今天下午跟一个老师进行了一个关于“投诉”的深入交流，期间有很多有意思的交流，回家的路上依然活跃的脑细胞让我意识到自己在这一年对教育又有了更深入地思考，也欣喜于自己仍然能够较为清晰地表达自己的观念与理念。为了防止这些奇妙思考的被遗忘，所以决定做一个简单的记录，在此，特别感谢今天与我进行交流的老师。
一、关于“投诉”的看法与思考
教育投诉可以说是让教师“闻风丧胆”的存在吧，确实当收到投诉时，对教师总是会带来或多或少地影响。在分享自己被投诉的经历时，欣喜于我遇到的是一个好学校、好领导。而我也知道，并不是每一位老师都能够那么幸运。在谈及“投诉”对教师的影响时，我承认那是肯定存在的，因此，在研究或者说思考“投诉”这件事时，关注的就不能只是投诉这件事，而应该是整个“投诉生态”。在做这个主题交流的时候我说到：投诉一定不是家长的一时兴起，而是积攒已久才有行为。因此，在面对“被投诉”这件事情时，作为当事人的我们，就应该具备更理性地态度，同时要去思考以下的几个问题。
1、我是否确实存在伤害学生的行为？
这里的伤害学生行为不仅仅包括师德师风中明文规定的伤害孩子的行为，还包括在不经意间对学生心理上造成的伤害。我认为当收到投诉时，第一时间应该是向内看自己，认真复盘自己的行为是否存在偏颇的地方，同时也需要了解当下学生间的舆情。我相信绝大部分的老师一定是正直且美好的，只是我们都是凡人，也必须承认我们所面对的那么多的教学对象，我们肯定会存在做得不足的地方，大方地承认与接受自己的不完美，并且带着积极主动解决问题、矛盾的态度，在很大程度上就可以帮助我们杜绝“投诉”事件的发生。因此，思考和反思“我是否存在伤害学生的行为？”尤为重要。这个思考不是闭门造车，而是需要广开言路去听，去看，去发现。我们的教育对象是一群孩子，孩子的世界很简单，喜欢有喜欢的理由，不喜欢有不喜欢的道理，如果我们能够打开自己去接纳那些“不喜欢”的存在，并积极主动去做调整，让学生看见并读懂老师的爱与用心，即便是不喜欢，我相信也不至于给老师“找麻烦”。而家长如果看到自己的孩子在老师身边是平和的、安全的，我相信也是愿意支持老师的教育教学工作的。
2、我是否存在片面的思考？
我觉得“投诉”这个话题很有意思的点在于如果我们站在不同人的立场时，会产生完全不同的思考结果。首先我们需要坚定一个信念是“信访”的存在一定是为了让行业更好地发展，但是“投诉”似乎是一个在人们观念里不好的词语，确实“投诉”行为会给被投诉者一种极其不好的体验与感受，甚至会影响到其职业生涯。但我依然希望可以更理性客观地看待“投诉”这个词语或者是这件事。就像我前面所说，不同的立场和角度会产生不同的结果，因此问一问自己“我是否存在片面的思考？”很重要。比如，当家长投诉老师针对自己的孩子。作为老师在进行复盘思考后发现可能是因为自己因为孩子没有遵守纪律或者班规，罚他打扫一个星期的卫生，从而引起学生和家长的误会，认为自己针对学生并进行投诉。这时候老师肯定会觉得很委屈：我是为了孩子好呀，我希望他改掉不好的习惯；这是我们约定好的惩罚内容，我之前就已经在班级说过的；我只是让他打扫卫生，并且还有值日生一起，并没有让他自己一个人完成；我并没有体罚或者侮辱学生呀······确实，从师德师风上这位老师是挺委屈的，毕竟是因为在乎才会想着去教育孩子。但如果在对孩子进行教育的过程中多做几件事，比如提前跟家长反馈孩子情况，自己的想法和初衷寻求家长的配合；关注孩子的情绪变化，与孩子讲明自己对其的期待等等，而不是简单地进行教育和惩罚。从这个角度看，我们自身确实是存在做得不足的地方，在思考上还不够全面，对吧？教育不是一板一眼的输入输出，而是需要柔和的力量去滋养生命，无论是对学生，还是对自己。因此，如果我们能够具备更加全面的思考，或许当“投诉”来临时 ，便不会觉得那么委屈了。
3、我是否足够理性地看待“被投诉”这件事？
这是一个很难的课题，因为影响我们是否能够进行理性看待的因素不仅仅有“我”自身的因素，更有“我”所存在的环境。我说我是幸运的，原因是我有一个良好的环境——保护好老师的环境。当我做到前面所说的两点之后，其实是基本能够对自己进行一个相对客观的评价，️而️这仅仅是我过我自己的第一关，且是最“人微言轻” 的一关。既然“被投诉”这件事会发生，那自然是有处理“投诉”的人，解决的人是抱着“解决问题”还是抱着“守护教育生态”的观念，对整件事的处理就会截然不同的做法。解决问题的观念认为那就是平息家长的不满，做法便是写检讨，出处罚，并不会认真地聆听各方的声音。这种理念下解决“投诉 ”是非常“高效”的，一般家长的不满会很快地被平息，但是对老师的伤害也是比较大的，这也是导致老师无法进行“我是否能够理性地看待‘被投诉’这件事？”的思考。而抱着“守护教育生态”的观念认为是找出教育过程中出现的问题，做法则是听取各方对投诉事件的看法，收集各方对教师的评价，更会关注教师平时对学生、对教育的态度，从而理性客观地帮助教师与家长解开误会，让教育生态中的每一个个体都能够向好向善发展。因此，我能够足够理性地看待“被投诉”这件事，外因也很重要。我相信如果每一位老师都能够被信任、被帮助，肯定不会害怕“投诉”。
