作为专业服务公司的角色，我第一次看到这个话其实是打了一个激灵的，因为我们很多时候下意识就认为自己给客户做东西，把东西做好就行，其他的不重要。但是这句话无疑像一盆冷水一下子泼醒了我，我们提供的产品其实不是手上做的活，我们专业服务公司提供的真正产品是为客户解决某方面专业问题的服务，这两者是有天壤之别的。
一、把专业服务想象成一次修车之旅，我们会遇到那些问题？
修车是汽修服务的一部分，但是我们不能说把车修好了就等于享受到了优质的汽修服务。我们还会又许多问题，比如服务人员是否又亲和力？修车预约是否方便？是否能及时有效的帮你解决问题？他们是否有时间花费时间告知他们发现的问题？并且采取具体措施及其原因？
我们试想一下，如果客户与这家修车厂接触时候，他们只说了一句“把车留给我们，等修好之后来取就行了”，我相信客户会担心状况是否严重，最终修理费用多少等问题。他们是否用尊重、友好的态度接待你，都是服务的细节。
并且在修车的过程中遇到了棘手的问题，是否会及时和你联系，告知问题处理的进展，并且下一步的修理方案征询你的意见？还是没有征询你的意见就替你做所有的决定，让你感觉就是想让你花钱呢？账单是否一目了然，他们是否会告诉你如何防止再次发生此类问题？或者如何避免在检修过程中发现的其他潜在问题？
二、优质服务实际的含义已经远超过把车修好。
汽修服务对象不仅仅是车，还有车主。就像我们广告营销行业不只是做一个方案还有服务的企业主。就作者而言，其实服务好车主才是更重要的事情。因为许多消费者并不能看出来修车高手和一般修车工人的技术水平有什么区别。
他们在选择修车厂的时候更多关注的可能是服务质量好的，而不是修车质量好的。就算是车主经验丰富，能够看出修车高手和一般修车工人技术的差距，但是他们对修车技术的实际需求也就是能把车修好就行。他们知道任何一家汽修厂都能把车修好。没必要找技术最好的师傅（技术越好价格越高）这些聪明的消费者会从综合各个方面来评估和选择服务供应商，包括回应速度，服务态度和其他非技术层面的服务标准。
然而我们随着时间的推移，有可能差距会显现出来，但是客户在选择最优秀的服务提供商也有可能出现不成功的情况，无论是合乎逻辑和情理，即使是最老练的客户，也会把关注重点放在服务质量而不是工作质量上，因为技术的好坏有很多的难以把握的模糊点（因此客户判断上有一定难度）客户和供应商之间的人际关系就变成了所有服务行业的重中之重。
如同一个汽车修理一样，当我找到一个信得过的师傅，相信他可以让我感到放心、踏实，我就会考虑与他保持长期合作关系。
实际上大多数客户购买超出经验范围的技术和专业服务，买的是购买信任、放心、踏实和保障。
三、商品是用来消耗的，服务是用来体验的。
服务第一定律，客户满意度=客户体验值-客户期待值。
关于这一点观点其实就是客户的预期管理工作。并且要花心思给客户i一些超出预期的惊喜，造成惊喜体验。比如酒店记住客户提过的风景好的房间，下一次来主动安排在风景好的房间。
客户都会希望被重视，没有被忽略，希望自己的事情得到了应有的关注，因为对于客户找到专业服务公司寻求帮助，肯定是带着风险和不确定性的重大问题来的，对于我们来说可能只是一个案子，对于他们来说是一个重大的决策。所以凡事预则立，不预则废。要尽早讨论可能出现的一切障碍、弯路及突发性事件，并且有针对性的制定解决方案。
每当有什么事情可以多和客户打电话并且确定下一次沟通的时间，当然有些人不喜欢被麻烦这种另议，电话沟通是表达重视程度的一种方式。
比如酒店在房间放一张纸条，告诉客人已经消毒清洁，请放心使用。这个小细节会让客人更加安心。另外一个案例是汽修厂把换下来的坏配件给客户，虽然这么做没什么意义，但能让顾客放心，让他们知道这些坏配件确实需要更换。这些细节都可以提高客户的满意度。
四、从公司层面系统的改善服务质量
在专业服务领域也有类似的例子，有的公司坚持对客户会议进行跟进，通过简单备忘录的形式记录每次会议讨论的主要内容和达成一致性意见，并且请客户在发现问题的时候及时电话沟通。在收到客户推荐的业务时送去感谢信。有的公司会主动承认自己的弱项并且推荐其他服务商，要么在忙不过来的时候不再承接新项目，展现出中诚信、重质量的形象。这些举动不只是靠系统、程序就能完成，更多的是一种真诚的态度，而且而且这种态度必须是公司老板通过个人表率和榜样来树立。
