我反复讲一个观点，服务就是经营客户的内疚感，无论是线上服务还是线下服务，都需要学会经营客户的内疚感，高情商的人一定会懂得让别人感觉亏欠你。

       在商业交往之中往往存在情感反馈的现象，客户的满意度和后期是否能帮忙转介绍，都与服务人员的情感联系有什么秘不可分的关系，喜欢你的客户自然更倾向于继续在你这购买所需要的服务和产品。

        在新冠疫情期间，意外街道一位我的客户的来电，他说他看了我的课程之后，终于明白服务是怎么一回事？话语间充满了感激之情，我好奇地问他究竟学到了什么？落地的时候，他说在疫情期间，有的房东免租金半个月，有的一分钱不免，但是他的房东主动给他免租4个月，大大减轻了他的压力，他之所以受到这样特殊的待遇，原因就是在于他一直践行让别人感觉亏欠你的服务心法，他是怎么做的，每一个月他都会给房东制造一点惊喜去感动一下房东，比如这个月给房东送一只老母鸡，下个月邮寄一箱应季的水果，再下个月给房东老婆买点护肤品，再下个月给房东小孩买一件玩具，一年感动房东12次，在他最需要支持的时候，房东一次性成倍的偿还给他了。

        那么正如兵法所云，“蓄恩不倦，以一取万”，我们的每一次付出，每一次给他人的感动，都像种下一颗种子，在日月光阴的滋养下，假以时日，必会绿树成荫，甚至临时抱佛脚也会给现状带来一些友善的改善。

        我有一个化妆品零售的学员曾经问我，我的店每天平均都有500左右的客流，可是花钱购买的人却一直不超过20%，除了打折促销，还有什么办法可以提高店里的成交率呢？我回答他，你只要在一开始增加三项服务，让客户先欠你三次以上，就不愁客户不花钱消费了。他回去落地实施后果然效果立竿见影。

       第一，客户一进店，就有服务员给客户地上一根刚刚剥开的棒棒糖，并送上店里的住户美女，欢迎光临。某某店首先送给你一份特殊礼物，就是我手中的一根棒棒糖，棒棒糖代表是最棒的意思，希望您来到本店，家庭事业变得越来越棒，因为动作和台词都已经表达得很详细明确了，所以我喜欢把它称为《棒棒糖剧本》。

       第二，实体店的购买率与客户的自有时间成正比，只要停留超过15分钟，客户的购买力就可以达到90%以上，所以我让他增加第二项免费服务免费充电宝，每一个进店的客人，服务员都会拿着充电宝去借给客人充电，毕竟100%的电量标志是能给人心里带来安全感，所以这项福利基本没有人拒绝。于是客人在店里驻留的时间就更长了。

       第三，免费提供玫瑰茶、绿茶、红茶、咖啡等各种各样的饮料，也满足各种人的口味。正所谓拿人手短，吃人嘴软，在增加了三项免费服务的以后，他店里的成交率成长了一倍。

       客户不仅仅是直接给你钱的人。

       有的人总喜欢抱怨客户，只看不买讨价还价，没有忠诚度，实际上我们可以把服务的目光看得再远一些，从直接客户扩散到上下游供应商，甚至貌似与你无关的周边友商，有时候也会受到意想不到的效果。

       我有一位学员做高端进口地板生意，就非常懂得利他思维。通常老客户为他为我们转介绍，我们会设计相应的机制给老客户提成，但是有很多人其实并不在乎那点钱，所以转介绍的效果微乎其微。我的这位学员真正做到了活学活用，另辟蹊径。

       他把附近的家装产业链的其他建材商都变成了他的业务员，免费的帮他打广告。首先他要找到服务对象，整个商场除了消费者是他的客户，员工是他的客户，还有谁是他的客户？他发现周边的瓷砖店、门窗店、大理石店、灯具店的老板和服务员其实都可以成为他的客户，所以它就秉承感动客户的理念，每天下午都给都去给附近这些门店的老板和员工送咖啡，为此他专门买了一台进口的咖啡机，还定制了很多于星巴克类似的漂亮纸杯，每天下午他的店犹如一间咖啡厅，磨豆机嗡嗡作响，每一杯咖啡都是现磨的，2:00也就是人最饭容易犯困的时候，他和员工分头开始配送，每天累计要外送200~300杯咖啡，一家店里面如果有两个人就送两杯，有三个人就送三杯，绝不落下一个人。

        后来他还增加了珍珠奶茶，到了夏天还有冰镇酸梅汤。在他刚开始送咖啡的时候，周边的门店都觉得很奇怪，一度怀疑他是不是有什么特殊的企图，但是我这个学员什么也没说，什么也没要求，就是默默连续不断的送了大半年，终于随着时间的积累效果开始显现，他在整个建材市场的口碑越来越好，很多的店铺都会对自己客户说，如果你们要买地板可以到某某家去看看，他们家的服务真的很好，老板为人也特别实在。大家可以试想整个商场的商户都说你这样的产品好，你还需要去打广告吗？你还缺客户，就因为免费送咖啡，这个简单的举措让我的学员业绩每月保持在15万左右的增长。

        让别人感觉亏欠你，表面上你可能损失一些金钱，但当你把人做好，把人心撒出去，你的回报会超出你的想象，而金钱仅仅是回报顺带的财物而已。当我们理解了让别人感觉亏欠背后的原理，我们就应该着重雕琢自己的服务，让它在客户心里牢牢扎根，等待它自然生长，瓜熟落地。我把这颗有旺盛生命力的种子称为感动式服务，用一句话形象的表达就是让客户发出“哇”一声的尖叫声。

       只要这样，那么你的感动舒服真正感动到他了，这比实现100%的客户满意度还要难上一倍，但并非我们做不到。其实大家都体验过感动舒服，也都为别人做过感动舒服，尤其在青春萌动的那段岁月，我们的服务意识正是巅峰，外面下雨了你正在发愁怎么回家，一个男孩早早等在那里，一路上刻意的把伞尽量往你头上移，生怕你淋到一滴雨，反而自己成了落汤鸡，很有可能他是故意只带了一把小号的雨伞，当你感冒了，他会悄悄的准备一杯热姜汤送到你的桌上，你的心情低落，他会提议一起去看一场喜剧电影，每个月一发工资，他第一件事情就是给你挑选一件礼物，直到有一天你被他彻底感动，觉得这个男人是世界上最好的男人，我相信发生在各位身边的故事比这些还要精彩，你当时的表现可能比言情小说的情节还要感天动地。

        由此可见，服务并不是附加的成本，而是一种实实在在可以创造 价值的产品，所以感动式服务需要我们去精心设计和准备，甚至编写好“感 动式刷本”也丝毫不为过。