4、我是否有足够的信心继续爱学生？
其实这个问题和上一个问题是紧密联系的，学生感受到被爱就会信任老师、爱护学校，同样的老师感受到被尊重、被信任、被帮助就会对教育更有信心，就会更爱学生。“投诉”这件事处理是否得当不仅要关注到学生、关注到家长，还需要关注老师。“我是否有足够的信心继续爱学生？”实际上是“投诉”这个事件处理的最后一环，因此我更愿意称“投诉”为“投诉生态”。但是可能遗憾的事情是最后一环往往是被忽略的。在交流的过程中发现，教师的“事后心理”大都是没有得到关注和安慰的。这直接导致教师的教育情怀和信念会减弱和动摇。在交流中我做了这样一个比喻：教师就是一棵树，人们看到的是树的枝干，茂盛的枝叶，看似生机勃勃，但如果其树根没有向下扎，那是经不起风浪的。那什么是根？那就是教育信念。很多人觉得教育信念只是跟教师自身有关系，但实际上这个信念的根是需要被滋养。不然根不深，枝干越大就越危险。当然我并不反对我们需要枝干这种外在的健康姿态，只不过真正能够防风固沙是地底下紧紧相连的深扎的树根。同理，在教育生态里，众多的树的树根坚定的紧紧相连，这个生态定无惧风雨。所以你说这个问题重要吗？很重要，但绝不是教师个体能够解决和自洽的问题。
二、为什么会出现投诉？如何应对投诉？
说完以上的思考，回归本质思考：到底为什么教育中会出现投诉？我思考许久，认为是教师与家长之间的“供需不平衡”，即家长的期待与其所能看到的教师的付出不平衡。在交流下我们发现有意思的现象小学阶段的投诉高发年级大抵在一年级与六年级。但这两个年级的家长投诉动机却是截然不同。一年级的投诉大多是因为不理解、不全面导致。比如觉得小学教师不如幼儿园教师般用心；小学教师不如幼儿园教师般有耐心等等。而六年级的投诉说不好听的不免有些“有仇报仇有冤报冤”的感觉，经常性的存在翻旧账的现象。所以这俩个年段的老师并不容易。首先小学的班主任往往还是班级主课授课老师，这就意味着他们身上还要背教学成果的KPI，与此同时，班主任的工作又是非常冗杂繁琐的。且不说工作量的差别，从班级人数上小学跟幼儿园一比差不多也是翻一番，其工作压力和工作密度就是无法比较的。在这样的一个现实面前，要求教师每天频繁分享学生动态其实是不现实的。面对这些困境，教师到底能做些什么呢？我也分享一点自己的做法。
1.接班前做好准备
凡事预则立，提前做好预备工作对于我们顺利接班有着重要作用，也可以在一定程度上减少被投诉的风险。那到底可以做什么？我认为做一份班级情况摸底问卷非常有必要。这份问卷里至少应该包含：学生的生日、兴趣、性格特点、对什么事有信心、害怕做什么事情、家长需要老师关注的焦点、希望学生改进的地方等、家长是有有意愿有时间参与班级活动。在拥有这份资料信息后要进行仔细分析与研究，对于容易出现问题的以及家长关注的地方进行重点关注。
二.接班后做好持续关注与及时反馈
并不少拥有了摸底问卷就可以高枕无忧了，而是还需要进行持续的观察。一般我会花至少一个月的时间深入到班级观察学生的情况，了解学生之间的交往模式以及个性情况。同时，基于自己的深入观察后也会及时与家长反馈学生的动态变化，这里注意并不是等孩子出现问题或者有了成绩之后才进行反馈。与家长一起分享孩子的成长是一件非常美好的事情，也是让家长看到我们愿意与之同行的心。
三.每学期末的意见收集
学期结束是向家长了解情况的最佳时机，我的习惯是会在学期末给予家长一份对我的评分表，包括对我带班和教学的建议。通过这份问卷来了解家长对我的态度以及对下学期的工作起一定指导作用。真诚地接受家长的意见和建议也是消除矛盾和误解的重要法门。
小结：
家长与教师从来都不是站在对立面的双方，而是站在同一条战舰上的盟友，偶有误会无可厚非，但真诚地面对彼此，抱着解决问题而非解决人的态度，把聚焦到孩子成长上。实际双方都是为了帮助孩子更好的成长，可能在观念或者方法上有所不同，那就彼此配合调整即可，解决“供需问题”，那必定就会有一段和谐的家校关系。
