生活中谈话双方不在同一个频道，形成鸡鸭对话的情况经常出现，我本人也不例外。我一直好奇，既然彼此双方都不是智商有问题，那这种情形是经过了怎样的信息流动发生的呢？今天，权且举个实例用《关键对话》这本书的相关内容来探寻解构。
有一次，我发给客户的开票明细开错了，而我浑然不知。当客户打电话来问时我还有点丈二和尚摸不着头脑。等我搞清楚状况时，对方已迫不及待的开好了。事情一下进入到紧急救火的应急状态。我给客户打电话时，客户不高兴的反问我“怎么办”。我的脑线路一下就转到了“怎么办”那里去，赶紧询问财务是否可以用补救办法解决。。想了几个办法都无果，只好给客户回话，让他作废开好的发票，重新开一张。对方这时已火气很大，说“我当然知道要重开，可是为什么出了错你就是不肯说声‘对不起呢？’”我这才恍然大悟，那个“怎么办”根本不是我想当然的“怎么办”的解决办法，其实根本就是一个埋怨的情绪。
这件事让我明白，做事光有目标是不够的，还必须拥有心系他人的目标，而且是正中他人下怀的目标。从一开始，我和客户之间观点就出现了偏差，我的目标在事情本身，客户的观点在理顺他的情绪。正因为没能准确识别对方的意图，事情情态进一步恶化，让对方的不满情绪进一步升级。
客户是决不能得罪的，道理谁都懂。所以，接下来我唯一能做的就是危机公关。首要一点，调节谈话氛围。不管三七二十一，先道歉。电话里道歉，微信里道歉。先道歉自己出了差池，后道歉没理解对方的意图，先把气氛缓和下来。然后，着重说明自己没有道歉而是去想办法，主要也是为了对方的方便，本质上是从对方的角度考虑问题。最后，再具体解释出现这种偏差的原因。这次事件的起因，是我们公司内部关键信息的共享出了问题，技术人员对服务器的信息进行了改动并没有通知我，导致我一直沿用以前的操作。把这个放最后说主要是陈述一下事实，证明一下这种事非主观故意。毕竟，公司内部的错误，跟客户没有关系。重点在于保证此类事件绝不再发生。让客户顺了气，又吃了新目标的定心丸，一场风波也就烟消云散了。
参考书目：《关键对话》［美］科里·帕特森等
