快递送货，停车场收费，餐厅服务，银行服务，小区物业管理...所有的这些服务目前基本的模式“人+机器”，人在其中的工作占比还比较大。

而由人所完成的部分，是很容易出问题的。

人会做错

五星级酒店，前台办理好入住，我拿着房卡找到我对应的房间，却怎么也刷不开门。我甚至是举着房卡的小纸信封，凑到房门上，对应着看那四位数的房间号，确定我没找错房间。最终，打电话询问前台，才知道是前台给我房卡时，小纸信封给错了，其实我的房间是另外一间。

给出正确的房间号信息，如果是数字系统完成，是很容易的，而人来做…人可能一时脑子走神，或是被环境里的一个事儿干扰了一下等等，很容易就出错了。

坐出租车去机场，行李放在后备箱里，临下车前，我特意说了句：我拿行李哈，可能是声音小，或是因为口音，司机没听到。我走到车后面时，司机就松离合给油，启动了~

后备箱里是否有行李需要取出，这些对于一个数字系统都是很容易做到的，而且不会错，只要将特定参数由0置为1，不需要持续的占用系统资源。而要司机这个人记着这一程的乘客是有行李的，则要一直占用司机大脑里的一个小区域。

我并不责怪这些出错的人，我也会出类似的错，因为我们是人，人偶尔会脑子短路，有时会心情不好，精神状态不好，偶尔分神，人并擅长做精确的工作。

人会不能胜任

若干年前的某天，我走进深圳的某家麦当劳，对点餐服务员说：“我要辣鸡腿堡套餐，饮料换成咖啡。”而我在说的同时，她也在向我说：“要不要试试我们新出的…”我只好再说：“不用，我要辣鸡腿堡套餐…”而她再继续推荐。我总共重复了三遍，她仍旧没有听到我要点什么。

现在麦当劳有了自助点餐屏幕，现在经常会看到：一位顾客走进门，柜台前没有在点餐，两位点餐服务员微笑着站在柜台后：“欢迎光临！”而顾客径直走向点餐屏幕。顾客从容的点击着屏幕，而远处柜台后的服务员们脸上仍旧保持着职业的微笑，如同设计精良的机器人。

每次看到那样的情景，我都觉得颇具象征意义。

点餐屏其实也会有推荐，推荐的时机掌握的更得当，那是经过精心设计的。而要培训一位服务员能推荐的得当，就要难很多了。服务员是人，他会受自己以往生活经历的影响，比如，这位服务员曾经有过被别人强势的言语说服的经历，可能就会让她更认同这种强势的方式。

我现在住的壹栈小区，硬件设施很好，户型设计的好；停车位充裕；小区闸门是全自动的，全自动哦，刷了卡，它自动打开，都不用手推；临山望海，远离公路。

但，与物业工作人员相关的事儿，就一塌糊涂了。

小区里随地吐痰、乱扔烟头的只有保安；在楼道里大声喧哗的只有清洁工、维修工；如果要向客服中心索要个发票，申报个维修什么的，我印象中，从没有过能一次就顺利完成的。

客服工作人员除了每次填写表格时都会填错，要存档的文件都会放错地方，岗位之间移交任务时都会表述错，这些都必然会出错，更糟糕的是，住户来要求解决某项问题时，他们会倾向于用尽快打发走住户的方式，比如，“待会儿我去找我的同事核实一下，然后给您处理。”这样打发走住户，然后就没有了下文。之所以会选用这样的策略，一个原因：住户有可能嫌麻烦不再来寻求解决这个问题了。另一个原因：如果用户再来，可能会是其他客服接待，这事儿可能会与自己无关了。

我只好尽量少跟他们打交道，以至于自己学会了批灰刷墙，修补墙上的小破损。

人会趋利避害，有意无意的寻求少干活多拿钱，不干活也拿钱；

人受自身成长背景、教育背景的影响，价值观可能会很个性化；

人会自尊心过强，羞于承认自己的错误，使服务流程中断且找不到原因；

人会因为赌气而故意做错；

人沟通用的工具—语言，并不是精确的工具，信息传递可能会错。

人会故意作恶

常去某处吃饭，那附近只有一个停车场可停。以前，还是那种老式的纸质卡，出停车场的时候，保安收回卡，收费，开闸门，给停车发票。每次我付款给他时，我都会说：“要票”，而他收完款之后，打开闸门，每次都会忘了给票，每次都是。

（不给发票，这次停车就没被记录，费用就可以进他自己腰包。）

后来那个停车场改成了自动识别车牌的闸门，我也不知道是该拍手称快，还是该同情他。或许他也在感叹：这个城市抛弃了我…

有关停车，类似的小把戏还有不少，开车的人大概都遇到过，比如，停了二十分钟，还没到收费的时间，保安会看错时间，当做是超过了半小时，收5块。再比如，停车不到2小时，保安会错误看成超过了2小时，按2.5小时收费。

服务系统中，如果监管有漏洞，人是会动坏心眼儿的。

用机器远比用人要划算

那些工作内容确定，不需要进行抽象思考才能判断的工作，用机器会更划算。

这些工作，往往给不了很高的薪水，所以能找来的人往往也素质有限，不要说什么职业道德，人格操守，即使是设置了明确的要求，监管不严，也很难保证他们能合格工作。

要通过培训使其合格，又需要很高的成本。

要以严厉的惩罚使其合格，又会导致频繁的人员流动，再补充新人，招聘、面试也是成本。

这类岗位成本预算有限，很难保证人员的工作合格。

再加上我天朝文化中，向来对正确与否不那么在意，对遵守规矩不那么在意，在多环节的服务流程中，人—机器—人—人—机器…人不太靠谱儿，整个服务流程很难有保障。

用机器，停车自助缴费，自助交房租水电，自助点餐、买单…往往是成本要低很多的。

这听起来可能会让人觉得，没有人的服务，会显得更冰冷了。而这个过程实际发生时，通常还比较容易接受的。停车场自助缴费，虽然得要打开手机，扫码，输密码，但省去了专门跑去缴费窗口，且不需要排队，自然也不必为插队的人恼火，没人，挺好的。

当然，今天的数字软硬件产品还没那么成熟好用，网上银行，用户不会用，还是得联系在线客服。但相比之下，把机器做好是更容易的，迭代几个版本，就优化了，而要提高工作人员的能力则难太多了。

怎么样，有没有嗅到未来数据主义，没人性的味道？

对于服务流程，人并不是完全没用，至少短时间内还不是。下一篇我想专门说说，我所理解的，更为理想的“人+机器”协作的服务流程，可能会是怎样的模式，怎样的方向。