口述：陈云水    采访：于鸣非

阿尔西集团总部及分公司分布图

于：这二十多年，您把一间不起眼的小公司发展成国际知名的专业公司，在公司管理方面一定有不少心得。咱们今天聊聊管理方面的一些事儿吧。

陈：那咱们先从公司的前台开始好了。

前台可以称之为公司的第一张脸。它实际上是对内和对外的一个最普通，但又是最基础的一个连接点。你的员工每天都要在这进进出出，所有来你公司拜访的一些客人，供应商…… 不管是谁吧，从前台这么经过一下，你的言行举止与综合素质，将是公司形象最直观的写照。

我去过国外国内很多知名的公司，前台一直是我关注的一个点。我自己初步判断一个公司的管理水平，包括它的管理风格，老板的风格、内在的气质、价值传递等等，就是看它的前台。咱们这次搬进这个新办公楼，我就把对前台的标准和要求提出来，尽量按着我要求的来做。我的要求有三部分：一个是硬件，装潢设计要做到赏心悦目，不说要怎么豪华吧，前台应该给人一个美感，公司进来的第一印象，就要让人觉得舒服；其次就是日常管理的流程，一定要做到没有任何与前台无关的杂物在现场出现；第三，就是前台的人。

硬件方面相对容易达到。流程管理上呢，简单地说，这个空间内你一定要保持整洁，什么快递件、茶杯，笔啊，等等零杂物，都不要在台面上出现，这个也容易做到。最难的就是前台这个人，怎么能让她（他）真正能够传递出企业精神和价值方面的东西，这是一个最大的难点。在我走访过的公司中，能给你留下深刻印象的前台，真的不多。如果前台这个人能让你一接触就刮目相看，那这个公司就不得了，这也是一个公司真正的水平体现。很多公司可能其他那两项都能做到，但是第三项要做到就有难度。能做到的这种公司应该说是很少很少。

自从搬入这个新办公楼后，我的想法和要求在某种程度上得到了体现，但离我理想的前台状态还是有些距离，我们会尽量往那个方向去做。

阿尔西的前台

于：您心目中前台这个人要求和标准大概是个什么样子？

陈：我觉得首先就是她内心喜欢这种服务性质的工作。因为喜欢，她一定会发自内心的对人表现出一种友善，她会想，我怎样做能让别人感觉舒服。

于：就是要有一种职业的热爱和发自内心的亲和力。

陈：对。给别人提供方便，让别人舒服，所谓服务的内涵就是这个东西。有了这个服务意识，她离做好这个事就不远了。所谓舒服，第一，你的穿着打扮，让别人要看着舒服，不要让人一看，唉？怎么你穿成那样？你穿的得体，别人一定会有感觉的，其实你自己也有感觉，精神状态也就出来了，更重要的是你让别人也舒服了；其次，接转电话，迎来送往，说话周到，基本的礼仪做到位，别人也会舒服；第三，因为你爱这个工作，自然会学习本职方面专业知识，比如说要熟悉自己企业的情况，对公司的产品要有一定的了解，在访客询问的时候就可以很流利的回答一些问题，这对于很多顾客来说是最关键的企业印象。

阿尔西文化

于：就是说，你讲的这个人的敏感度要高，随时注意整个的环境和工作形象。

陈：管理里面有一个原则，就是说每一个人都应该有一个具体的标准——我们应该是个什么样子。就是说每一个岗位，每做的一件事都有它应有的标准，对吧？这一点很重要，如果说每个人各有各的样子，我行我素，肯定是不行的。应该是我们大家坐在一起说，我们共同认可的，一个公司应该是个什么样子，我们做事应该有个什么样的准则，大家达成一致了，公司的形象就会立起来。

于：刚才您说，要达到你的心目里的前台的那种要求和标准，关键的原因还是缺这么个人。比如说看上去很有气质，而且呢，对不同的客户知道怎么去接待他，那么这个人本身的素质要高，除了一些专业的礼仪方面的训练以外，这种相对比较高的素质是内在的，这样的人不太好找，但还是可以找到。问题是能够达到您的要求，这种合适的人，会不会屈就于前台？

陈：其实我倒不这么认为，我觉得这个人呢，不需要有多么高的学历或者工作经历。前台它就是一个普通的岗位，比如说可以把它理解为是一个文员，或者是一个服务员的这么一个岗位，类似餐厅的领位员，酒店大堂的前台接待员， 我认为不需要特殊才能或过高的要求。关键是你要找到这么一个热爱这个岗位，能从为别人服务当中获得乐趣的人，然后你去培养她，培训她，在一件件小事上不断修炼去得到提升。但我认为现在很多的公司，包括我们自己还没做好的原因，就是管理还不到位。你的培养和训练还没到位。比如说海底捞的服务员，人家是怎么能做到的呢？为什么海底捞能成为今天服务业的标杆，那说明它肯定是在管理上下了功夫。所以它的每一个服务员都能够把它这个企业想传递的价值传递出来，而且还是自然而然的流露出来。这就是我要做的事。我认为还是功夫没下到。并不是说对这个人的要求有多高。

公司走廊

‍于：我上个月去上海，到了一家500强公司在上海的分部，就在西藏中路那边。前台的接待很美，瘦高个，大长腿，穿的是职业正装，黑色披肩长发，脸上妆容精致，自带网红属性，这个前台我印象深刻，呵呵。

陈：其实，倒不一定非得长得多好看，人的气质和那种亲和力是发自内心的。并不是说要外形多么好。举个例来说，一家全球第一的胰岛素制造商的前台，居然是一个50多岁的阿姨，这个阿姨待人十分亲切。所有的员工，无论是实习生，还是销售总监，都非常尊敬她。 阿姨长阿姨短的。 所以，前台的脸蛋和身材不是第一位的，对形象的敏感度和职业素质是最重要的。

于：企业形象的敏感度这是一个很关键的点。很多人在这方面敏感度都比较低。虽然很多公司在企业文化的层面上都有一些要求，但许多人还是不往心里去。

陈：所以说对前台这个人的标准之一，就要求对形象的敏感度要高，要训练自己的敏感性，如果发现公司形象方面有不舒服的地方，你一定要提出来改善它，这样才能提升自己对事情完美的追求，并且成为其他人的样板和表率。

采访时间：2018年5月19日

采访地点：阿尔西北京总部

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