引文与鞭策

      有一段时间没有写点什么了，这段时间里由于某些暂时不能公开的因素，很不想写东西，倒是花了一点时间，去指导了一下新人，思考一下自己下一步的选择。

      近日来，春节的气息越来越浓了，又到了一年之际的时候，看看去年四季度的文章，很是偏少，很不满意！希望自己不要再犯这种错误，坚持将销售的原理与方法继续丰富下去。

      时时对朋友们说，放下放下，万物并作吾以观复，不以物喜，不以己悲。

      这一篇文章，我先以一般的思路记录的语言写下来，然后抽空改造成严谨一点的表达。

      今天看了一看销售学的方法架构中，我已经简单滴提起了“语言”和“礼”，但是在《销售学：阶段回顾 承上启下》（09）章节中，我曾经简单滴描述了，在销售方法的层次中，包含三个部分：销售与人际关系、销售与“语言”、销售与“礼”。我已经简述完了“语言”和“礼”，今天就来谈一谈人际关系。

      人际关系与销售的关系，其实是最常见的。并且，在销售的日常交流和工作要求中，人际关系的使用典型“客户关系”，经常会以各种形式出现，可能是描述、可能是要求，可能是行为，例如：“我在上海有很好的客户关系”、“你们一定要搞好客户关系”、“我最近的工作主要就是搞搞客户关系”。

      从学术的角度来分析上面的“客户关系”的用法。出现了一个很典型的错误，“客户关系”这个词，在语言的角度来分析的话，他到底应该是什么？我认为，是一个名词。名词的作用是对“相同类型的事物的称呼”，那么这类事物究竟什么是“好的”？如何“搞好”？是缺乏明确定义的。

      那么，“客户关系”这个名词，究竟有哪些内涵。

      ——“客户关系”这个词，在销售和营销领域当中，已经被使用了很多年，在人类的心理常见现象中，会有一个常见的现象，叫“刻板印象”，在思维领域中，也有一个常见的现象叫“定式思维”。所以，为了各位能够更加贴切滴理解我所讲的“客户关系”和各个不同的销售从业者所理解的客户关系的不同，我这里先从“人际关系”进行讲述。

      首先，我们来看一个非常常见的“自然”现象。2004年春天的时候，儿子还不太会走路，有一次我带儿子去“挖掘机修理厂”玩，当我抱起儿子，站立在一个关着的挖掘机驾驶室门口的时候，我观察到儿子有一个非常简单的动作：“伸手摸驾驶室的门把手”。这是一个我们觉得稀松平常的动作，但是在认知领域却可以用来分析很复杂的根本逻辑。

握住门把手打开车门

      其次，我们按照销售过程中所面对的现象和对象，设立一些问题，在完成这些问题的时候，我们可以得到一些具有指导意义的答案。

      1、销售的最基本对象是哪些？

      答：销售人员、产品、客户；

      2、销售过程中，主要的行为变化有哪些？

      答：销售人员向客户介绍产品，客户购买产品，成交标志是：产品从销售人员转移到了客户侧； 

      3、这个主要的行为变化的过程中，有哪些前导变化？即，是什么发生了改变，导致了这个主要的行为发生？

      答：销售人员：没有变，产品：没有变，客户：也没有变，变化的是：客户与销售人员的人际关系！

      好了，我们来看一下成交前后的三个销售的主体，他们在成交前后，发生过大的变化么？

      一个客户、一个销售人员，是否因为销售过程而变得更“聪明”、更“笨”、“更漂亮”、“更高”？答案是否定的。而且，在销售的过程中，产品也基本保持着固定的状态。那真正变化的是什么呢？是：客户与销售人员的人际关系！

表情、态度变化

      就像一个一岁的小孩，还不会讲话的时候，他面对一个陌生的“门”，他都知道，想进门，门框、门板是无法改变的，而要对“门把手”这个关键因素下手。

      而“人际关系”在社会学领域、在心理学领域，都已经有了长足的发展，甚至在美国，还有一个专门的“人际关系学”的领域。在人际关系、人际交际的原理、方法、技巧等等方面，都已经有了大量的共识、定律和经验。并且，可喜的是，有大量的，甚至是超过90%的成就，可以直接在销售学进行应用。我们今天所讨论的，不是如何去改造“人际关系论”，而是：从销售的视角出发，如何使用“人际关系论”！

      第一部分：简介通用的“人际关系论”

      人际关系的基本历史（来自百度）：20世纪初，美国人事管理协会率先提出，1933年美国哈佛大学教授梅约创立“人际关系论”，并指出人际关系包含三个方面：

      1、人际关系表明人与人相互交往过程中心理关系的亲密性、融洽性和协调性的程度；

      2、人际关系有三种心理成分组成：认知、情感和行为成分；

      3、人际关系是彼此交往过程中建立和发展起来的；

      并且，学者们给了一个比较不好理解和运用的人际关系的定义：人与人在相互交往过程中所形成的心理关系，人与人交往关系包括亲属关系、朋友关系、学友关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等；

      并且，总结了一些人际关系的经验：

      1、人际关系过程：定向阶段、情感探索阶段、感情交流阶段、稳定交往阶段；

      2、人际关系原则：相互原则、交换原则、自我保护原则、平等原则、相容原则、信用原则、理解原则；

      第二部分：销售的人际关系和通用的人际关系的不同

      销售的人际关系，与通用的社会学和心理学的人际关系的不同，这种不同，可以从经济学的“人”与社会学、医学的“人”的内涵不同来分析。

      销售学中的人际关系，包含了“法人”的外延，甚至在某些形式的销售中，“法人”或企业的因素，远远超过了“生物或社会学的人”的因素。

      然而，不论是“法人”还是“企业”，也还是由人来运作的，只不过从具体的人，变成了“一群人”、“一拨人”；

      由于企业的行为具有很大的附加价值，所以研究企业、经济的学者就很多，也就产生了很多特有的名词，我们将这些名词进行解析，同样可以得到销售人际关系与普通人际关系的规律相同的地方。譬如：品牌：在人际关系中，可能没有品牌的概念，但人际关系中，也存在口碑，也存在对某个人的名字的评价。

      同时，在销售过程中，虽然存在大量的企业行为。但是，企业与企业之间的行为，在微观层面仍然表现为：员工与员工之间的“人与人的交际”行为。

      第三部分：销售的人际关系的特异性

      既然我们把企业的行为向人际关系进行了关联，但是，并不是说明企业的销售人际关系与广泛的社会人际关系就是完全等同的，他们之间具有相似的结构，但却各自具有自身的特点。

      3.1、销售的人际关系，具有明确的定向，是人际关系的某个特别的人际方向的强化。

      3.2、销售的人际关系，具有明确的起始定向，最终并不限定在这一个范围。

      3.3、人际关系的关系定义，并非平面结构。他可以从一个点为切入点，然后在人际关系的多维空间中建立复杂的关联结构。

复杂的人际关系定义组成人与人之间的最终“人际关系”

待续

Wollaston

2016年01月26日