文字：踏雪
因差评报警
不久前，一旅游博主探访某地大众点评评分最低的餐厅——狗不理包子王府井总店，在短视频中给了差评。
之后该店“重拳出击”，又是严正声明，又是报警，果真老虎的屁股摸不得啊！
这一系列操作立刻引起各界广泛关注，央视甚至点名批评不要“倚老卖老”，该店瞬间名扬全国。
如今，职业拍客挺多，但大多为了职业声誉评价也挺中肯，觉得好不吝夸奖，觉得失望也会毫不犹豫指出。
多数餐厅也把差评作为改进服务的逆耳忠言，赢得消费者点赞。而王府井狗不理包子总店竟然因为一个差评，不调查事实怒而报警，实在让人匪夷所思。
错误的傲慢强硬
我查阅了相关资料，看了事件博主的视频。视频中的博主开头就讲要去大众点评评分最低的餐厅探访，去了之后秉公评议：服务还行、猪肉包无真材实料、都是肥肉、皮厚粘牙、有点贵。
该博主拍摄的视频中对味道、价格和服务的消费评价，都很正常。
该店在王府井地区的餐厅中评分最低，我在各大点评网站看了，也是事实。
其实，从该店扩大到整个狗不理品牌，网友早已口诛笔伐了。这已经不是狗不理包子第一次被爆出难吃且贵了，在各大短视频网站上一搜，搜出一大堆。
这个老字号多年来一直秉承传统，一成不变的是包子难吃。除了店面越开越多，未有创新。
听说当时该店的严正声明贻笑大方，我本想去该店的微博下翻翻可惜账号已注销，只能从网友的截图中看。
不看不知道，一看吓一跳，该店的声明简直太强硬、“太有底气”：“严正声明”称“一切恶语中伤的言论均为不实信息”，侵害公司名誉，要求视频发布者在国内主流媒体道歉，且已经报警了！
见不得“差评”，倨傲孤高展露无遗，不似老字号应有的气度和风度。只怕该店并未弄清恶语中伤之义，博主有视频有真相，恶语未见，中伤何来。
敢情该店是把中肯差评当恶语了，这明摆着就是给正常的消费者评价扣上了“造谣”的帽子，但理智的网友不是这么容易被忽悠。
此番高傲的公关一如当初字节跳动的公关，简直是失败透顶，反而让自己陷入更大的舆论危机之中。
结果自然是自食恶果，很多本来不知有此事的网友涌入点评网站，纷纷给出差评。
也难怪网友评价道：如果说以前人们对狗不理包子的“差评”，仅是停留在包子的口味、价格上。经过此番风波，狗不理包子无论是产品本身，还是服务方式、对待差评的态度以及危机公关方面，都遭遇了整体“差评”。
消费者权益应被尊重
监督批评权是消费者最基本的权利，商家必须保障。
监督批评权是消费者享有的对商品和服务，以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为，有权对侵害消费者权益行为提出批评、建议。
该博主对狗不理包子店提供的包子和服务不满意，自然可以名正言顺地指出、建议、批评，甚至可以广而告之以免其他消费者上当。
评价之所以叫点评，而非好评，也非批评，那么评价必然具有两面性，既有好评也有差评，既有赞扬的声音也有骂声。
商家应该有开阔胸襟，正确对待差评，尊重消费者的批评建议权。
商家维权路千万条
商家维权路千万条，何故堵住消费者之嘴？
《国语·周语上》有云：防民之口，甚于防川。不让人民说话，必有大害。
某些商家产品或服务不好，又怕消费者散播，妄图利用公权力压制社会言论的措施，以为可以高枕无忧。
殊不知这种愚蠢做法害人又害己，它不仅损害公权力形象、损害消费者利益，更可怕的在于让自己处于坐进观天的傲慢之中，慢慢落后于时代。
