1、全流程的触点；
2、围绕价值主张展开全流程-渠道 核心资源 合作伙伴 价格；
3、从触，嗅觉，视觉，听觉；
4、情感共鸣；
5、给用户能够带来价值；
6、产品定位；
7、提供产品的小伙伴有一致的认同，一致的执行
8、体验旅程——全链条
对目标客户表达的、潜在的、当前的和未来的需求，企业上下要有一致的深入的理解；
全新思维：决胜未来的六大能力
设计感
故事力
交响力
共情力
娱乐感
意义感
客户体验管理框架
洞察客户需求
STP：segmenting targeting positioning (用户群细分 目标用户 定位：目标市场顾客群中形成一个印象)
品牌：产品体验 外观 体验
体验平台搭建：
1、客户是谁？
2、体验定位：用户知道你能提供什么；红牛：瓶子里的能量
3、价值的承诺：可以为用户提供什么价值；红牛：精力十足
4、全面的主题实施；
iPad Pro
目标客户：移动办公人群（设计师 商务人士）；
体验定位：你的下一台电脑—— 网络纸张的舒服，可以随意的写写画画~~；
价值承诺：
①感官体验：视觉：屏幕Retina,高分辨率；知觉：处理速度快，办公更高效；听觉：声音好：四扬声器系统
②知觉体验：处理速度快，办公更高效
③行为体验：改变了行为方式：
办公：写文稿、处理邮件、看网页；工作实时合作；拍照转为PDF；
设计：扫描、渲染、设计或是修改设计；拍摄，编辑视频；
apple pencil 键盘；
全面实施的主题：
发布会 网站 视频介绍 专卖店
设计品牌体验：
品牌体验：
产品体验：产品是如何工作？用户如何使用产品；
外观体验：名字 VI 名字 包装 店内设计 网页设计 形象代言人等；
体验沟通：一切都在沟通中，产品也要会说话
客户品牌
关注客户而不是企业本身 关注的是人 而不是产品 ——我们能帮助人们做什么
NIKE:不只是关注优质鞋服 更关注人们的运动
关注的是你能帮人做什么而不是你自己做什么——我们为什么能帮他们做的更好
NIKE:不知关注跑步 更关注怎么样让你跑的更快更远
捕捉的是客户的梦想和渴望 至少捕捉客户需要的用途和利益——他们如何才能从情感上感受到这一点
NIKE 耐克是一种生活态度 uzuode更多 做得更好 获得胜利 just do it
一、分步骤 绘制现有接触点：
智能电视的任务步骤图：9大步骤：
选择产品 购买产品 安装部署产品 学习使用产品 使用产品 移动 储藏产品
维护产品 更新升级产品 处置产品
二、绘制心电图（心路历程）
三、分步骤，删除不能增加价值的所有步骤；
四、改善必要的接触点；
五、增加新的创新接触点；（飞机上灵活的移动咖啡厅）
六、分步骤，创造非凡体验；
一切因为沟通体验：所有的接触点都存在静态和动态沟通；动态的沟通 态度很重要；动态的沟通不容易复制，而静态的沟通很容易被复制；
营销：
