺痛大家，毕竟舆论向来优先同情弱者，但其实，即便是一位男乘客被保安拖拽，也是不符合“程序”的（非法）。

可是网络上还是有一些人居然支持保安的做法，因为他们担心万一再出现类似于重庆公交车坠江事件那样的情况后，保安会缩手缩脚，束手无策，无法阻止类似悲剧的发生。

其实，这种担心是多余的，一是国家已经针对这种情况专门立了法，一些合法、程序化的措施都有了，为什么还要非法执法呢；二是西安地铁事件中这位女乘客，从视频中显然能看到听到，她在被保安拖拽前，只是言语粗狂了点，但没有说任何脏话和威胁的话，更没有肢体暴力的迹象，我们总不能一听到有人争吵的声音大了就说是威胁公共交通安全吧；三是真发现有危害地铁运行安全的苗头，保安可以叫同事协助、打110报警等，甚至先摁住危险分子然后报警也可以，但那必须是按程序来的，是有采取特殊措施的先决条件的。

而这个保安，看着像是完全不知道他应该按什么程序来处理突发事件，甚至有可能都没有接受过完整的上岗前培训。事实上，他只是地铁运营公司雇用的安保人员，没有执法权。对于这次两名乘客的冲突状况，“程序中为他规定的”工作内容主要就是防范因为乘客的吵闹而影响到地铁运行安全和秩序。如果确认没有影响到地铁运行安全，对于两名乘客的冲突，他对此的权限和义务跟其他旁观的乘客差不多，仅是给与善意劝导或协助报警。

其实，从视频中看到，保安在车厢里时，两位乘客已经不再有肢体冲突，而且都没有影响到车厢关门。保安完全可以和同事通报，让地铁先行，他同时询问俩乘客是否协商和解，如果不能协商和解，报警请他们下一站下车。但所有这些都是保安需要按预先培训的流程来处理的，并且要符合程序正当。否则西安地铁事件即使这次不发生，下次迟早也会出现。

5) 事件第四阶段：西安地铁运营单位对事件的后续处理

至于第四阶段，西安地铁运营单位发布了事件调查结果的通报。这么大一个单位，我想发布通告这种事情肯定是“按程序”来的，没什么问题。

只是请问西安地铁运营单位，这次事件中，将“乘客在车厢吵闹”和用来解决吵闹问题的“安保粗暴”相比，谁造成的危害更大？

另问，西安地铁运营单位是否能针对安保人员不懂如何处理车厢的突发情况做出总结进而改善，使得安保人员后续再处理类似的车厢状况时不那么随意，不那么刺激公众的眼球。常态化的保证安保人员能“按程序”处理好各种突发情况，确保地铁的安全运行，这是应该通报给公众的。

网络上流传的一句话很让人深思：一让你遵纪守法就撂挑子！当事保安已经被停职，这算是对他的处罚呢？还是按程序来的话他就不具备安保人员的工作能力了？

从此次事件中我们可以看到，要想避免类似的事情不再发生，并且保证地铁运行安全，大家乘坐地铁时和谐舒心，我们所有人首先要尊重和维护的是合规的“程序”！

期待更多好的进展吧。