对于此次客诉，酒店保洁部和我有不可推卸的责任。入驻酒店携程网一月之余，为打造5.0评分耗费了每位同仁的心血，却因一条差评功亏一篑。

对于客诉差评主要反应存在的两个严重性问题：

一、拖鞋防滑问题：

  上批次拖鞋比原批次拖鞋质量有所改善，但还是未能彻底解决防滑问题，客人入住时可提醒铺好地垫，拖鞋避免沾水，上批次用完，下批次换采购商。

二、客户投诉客房保洁阿姨服务态度问题

客房是客人入住酒店后最重视的产品，其产品质量及服务质量都直接决定了客人的满意程度。

可是客房工作纷乱错杂，要如何才能做到事无巨细，面面俱到呢？将客房工作总结为9个字，希望能清晰且直观地提升工作效率及服务质量。

第1个字：进

进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当注意以下几点：

1、轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。

2、缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

3、把小垫毯对折放在卫生间门把手上。

4、把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

5、打开窗户，让房间空气流通。

第2个字：撤

“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理：

1、放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地巾）。

2、按次序检查衣柜、鞋柜、床头柜，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在前台卫生日报表上做好记录。

3、用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

4、撤掉用过的外卖杯具，清洗水杯、牙具。

5、清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车布草袋里。

清理床铺步骤

1、卸下枕套

A：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；

B：将枕头放在飘窗垫上

2、揭下床单

A、床单要一张一张地揭，避免拉破

注意有无夹带客人的物品；

撤走用过的床单、枕套

A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；

第3个字：铺

“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理：

1、按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；

2、铺好的床应平整、对称、挺括、美观

第4个字：洗

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要戴上手套。

1、用清洁剂再次喷洒洗脸池、马桶。

2、处理纸篓垃圾，将碎肥皂、用过的牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

3、洗烟灰缸、茶水杯。

4、注意洗手盆、水龙头上的污迹。(清理洗脸池内的毛发，检查下水是否通畅)

5、洗浴门、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗门、墙壁。

6、用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。

7、用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、抹物品篮、水杯架、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴缸上面墙壁、浴缸（内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板）。

8、用另一抹布抹坐厕及其水箱。

9、将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆放原位。

10、用专用的抹地布将卫生间的地面抹净，清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。(注意下水道口上的头发)

第5个字：抹

“抹”，主要就是对客房内的一些设施进行抹拭，并对房内的电器设备等设施进行检查：

1、从门外门牌开始抹起至门内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

2、按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

服务员在抹尘时要注意下列事项：

A、注意区别干、湿抹布的作用：

对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭；家具软要、面料上的要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。特别注意：各种遥控板缝隙处可用酒精棉擦，这样可以防止细菌交叉感染。

B、检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、电话、灯泡等电器设备有否毛病，一经发现立即报修，并做好记录。(避免客人进房后电视开不开机的问题)

C、除过干擦以外，房内设施全部要检查。

第6个字：补

1、补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

2、面巾纸、卷纸要折角，即美观又方便客人使用。

3、“四巾”按规定位置放整齐。

4、补充房间物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

5、补充杯具。

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好，注意商标面一致

4、为减少工作量、酒店均未要求用吸尘器高强度工作，但客房内的地面应先扫后拖。

第8个字：检

“检”，主要就是就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应环顾一下房间，进行自我检查：

1、看打扫得是否干净。

2、物品是否齐全。

3、摆放是否符合规定。

4、清洁用品或工具是否有留下。

5、检查窗帘、窗纱有否拉上。

第9个字：登

“登”，主要是服务员在整理完客房卫生之后需要注意的事项，进行好登记。

1、将房内的门卡拔出。

2、将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。

没有十全十美的服务，众口难调，酒店服务一定要合理的及时解决客人所需，处理大事化小 ，小事化了 。努力做好自己本职工作，切记不顶撞客户，不与客人拉呱闲聊、不打探客人隐私，不刻意要口头好评？上班期间不聚众聊天、不打小报告、不相互诋毁、不给自己的工作错误找任何借口。

此次错误也和我的疏于管理、懒于管理有关，以后工作，我们上班是同事，下班是朋友，希望每位同仁严于律己。