这是一本以故事形式，阐述如何化解对立冲突、实现有效沟通的书籍，作者是法国人皮埃尔.佩利西耶。本书内容仅200多页，读起来朗朗上口，又让人回味无穷，不亏为“自他沟通心理学”领域的扛鼎之作。
作者认为，化解一场纷争，需要经历下列重要步骤：
一个必要前提：
记住“武力对抗”会适得其反。在整个与人交流的过程中，都要避免陷入解释、威胁和人身攻击的怪圈当中。
在上述前提下，做好以下六步。
第一步：平复自己的情绪。
当我们感觉内心出现了想要攻击对方的冲动时，我们需要尽力抑制它。我们可以通过如下方法做到这一点：
1.纠正对事实的误判；
2.通过深呼吸来分散注意力；
3.或只需收住自己想要伸出的拳头；
4.或其他任何一种可能奏效的方法。
在与人交流的过程中，每当我们感到内心再次燃起了这种冲动，就需要在脑海里回顾这一步。完成这一步只需几秒钟的时间，但这大概是最难完成、也是最重要的一步。
第二步：平复他人的情绪。
如果与我们对话的人能够保持冷静，那就好说了，我们就可以直接跳过这一步。但是如果对方不冷静呢？我们又该怎么做？
答案是：什么也不要做，或者说“几乎什么也不要做”。尤其不要和对方说“你冷静点”或者“你生气是没有用的！”。
此时我们应该遵循“不唱反调、不做评判”的原则。具体如何做到这一点呢？我们可以用“同意”“好的”“是的”“没错”等回复对方。这些字眼可以向对方传达这样一种信息：“你这样说以及你选择以这样的方式说，自然有你的道理。我愿意与你探讨这个问题”。
第三步：试着理解他人而非让他人理解。
如何做到这一步呢？最简单的方法就是“向对方提问题”。最有效的问题就是：“请问你为什么不同意我的观点呢？”之后便要倾听他的回答，并试着站在他们的角度看问题，甚至是设身处地地为他人的利益着想。努力去理解和接受别人的观点，而非将自己的观点强加于人。
在这过程中，我们要学会从对方在做解释时所说的话语中寻找双方的“共识”，并欣然接受对方的观点。
一旦我们理解了他人的想法，解决方法便会自己现身，分歧也就迎刃而解了。但通常来说，做到这一点还不够，还需要继续完成下一步。
第四步：通过复述别人的话来让对方明白“我们已经理解了对方的观点”。
如果我们想让别人倾听我们的观点，我们需要先让对方发言，然后再用自己的话将我们所理解的对方的观点讲一遍，之后问对方“我说得对吗？”。
复述有两个好处：第一，我们可以检验一下自己是否真的理解了对方的观点；第二，让我们的对话者知道自己被人理解了，进而打消继续争论的念头。
但是实现这一步有一个前提条件——不要因为用错了一个词，让我们前面的努力都付之东流。这个词就是接下来这一步的关键词。
第五步：使用表达并列的词汇提出自己的观点，而非将双方观点对立。
如何做到这一点呢？我们可以运用以下这些字眼，比如：就我而言、对我来说、与此同时、从我的角度出发......等等，而不是用极其生硬的“没错，但是.....”。然后等到双方都明确了对方的观点之后，问问我们自己“如何才能让对方的诉求得到满足，同时又能达到自己的目的呢？”
第六步，提出解决方案。
采用可能的双赢方案。如果我们自己找不到可行的方案，就试着问问别人有没有好的主意，然后我们可以一起针对其进行讨论。
如果找不到任何双赢的方法，我们可以采用妥协折中的方式解决问题。人们往往会接受折中的方案，因为这样至少能够建立友好协作的关系。
即便连折中的方案也不存在（尽管这种情况非常少见），仍然可以与对方协商，再花点时间一起探讨可能的出路。
尽管最终也不一定能找到解决方案，但至少维持了良好关系。而这种良性关系对于未来协作的达成非常重要。
