争先恐后是国人的老毛病了，几十年的物质文明建设和精神文明建设，即使让物质极大丰富、让满大街都是核心价值观，却仍没有明显改善这个顽疾。生活中处处可见这种毛病的症状，柜台办事、路上驾车、公交上车等，其中最为典型的症状就是不好好排队。

这事说起来小，但是自己碰上了就很糟心，既气愤又无奈，颇有种怒其不争的遗憾。当然，每种情形也会有或大或小的不同，反应出的情况也分多种，探求其本质起因、尝试解决的过程中遇到的一些事，也触发了我不同方面的思考。

就拿最近发生在医院就诊期间的一件事来说吧。

我提前两天完成预约挂号，时间段是最早的8:00-8:29，就诊当天6:00就起床了，拾掇好家里和自己，按照短信提示提前半小时就报到，显示我是当天该医生的2号。

医生在7:50多来了，进入办公室，白大褂还没穿好，只见有几个病人就飞快地在门口围起来，抢在第一位甚至已经霸占住就诊凳上面了，将病历本放在医生办公桌上。那些本来坐在门外等叫号的其他病人们，看到这阵势也坐不住了，赶紧挤在在人群后面，将诊室门口堵住了，挤不进去的其他人，只好在后面排着，居然排成了一直长队伍。我虽然理性地知道自己是2号，也明白白地显示在门口的屏幕上，医生看完一个，马上就可以叫我了，但是看到这支队伍，以及队伍前端围住就诊人站着共同听他病情隐私的病友们，心里也难以抑制地紧张焦虑起来。

诊室门口的排队叫号机，本来是为了让病人们可以坐着排队等叫号，让每位病人与医生单独在诊室开展诊治的，却在这自发站立排成的“队伍”面前成了无用的摆设。我实在是坐不住了，预约挂号、周六早起、提前出发来医院报到等候，好不容易才排在2号，却要被这堆不好好排队的低素质家伙插队抢先吗？插队就能在前面，来了就看病，不用等不用守规矩，只要厚脸皮就行吗？大家就是这样欺负守规则的老实人吗？

想到这里，我觉得我必须捍卫自己的权利，不能辜负自己准备这么久的辛苦。于是在第一个病人就诊结束（也不知道他是不是真的1号）时，跟排在第二的中年男人大声说：“请听到叫号了再来！” 

这位中年男人第一反应是对我说：“你是几号？”

我说，“我是2号！”

他没再说话，但也没多做动作，我顺势坐下。

我接着对这支队伍说：“大家先出去等待，听到叫号再进来就行了，不用排队的！”

中年男人没有丝毫反应，整支队伍也没有丝毫反应。我就在队伍前几人的围观注视下完成了就诊，出来后看见队伍仍在那里，新到的病友们跟着排在队友后面，排队叫号系统在那叫着“XXX，请到X号诊室就诊。”

这样的就诊体验让我觉得很糟心，又想到如果放任这个问题不管，以后每次来就诊都要经历这种糟心，所以我决定打医院的投诉电话，期望能起到改善效果。

电话接通，我表明意图，投诉医院这种不好好排队的情况。

对方第一反应是：“是哪位医生？”

我没有说具体哪位医生，只说这种现象在他们医院很严重，希望能够严格落实排队叫号。担心他只是口头应付一下，我又强调了两三遍，称这本来就是个很简单的问题，只要要求每位医生严格落实初诊病人坐等叫号、复诊病人递交检查单后等候医生、看病时关门就行了，区里面的另一家医院就执行得很到位。他也再三答应，称下午的什么会议上会反馈这点，向所有的医生强调严格落实排队叫号。

至于这家医院在我投诉之后到底有没有实行、效果如何，我暂时不知道，也许近几天会有些许改观，更有可能维持不了几天就会恢复原样吧！毕竟一方面在缺乏实时监督的情况下要督促所有的医生都严格落实排队叫号病，并不容易；另一方面，国人中流行的争先恐后的心态，导致大家认为不遵守排队叫号规则才能抢先看病，遵守规则就会吃大亏！再者，投诉的人，在投诉多次之后，发现问题并没有得到很好的解决之后，也会失去信心，转而认为这世界就是这样的，甚至自己也被迫无奈加入插队大军了！

再说到负责投诉管理的人员，他的反应链路也是我们社会里非常典型的、让人无奈无语的逻辑思维方式——遇到问题，第一反应是想知道是谁造成了问题。这跟“解决问题的方式是解决提出问题的那个人”是毫无二致的。

很有可能，下一步就是对造成这个有问题的人做点处罚，作为对公众或投诉者的交代，然后不良现象或问题毅然存在，直到下一次爆出大问题或新的投诉再循环这个过程。为什么我们的管理者的反应链路不是“出现问题或投诉-查找问题的根本原因-提出并实施临时解决方案-提出并实施永久解决方案或预防机制”呢？

哎！我们的管理还是只停留在“管人、搞人、控制舆情、安抚投诉者”这种蜻蜓点水、浮光掠影的层面！或者在我们的管理理念里，拉个人出来平息民愤，是最简单的做法吧！查找原因、提出对策、实施对策、时刻监督，这一系列下来，要管的事情太多了，没空、没钱、没精力！总之，有一堆理由来解释不针对不良问题或现象实施永久对策的！

哎！构建和谐美好社会，关键在每个人都能遵纪守法、践行规则，显然目前来看，任重道远。

每个人都为了自己能抢先而往前挤，最终造就的就是剧场效应，就要承担内卷带来的焦虑和疲累！希望服务部门能切实为客户着想，对设立好的规则严格落实、认真监督，保障客户的权益；也希望人人都能从好好排队做起，树立起遵守规则的意识，做个遵守规则的良好市民！