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真实案例：朋友在某银行办理了购房贷款，已经还清所有贷款，需要向银行咨询后续如何处理。需求：1，需要办理什么手续？2，办理时需要携带什么证件？
需求很明确，但服务提供者不会因为你的需求明确而在有效时间内给予明确回复。结果是拔打客户电话，被推来推去打了十几个电话，死循环，未果。朋友没办法，坐了高铁去往办理业务的城市，结果就是没有预约（得能打得通电话啊），手续不全，当天不给予办理。响应效果极其差，他在也不会在此银行办理业务，并影响了身边的朋友。
在VeriSM模型中提出服务提供者如何响应客户（Respond）将会影响客户对整个产品或服务的看法。有效的响应通常有一些关键活动，其中最关键的活动为记录互动。
VeriSM模型
任何客户的问题沟通都应该被记录，同时记录系统的交互都应该是简单便捷的（避免打十几个电话）。每一条记录都应该有一个责任人，责任制会确保事件被按照既定的方式管理，并给予客户信心。
如果上述案例中，银行转变它的服务方式，承诺客户首先联系到的人会从始至终地负责客户的问题（对于客户来讲，银行是一个整体对象），无论责任落到何处，相信会正面的影响客户的看法，客户也会变成银行的宣传大使。
--作者 黄隽，江湖人称“黄岛主”。精益敏捷/DevOps布道师、Exin机构授权讲师、中国DevOps社区核心组织者及理事。欢迎阅读更多作者在精益思想、敏捷、DevOps、数字化转型、敏捷绩效等方面的观点。
