1市场分析
1.1旅游行业分析
2018年7月4日，全球领先的新经济行业数据挖掘和分析机构iiMedia Research(艾媒咨询)权威发布《2018上半年中国在线旅游行业研究报告》。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2017年在线旅游用户规模已达到3.25亿，预计2018年在线旅游用户规模将达到3.57亿人。
艾媒咨询数据显示，受访在线旅游用户使用最多的平台服务是购买机票、火车票和汽车票，占比约66.4%。此外有65.4%的受访用户使用在线旅游平台预订酒店、民宿。
1.2 商业模式
以下是互联网常见的商业模式：
其中，去哪儿的商业模式有：
1.流量变现模式：首页会有酒店或者品牌的广告
2.佣金分成模式：通过与酒店或者航空公司合作出售房间或机票
3.增值服务模式：会员制度，会员可以享受九折福利、机票特权、极速抢票权益。
2 产品定位
为旅行者提供旅游搜索平台，提供酒店、机票等信息的垂直搜索。
3 用户研究
根据百度指数来看，用户主要集中在一线城市北上广深及二线城市。从人群画像来看，去哪儿的使用人群集中在30-39岁。这可以看出去哪儿专注于低价吸引用户。吸引的更多的是关注价格，会因价格变化影响出行计划的人群。在性别比例上，基本持平，男性更多一些。
4 用户需求
5 产品逻辑
定酒店的功能逻辑如下：
6 产品功能分析
7.1 产品优点
分析了最近的2000条评论，五星打分，评分接近满分，大体来说用户还是比较满意的。通过用户评论，提取正面口碑词，在过滤无用的正面口碑词，进行关键词解析，总结如下：
“方便”、“划算“、“抢到票”、“实用”、“折扣多”、“旅行必备”、”导游态度好“、”界面好看“，将这几个词进行分类，得到以下的优点：
1.抢票神器：”抢到票“
表明用户认为去哪儿的抢票成功率较高，对于抢票功能比较满意。
2.价格优惠：”划算“、”折扣多“
表明用户认为去哪儿上预定的酒店或者机票火车票都很优惠，总能为用户找到低价划算的出行方式
3.跟团旅游体验好：”旅行必备“、”导游态度好“
表明用户对于跟团旅游的认同度高，跟团旅游体验较好
4.使用体验好：”实用“、”方便“、”界面好看“
表明用户综合的体验都比较好
7.2 产品不足点
同样的方式进行负面口碑词过滤，发现用户对于去哪儿的吐槽点主要有以下:
“人工客服差”：客服回复不及时
”房源错误“：定了酒店到店发现没房
“闪退”：点评功能经常闪退
”捆绑消费“：保险默认点击购买的
”通知不及时“：没有提示需要在离店时需自行在客户端提交返现申请，没有在返现申请即将逾期时通知用户
”修改绑定手机号体验差“：修改手机号需要给之前手机号发短息，流程设计不合理
”更换手机号体验差“：因为修改手机号导致的之前的号一直登录不上去，客服不给解决问题
进行了总结，提取出了可以优化的功能点有：
1.修改绑定手机号流程欠缺：
分析了目前的手机号绑定更换流程如下：
主要的方式有:
其中，原手机验证和六位手机密码验证（忘记密码）都是需要原来的手机号的，如果用户处于未绑定银行卡、原手机号码弄丢、六位手机密码忘记的情况下只能通过联系客服进行手机号的更换绑定。而客服的回应速度较慢。
因此可以在功能上做一些改进：
1.鼓励用户与绑定微信，增加通过微信验证的方式进行验证；
2.鼓励用户实名认证，通过输入身份证号码的形式进行验证；
3.增加申诉页面，通过输入最近三次到五次的消费记录进行系统申诉，并告诉用户具体的申诉时间；
4.鼓励用户绑定邮箱，通过邮箱的方式进行验证。
2.客服回复不及时
由于客服的数量有限，回复不及时是很有可能出现的问题。因此可以运用以下的方法进行优化：
1.在客服收到用户的咨询时，要及时给出联系用户的时间范围，以及问题反馈的大致时间。
2.对于所有的用户问题进行记录并且做出数据分析，挑选出大部分的问题做出对应的回复。当用户提出相关问题时，运用系统自动回复的方式回复，如果用户遇到复杂问题再进行人工服务。
3.数据错误，房源
酒店：
1.与酒店保持联系，及时同步房源信息，如果由于酒店的原因导致房源不及时更新一个月超过5次，将评分降低一定分数
去哪儿方：
1.为用户推荐价格相当的附近宾馆
2.当用户仍然遇到了对应问题时对用户进行优惠券补偿
4.系统不稳定
手机机型测试要覆盖全面，及时发现发生卡顿或闪退的手机型号，做出相应的修复
5.捆绑消费
在购买车票、机票或者火车票时，默认不添加保险套餐或者一些关联消费，通过用户自行选择。
6.系统通知不够
在用户退房后，及时通知用户返现的方式以及时间，并在返现的前一天提醒用户。
