联邦快递的管理层曾经认为他们的顾客都像“飞盘”，就是说这些顾客会走进来，发快递，然后飞快的离开。
不过后来公司注意到联邦快递的顾客满意度有所下降，后来他们经过研究发现，他们的顾客其实只有10%是“飞盘”。在剩下的顾客中，有一类很有意思，他们被称为“确认者”。
这些人对联邦快递的业务非常熟悉，却往往在寄送包裹时心神不宁，他们往往担心自己的包裹无法按时抵达。在看到联邦快递柜台后面堆成山一样的包裹后，尤其是“包裹斜塔”这个专用名称更加加剧了他们的担心。
在找到这个问题之后，联邦快递决定改变他们的柜台设计。
简单点说联邦快递的柜台就像现在国内的行李托运柜台，发完包裹后包裹就随传送带出去了，顾客再也看不见了。
这一个设计的改变大大提高了联邦快递的顾客满意度。
