直率
我天生直率，有什么说什么，经常不加考虑，脱口而出；第一，我总相信人们会做正确的事，并以此为信条指引自己的人生——直率真的是一种能力，不是你天生就能够拥有的；
利益还是精髓
公司最高层中关于三明治业务的分歧——是能给星巴克带来利益还是会对品牌造成伤害——越来越大。对这一分歧的争论不亚于对那份备忘录的讨论，也许比那还要更激烈。最直接的问题就是，星巴克应该满足顾客的需求还是遵循我的感性直觉。当时，我对寻找折中的办法毫无兴趣。
让我挫败感加深的现实是，三明治不是唯一损害我们门店文化精髓的东西。此外还有咖啡韵味的流失、牛奶的反复蒸煮、高大的浓缩咖啡机，这个清单变得越来越长。如此多的负面因素综合在一起，终将拉开公司毁灭的序幕。
我既然看到了，感觉到了，就不能忽视它。
但有时，我们会置身于某种情形中。企业家难免会盲目，对自己创建的事业的强烈情感也会蒙蔽他们，从而使他们丧失了局外人的客观立场。
不管我对三明治的态度是对是错，我就是想要撒掉它们。这令我沮丧至极。收购星巴克20年后，我感觉自己像一名卸任船长，只能眼睁睁地目睹自己的航船沉没，为了使它浮在水面上，我条件反射般地坚持让三明治从星巴克的菜单上消失，可我的努力更像是要堵住一个洞的苟延残喘，还有那么多的洞会渗水，导致我们下沉。
放弃
我们决定放弃雪芭。
到底发生了什么？我问自己。是我被创新的渴望蒙蔽了吗？星巴克曾经特别善于创造那些立即就能满足消费者需求的产品，雪芭也是按照这个思路开发的。我执着地相信雪芭是拯救星巴克的灵丹妙药。
但是根本没有这种东西。
增长的同店销售额不是，新的混合咖啡产品不是，忠诚度或价值回馈计划不是，健康的食品和饮料也不是。
是的，实行变革让星巴克实现可持续的赢利性增长模式的机会比比皆是，但拯救公司不是某一次行动、某一种产品、某一次改良、某一个人就能做到的。我们有做到所有这些，才能成功。星巴克的变革是个复杂的难题，我们要把我们所做的一切拼接成一个整体。我们要把重点放在做正确的事情上，放在与伙伴们、顾客，股东以及我们品牌相关的事情上去。
挑战困难的成就感
我逐渐觉得在星巴克面临挑战或者为生存而战时，我最能充分发挥自己的领导能力。我感觉很舒服，从某种程度上说，我喜欢这种艰难的成长过程。这是我的本性。虽然我不想总是与困境做斗争，但是当我做成了别人认为根本不可能完成的事，或者领导大家比预期前进得更远时，一随之而来的成就感让我非常愉悦。
