2017-03-31

        为争创星级网点,我行推出“微笑在脸,服务在心”的服务理念。微笑是服务工作者的名片,身在银行机构的基层岗位,我们需要面对各种客户,小小的窗口便是客户直接了解我行的起点,而亲切的微笑服务起着沟通客户与银行的桥梁作用。我们谨记服务六字诀,用自然亲切的语气与客户交流,及时为客户解决问题。

服务六字诀

迎(即站相迎):叫号后,站立相迎面带微笑与客户目光接触,客户走进一米线,做请坐手势。

您好,请坐!

问(即笑相问):当客户坐下时,身体前倾,微笑着询问客户,“请问您要办理什么业务?”

请问您要办理什么业务?

接(即礼相接):双手轻接客户的物件,重复客户要办理的业务内容。

即礼相接

办(即速相办):保证风控,及时办理。

请您核对业务信息并签字。

递(即情相递):业务办理完成,双手递出物件,提醒客户核对,“您的业务已经办好,请问您还有其他业务需要办理吗?”

请问您还有其他业务需要办理吗?

送(即目相送):客户离开前保持微笑,询问服务满意反馈,并给予手势,指向评价器,“请对我的服务进行评价!”

您对我的服务进行评价!

双目注视,“谢谢,再见!”微笑目送客户离开柜台。

微笑发自心声 行动源于真诚

微笑服务,是银行员工最基本的要求之一,体现一线员工职业的服务态度。以客户为中心,时刻让客户感受到优越感和被尊重,赢得客户的长期的理解和信任。

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