机器与人工服务

今天外出拜访客户,收集需求

现场沟通,发现客户很多情况下,不像我们想的那样。

客户说的一段话,让我印象很深刻。

大概意思是:

我们并不想完全实现无人化自动管理,我们在接待这个环节,需要有人有人去服务,如果完全靠程序自动完成,那么我们跟这些客户都没有接触,那么也就无法建立信任,也无法产生二次消费需求,提高不了客户的粘性,客户来了一次下次就不来了。

我们做it软件的,现在最大的目标就是实现无人值守,全部按程序设定的规则执行,不需要人工干预操作,这样可以做到减少工作人员,或者说直接淘汰一部分人。像现在的停车场,基本上没有收银员了,全部是无人值守,车牌自动识别,扫码提前缴费,自动抬杆放行。停车场岗亭收费员,这个岗位基本被淘汰了。

机器可以不眠不休,但是人需要休息,需要发工资等开支,使用机器成本更低,更规范,机器相比人更有优势。

但是使用机器完全按照程序规定的去做,而没有人来服务,似乎缺乏了点人性化?

比如酒店,高档酒店有人接待,停车场有人接待,而中低档酒店更多是无人值守的机器处理。

人力成本高,高档酒店更重视,各个环节的体验,以人为本,机器目前解决不了个性化的需求,没有人情味,这也是为什么现在越高端的地方越是用人来服务,而不是用自动化的机器。

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