创造长期顾客忠诚
一、创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚。
创造顾客感知价值：
1、感知是对内外界信息的觉察、感觉、注意、知觉的一系列过程。使用MECE法则，包括从了解顾客——研发产品——购买初期——购买过程——购买结束——复购过程中顾客过程中获得的价值；
2、营销人员评估产品在顾客心中位置。产品可以解决什么问题，顾客为什么要选择这个产品，能为顾客带来什么好处，要花费多少成本等；
总体顾客满意：
1、满意度=结果=>期望。
2、总体顾客不止包括消费者，还有过程中的上下游关系，如自己、合伙伙伴、供应商等。
3、期望来自顾客以往的认识，如广告宣传、购买经验、或朋友推荐等。
监测顾客满意，采用大数据分析来找到顾客的关键信息。为什么没有复购，对产品的哪个功能不满意，想要的是什么。
二、顾客终身价值最大化
什么是顾客终身价值？是顾客终身购买产品的预期总利润的净现值。
公式是公司预期收入减投入在顾客身上的成本，再乘折现率；这是站在销售方的角度考量的顾客价值最大化，换句法说，就是销售方可以在顾客身上获取最大的利润是多少；同时顾客也在寻求销售方给自己带来的价值最大化。
吸引和维系顾客，就像夫妻关系一样，已经老夫老妻了，怎么提高新鲜感，怎么利用沉没成本，怎么依赖已有的感情把彼此紧密的连接在一起。因为人的本性就会喜新厌旧。
建立顾客忠诚，没有绝对的忠诚，企业想牢牢锁住顾客，需要在了解、理解客户的前提下，结合人性洞察客户的内在需求。
三、培育顾客关系
客户关系管理，搞定人与人的关系，销售就是顺水推舟的事情。书中写到的顾客接触点，是场景化，可用MECE法则来穷尽，从开始到结束不漏掉其中的任何一个场景；就像梁宁产品思维课中讲的用户体验地图。
这个关系除了顾客与顾客之间的关系，还包括顾客与销售人员等一切他可以接触到的人的关系。
从中觉察到，我对人的关注更有体感，可以从与顾客相关方面，也就是与人的关系，来探索自己发展的定位。
