你已经学会使用营销战略流程的第一步营销分析，为之后的决策和行动确定了明确的方向。
那么进入营销战略流程的第二步STP营销， 关键就是要确保营销具有针对性， 那如何让营销具有足够的针对性呢?
要想回答这个问题，你得先了解你的购买者的特点。所以你的营销战略是不是有效，关键就在于你是否足够的了解潜在的购买者。
我们这节课的主题是顾客行为。我们将聚焦于人们为什么购买的话题展开学习和讨论。这节课我会从四个部分帮助你了解顾客行为中的第一个因素：顾客为什么购买。(影响顾客行为的两个要素之一)
首先将向你介绍营销的三元视角，帮助你了解顾客行为对营销战略制定的重要性；接下来我会带你分析顾客行为中两个影响要素，顾客为什么购买和顾客怎样购
买；然后我们将从目标层级图和分层价值地图两个工具去分析顾客为什么购买，从而更好地聚焦顾客目标，指导产品开发。
最后我会向你介绍市场环境下面对顾客多个目标的冲突，营销应该做些什么。
1、为什么要关心顾客行为-营销的三元视角
通过前面的学习，我们了解了营销的战略，但营销战略的设计和顾客行为以及顾客行为的定量分析息息相关，了解三者关系将有助于你构建起营销的三元视角，从顾客行为的角度思考营销战略。
现在很多的公司都会说，我们有个营销战略，叫顾客满意战略。其实并非是一个战略，而是一句口号，因为只知道你们公司比较在乎顾客满意。
那你要做些什么才能够提升顾客满意? 顾客满意提高后，你能得到什么? 所以不真正关注顾客行为的战略最终很难落实。
那你再思考公司预算有限的情况下，到底做些什么才能以较小的投入，最大化地提高顾客的满意?
于是你要了解顾客为什么会满意或者不满意? 根据一些理论和研究，你得到四方面的因素，顾客满意是因为你的产品质量好、服务质量好、性价比好、品牌形象好。
这里就是对顾客行为的背后原因的洞察。
有了这个，你是不是就可以去制定一个更有效的顾客满意战略呢? 还不够，你需要有定量模型的分析，把顾客的微观行为汇总起来，转化为具有宏观意义的发现。
在这个例子中你需要了解产品质量、服务质量、性价比和品牌形象分别提高1%之后，哪个1%的提升，能够带来顾客满意提升幅度的最大化，找到投资回报率更高的努力方向。
假如服务质量提升1%后，能够带来最大化的顾客满意效果，于是你的公司很有可能制定服务质量领先驱动的顾客满意战略。那么这就是一个真正意义上的战略，而不再是刚才的一个口号。
从顾客行为出发，洞察顾客行为并经过定量模型分析，得到更精准的判断，从而更好地指导营销战略的制定。这就是你需要具备的营销三元视角。
谈到顾客行为洞察，我们又该如何分析顾客行为，筛选出我们需要的信息呢?
2、如何分析顾客行为——两大因素
顾客行为主要受两类因素的影响：一个是顾客为什么购买，一个是顾客如何购买。
你也可以通过一个函数等式来理解三者的关系。将顾客购买行为看作输出变量Y，我们没有办法直接管理、改变顾客的购买行为，但我们能够改变影响Y的其它两个因素，X顾客为什么购买和公式f顾客如何购买。
Y指的是顾客行为中顾客的产品选择、顾客的品牌选择，顾客去哪个经销渠道购买，购买的时机是怎样，以及他们购买的数量有多少等。
X就是导致人们发生购买行为的那些原因，即人们为什么购买? X可能是环境当中的因素，是顾客个人的特点，也可能是企业营销活动产生的作用。
另外一个要素f，它对应的是人们如何购买。即人们购买的原因如何转化成了购买行为。
所以顾客行为有两个大的基本主题：一个是人们为什么购买，另一个是人们如何购买。
在顾客行为模型中，营销通过4P即产品、定价、渠道和促销，加上外界经济技术等一系列影响，对顾客产生作用。
这些作用进入顾客黑箱并转化为顾客的购买行为也就是Y，即他买什么，何时何地以及购买的数量与频率。
那么营销人需要理解刺激如何在黑箱中转化，也就是f(x)，即理解顾客为什么购买，如何购买。
这一讲我们将集中讨论人们为什么购买，下一讲我会向你介绍人们如何购买。那么我将向你介绍几个有效的工具帮助你了解人们为什么购买。
3、分析顾客为何购买
分析顾客为什么购买，我们可以从顾客本身和顾客与产品之间的联系两个方面考虑去分析。
3.1 目标层级图
首先从顾客本身出发，我们可以使用目标层级图进行分析，找到人们行为后的真正目标。
