1.对用户反馈负面问题的处理框架及原则
2.实例分析
案例:
现在你是一家电商公司的社群运营，手上管理2个400人的种子用户群。昨晚10点你们公司举办了一场只在App上进行的限时低价抢购活动。然而由于参与的人数太多，App出现bug，有些用户在抢购开始时打不开App，没有抢到心仪的商品。晚上10点的时候，客服已经下班，用户没法从客服处获得解决方案，于是有些用户在群里吐槽、投诉，下图就是其中的一例。
1）.用户心理路程分析
（对用户情绪词做了标识处理，可以更好的缕清用户的心理特征，能更好的换位思考去体会用户的心情。）
2）.用户问题分析
功能性问题:APP出现bug导致抢购时间内打不开APP
情绪问题：1.对于前期兴致满满找心仪商品使花费时间与心力的愤懑；2.抢购时打不开APP的焦灼与担忧商品被抢空的恐慌；3.无法找客服及时解决问题的气愤；4.最终没能抢到商品的惋惜与不公；5.长期不满情绪导致心情不佳。
整体分析:从整个全局来看，用户现阶段遇到的问题其实已经不是APP打不开的问题，而是没能抢到心仪的商品的情绪问题。所以想要安抚用户已不是帮忙确认APP打不开的问题就可以的，而是要解决用户心理落差导致的愤懑的问题，此时简单言语上的劝慰与安抚还是会显得很无力。另外，这两个400人的用户群里存在的不是普通的用户，而是种子用户，种子用户的特征就是他能帮助我们的产品吸引来更多的目标用户，能帮助产品不断提升性能与功能的，这意味着维护这类人群是需要花费心力甚至是物力的。
3.问题处理方案
根据以上两大点梳理解决用户问题的思路。
首先，微信群的言论是容易引起群成员混乱的，所以在群里遇到这个问题时，需要诱导用户进行私聊，以防造成群成员的恐慌与愤恨。
其次，遵循用户反馈负面问题的处理框架及原则，对用户的问题要进行换位思考后真诚的理解用户并向用户致歉。且要一直保持用户至上的原则安抚用户。
接着，由于活动发生在晚上，对于解决方案的制定最好在晚上十一点半前并尽快通知用户，避免用户带着不悦与怨气熬过一整晚而造成种子用户的流失。对于用户遇到的问题的解决形式其实是多样的，主要是通过一些小惊喜小礼物等安抚用户的失落与怨恨的情绪。那这些形式可以有：
1.送给用户价值50的代金券；
2.选择用户购物车内实用而价格在100以内的商品作为礼物免费送给用户；
3.告知用户两个月后会再次举办此类限时低价抢购活动，请用户留意参与；
4.没有任何物质惊喜，一直放低姿态向用户表达诚挚的歉意，安抚用户。
最后，由于是种子用户群，所以需要维护的不是只有这一个用户。所以在群里需要立即发布通告告知用户问题存在的原因并对用户致以歉意。
根据以上的思路，最终情景式的给出问题处理方案的例举，如下图所示:
群里对用户做了回应后，立即找用户私聊，
同时，在群里给出通告:
最后的思考点
1.对于服务器奔溃这一点是难以避免的客观存在因素，所以服务器这块一开始是不是可以确认好其性能能支撑此次的活动将风险降到最低。
2.活动开始之前是不是可以做好风险预估的。所以对于这种低价抢购的活动可以在一开始就做好应对风险的措施。
3.活动开始之前是不是应该应该与各部门沟通好分配好各部门（例如客服、开发、产品部门等）的工作任务。客服在此次活动中是不可或缺的一个角色的存在，所以是不是应该对其进行应急加班安排等。
4.因为用户反馈问题时已过了活动开始时间半个小时之久，所以在用户反馈出现APP打不开的问题前，开发人员是不是应该在岗位上是第一时间知道人多导致的服务器奔溃的问题，那样在开发人员知道问题后可以第一时间向上级反映并针对问题制定应急方案。这样用户反馈有问题出现时能给出很好的解决方案安抚用户避免用户流失。