对消费者的“差评”，商家需理性应对。如果消费者的评价客观属实，自当虚心听取，正视问题，及时改进。
商家如果认为消费者的差评捏造事实、侮辱诽谤，认为消费者造谣，也应在查清真相的前提是下维权，并且有多重维权方式。
可以拿出可靠证据向视频网站投诉和申诉，下架视频。若损失巨大，完全可以向法院起诉。
面对差评，直接强硬报警堵消费者的嘴，不是老字号该有的胸襟，实在是流氓做法，极不尊重用户体验。
好口碑，维护有道
众人皆知，在物联网时，口碑不只是面子形象，更是最重要的无形财富。老字号本身是金字招牌，但也不能摆老资格，任意挥霍。
将顾客当上帝，虚心接受批评，根据顾客需求改善产品与服务才能积攒好口碑。
商家应明白：消费者千千万，不同人的品味不见得相同，用户体验各不同，某一产品并不见得适合所有人，有不同声音很正常，好评、差评也相伴相生。
若是企业听不进逆耳忠言，对差评零容忍，那它本身就是病态的，固执己见反击批评之声，那它离死亡也不远了。
真实情况被人制成短视频广而告之之时，不先思考自身问题，反而气急败坏地去威胁消费者“已报警”。
这种霸道的姿态看似珍视品牌形象，却是歪门邪道上不得台面。某些老字号、民族企业与其威胁给消费者，不如从改善自身做起。
时代在进步，消费关系也在重塑，当代人爱老字号不仅是情怀，也期待良好的产品和优质的服务。
企业犹如乘风破浪之船，良好的产品和服务船舵定方向，消费者是载船之水，任何百年招牌，只有匠心独运，适应新世代消费者才能传承下去。
断臂自保
以为是壮士断腕，没成想是断臂自保
而面对滔天的负面舆论，狗不理集团申明该店为加盟店，即日起解除合作。避而不谈产品及服务，试图用开除“加盟店”甩锅。
只是他们似乎忽视了自己本身的问题，即使是加盟店，也有总店的业务指导，用的也是该品牌，恶劣影响也归品牌承受。
某包子被爆天价不好吃早已不是秘密，对网络差评闭目塞听，早已是人们对这家企业的普遍印象。
此次被爆出的是加盟店，下次被爆出的可能就不是加盟店了。加盟店被骂，可以开除。按此逻辑，下次直营店被骂，就要断头自保了。
与时俱进，才能历久弥新
创新，才是老字号的未来之路
因循守旧、安于现状只能死于安乐，忧患中才能重获新生，与时俱进，才能历久弥新，创新改变才能稳步经营。
老字号应主动创新，紧跟时代潮流，迎合年轻人的口味，才能激活品牌活力。
高高在上的傲慢只能将消费者推向远方，为了生存放下身段主动降价，从线下走到线上与电商直播合作也未尝不可。
老虎的屁股还得摸
因差评报警，伤的是消费者和公权力，影响的是自己的信誉。
一个小小差评诉诸于公权力，是对公共资源的浪费、对公共权威蔑视。就算差评有造谣诽谤之嫌，顶多是民事纠纷，报警何意？这无疑有“民事纠纷刑事化”之嫌，试图用公权力之威力吓退良知之人。
按理说给差评者不必害怕，这不会是刑事案件。但此前鸿茅药酒事件，与此如出一辙。某公司曾以涉嫌损害商业信誉报警，而县城警方对差评者医生谭某跨省缉拿，想想后背发凉。
遇到不爱听的“事实”就报警，难免有地方保护主义之嫌，对消费者来讲谈何公平？
对此倾向，必须严防，不可容其蔓延。公权力机关应慎重对待不同观点和言论，防止将民事纠纷刑事化。
幸好这次某包子事件，某地警方看得通透，从头至尾未管，对得起公权力这份份沉甸甸的担当，让我甚是欣慰。
是非自有曲直，公道自在人心，以后老虎的屁股还得摸。
