重视现有客户关系的建立和维护 —— 从了解客户持续价值开始
一、 什么是客户的持续价值?
客户持续价值,就是除过现有客户第一次合作时产生的利润和价值外,在将来还可能为企业带来更多的价值和盈利能力。明确每个客户的持续价值,对企业管理客户、服务客户,与客户建立关系,以及制定营销策略有着非常重要的意义。
二、 客户持续价值等于什么?
客户持续价值 = 客户生命周期内预计交易次数*平均每次购买金额 — 获得一个客户的成本 + 推荐客户的净收入
三、 如何分析一个现有客户的持续价值?
1、“跳出利的圈子,便能获得更大利”
理解客户持续价值,不仅要分析客户首次为本公司带来的实际货币收入,还要考虑客户给予公司的其它形式的回报,比如,客户向其亲朋好友主动宣传和推荐公司,提高了公司品牌的市场认知度和美誉度,并由此获得了良好口碑;由于推荐购买率的增加,又使公司销售额和利润大幅增加。
2、成本因素应作为一项重要的评价指标予以关注
理解客户持续价值,不再以简单的销售收入为基础,而要以成本为基础,更加关注服务于每个客户所耗费的成本。如果从某个客户身上获得的销售收入很高,但服务于该客户的成本也很高,两项相抵,最后公司获得的利润则很小,这种客户的价值就并不高了。如今,银行鼓励客户使用ATM机取款,商场鼓励消费者使用信用卡付账,目的就是为了降低营运成本,提高单位毛利率。所以,在分析和评价长期客户价值时,成本因素应作为一项重要的评价指标予以关注。
3、客户转介绍可能产生的价值应该被纳入关注
理解客户持续价值,不仅要分析客户直接创造的价值,还要考虑客户能影响到的业务,如推荐购买,随着客户关系持续时间的延长,公司通过客户推荐购买所获利润会大大高于客户直接购买产生的利润。推荐购买的后发效应和拓展性极强,若能善加利用,会为公司创造出巨大的价值,高额的回报。
以上是我们今天分享的内容,感谢您的阅读、我们相约下次分享:用满足客户不同层面的满意度——建立良好的客户关系。如果觉得我的分享有价值,欢迎关注、评论交流、点赞和转发,让更多走在销售这条道路上的朋友和我们一起成长。