作者：RaymondSheen
写作日期：2022年6月7日
译者：Sanarcher
翻译日期：2022年6月16日
这是描述数字化转型宣言原则的8篇文章中的第4篇。第三条原则是创造以目的为本的价值。
数字化转型宣言的第四条原则是“客户和利益相关者的体验是我们的核心”。几乎每个组织的使命都是为他们的客户、成员、所有者或利益相关者创造价值。当一个人或组织相信他们获得的收益大于他们支付的成本时，价值就会被创造出来。价值通常取决于客户体验。令人沮丧或恼人的互动会破坏产品或服务的内在价值，而积极、友好的体验可以提升价值。随着数字技术的出现，现在几乎所有的交互都具有数字元素。这可以通过沟通、通过产品/服务交付、通过事务处理或通过与数据或相关应用程序的持续交互流来实现。
因此，关注客户体验是数字化转型的核心原则。个人、组织和交易都是独一无二的。它们对于利益相关者是独一无二的，但对于利益相关者的环境也是独一无二的。为了向客户或会员提供最大价值，必须了解客户或会员的情况并针对这些情况定制互动。
数字化转型使组织能够从其客户、成员和利益相关者那里收集实时数据。此外，数字化转型使组织能够不断评估业务状况。这允许组织自定义体验。这为客户或会员创造了价值。该体验中使用的数字元素增强了交易体验。
数字化转型组织常用的方法是创建客户或成员资料。基于配置文件，产品或服务以客户或利益相关者喜欢的方式交付。此外，大规模定制的原则允许组织独特地定制每个产品或服务交付交易，以满足客户或利益相关者的特定需求。并非“一刀切”。一切均“定制”。为此，组织必须非常熟悉客户或利益相关者。此外，组织必须创建高度灵活的流程，这些流程可以在不影响成本或质量的情况下不断变化。
许多组织面临的主要挑战和变革力量是数字技术的快速发展。一个行业的竞争不仅仅基于提供类似产品或服务的其他组织。客户和利益相关者的期望受到他们所有的数字交易和互动的影响。例如，在线购物时，客户对在线体验的期望是基于他们在线购物时的最佳体验。体验期望不取决于所购买的商品，而是取决于所使用的技术和提供的定制。
在这种环境下，便利性、个性化和信任是交互价值的主导属性。需要关注客户或利益相关者的体验来建立和加强每一个属性。在客户或利益相关者体验中设计和交付交易价值时，可用的数字工具、系统和平台是必不可少的元素。销售和营销的有一条经验法则：十次好的体验才能弥补一次糟糕的体验。这也适用于数字体验。
将客户和利益相关者的价值作为设计和执行业务产品、服务和流程的核心原则是所有业务的基础。我们将其作为数字化转型宣言的一项原则，因为客户或利益相关者的体验现在具有更多的价值维度。然而，它只是八项基本原则之一。该原则指导业务流程的设计和管理。
在我的下一篇文章中，我们将探讨数据驱动的决策（DecisionsDriven by Data）。
原文链接：https://www.institutefordigitaltransformation.org/dt-manifesto-customer-and-stakeholder-experience/
