终端门店引导流程

一、迎宾7步

原则：诱惑进门，引导开口。

步骤1、排班迎宾

从开门营业起，门口随时保证有人待客。每人1小时，排岗。

按照门店形象要求，做好个人仪容仪表的整理。

在门店茶几的托盘中放上水果、糖果等食品。

站姿：双手叠前，保持微笑、表示谦逊、不倚靠墙、沙发及茶儿，以防止不雅的站姿及肢体语言降低品牌形象

步骤2、加大磁场

无顾客时，导购在店门外1米，左右5米内来回走动，观察商场人流，加大你的磁场吸引力；

步骤3、制造忙碌

顾客出现在视线内，导购应微笑，制造忙碌的动作，如在门口做卫生、摆沙发、摆饰品、接顾客电话确认订单等。

步骤4、15秒诱惑

用欢快、轻松的语气问候“您好，欢迎进店了解”，同时，摆迎宾的姿势，邀请顾客进店。主动介绍品牌简介，要求大声、自信、面带亲切微笑，眼神注视顾客眼睛。

步骤5、赞美顾客

亲切称呼额客(阿姨、大姐，美女；叔叔、大哥、帅哥等)，根据顾客穿着，判断身份与特点，拉近与顾客的距离。如赞美顾客的身材、发型、提包、服饰、皮肤、气质、孩了很可爱等。

步骤6、快乐跟随

距离客1.5米左右，适当提问，引导顾客开口说话

导购问；“您以前听说过富丹尼斯/慕他吗?”

询问顾客，引导顾客说话。

步骤7、认可顾客

赞美后，给顾客轻松的浏览时间，然后根据顾客眼神与动作，判断顾客关注点，对于所有关注我们产品的人，都要认可顾客眼光很好。

导购：“您眼光真好，这正是我们销售最好的沙发。(这是我们这个月的最新款式）

二、促销10步

原则：坐出感觉，达成共识。

步骤1、探知需求

当顾客走进店内，看了几款沙发，却不愿意坐下时。

导购问：

A、请问，您家装修如何了？

B、您放沙发的地方是多大尺小?

C、您转了这么久，主要想找哪种款式?

顾客：我随便看一下

导购：好的，你先了解，看上哪一款，可试坐一下……，我特别推荐您看一下我们今年刚推出的……款

(明确优势一一引导体验。先推荐价值感强的款式，第二款推荐畅销款式，第三款排荐最新款式，当顾客要离开时，推荐坐感最舒服的款式。)

步骤2、请君试坐

当顾客不愿意坐下时，导购首推顾客眼神看重的一款，自己先坐上去，试坐演示沙发的舒适性与功能性，演示的同时销售员的言行要太体一致，富有激情。

导购：“我们的沙发经久耐用，坐感舒适，好沙发，不止外观，坐感也很重要。您看的这一款，就是严格按照人体工程学的要求，沙发的高度、坐深、以及靠头、靠腰的贴合度使坐感更舒适。

A、头后靠，并上下抬2下，表示靠头很舒适，缓解颈部压力；

B、自己用手插在腰间，表示靠腰很吻。

C、邀请顾客试坐，如果是同性或老人，可拉着顾客的胳膊入座

导购：“来，您试坐一下”

当顾客坐下时，导购进行体位引导法

A、单膝跪地,20秒。从颈、肩，腰、腿，向顾客介绍产品的舒适度；

B、起身坐在顾客侧边，引导顾客用手摸沙发的手感。

重点提示：一次体验低过一千句话。

顾客听——忘了一大半；

联客看——记了一大半；

顾客做——理解并记住了。

步骤3、味觉吸引

当顾客坐下体验沙发时，其他的导购给予及时配合，端上饮料(有特色的茶水，桔子水

拧檬水、大麦茶等)使客对本店产生特殊记忆与好感。要求：

①端茶水时，请用小托盘，显得更正规；

②茶水7分满，左手托盘，右于端杯子下半部，显得更卫生；

③男士冬天送温水，夏大送冰冻水，女士一年四季均送温水。

步骤4、背景类推

根据顾客过去的沙发品牌、小区定位、房间大小、了解顾客的层次，品味。

导购问：

A、您之前买过沙发吗?用了多长时间了?哪个品牌的?

B、您家住哪个小区？

C、您家客厅有多大呢?是如何规划，主要摆哪些家具呢?

步骤5、明确数据

原则：我们引导什么，顾客就关注什么

导购绕沙发走一圈，将产品拆解给顾客，由整体到部分，由外到内的分解，达到的标准是：语言尽量通俗，即使顾客没有见到实物，也能想象出实物的特点。如有需要，可以拿出辅助工具，如皮板,海绵板等。引导顾客感受。

A、为沙发冠一个特殊的名字。如“这是我们最畅销的一款沙发”,或“这是我们本月的销售冠军",或“这是我们设计最经典的沙发”,等

B、沙发款式风格、颜色与客厅的搭配协调性:如“它就象一个元宝:它就象一条船，象征着一帆风顺”等

C、沙发的整体尺寸:沙发长***米,宽***米,贵妃椅长***米,单椅长***米。

D、沙发颈、腰、扶手的特点

E、皮的特点、优势；

F、海绵、框架特点、优势；

G、配套产品的优势与整体的性价比

解说以上7点时,顾客未必完全听完。当顾客感兴趣时,趁机询问顾客对产品的需求

步骤6,达成共识

导购亲切的问:现在装修如何了?你们用的是哪家的瓷砖?地板呢?我家也是去年刚装修过装修一次,好麻烦了。

——和顾客谈建材与装修的困难,达成共识,感同身受,并取得顾客的认同与信任。和顾客谈身边的家人,孩子的学业,工作等,并取得顾客的认同与信任。

导购:您刚才说家里是**地板,现代风格是吗？看了这么多,那您觉得我们家沙发如何?

若顾客确定要买沙发,却一直看不上款式，可分3种

A、推荐性价比最高的促销款

B、推荐最畅销的经典款

C、推荐坐感最舒适的款

步骤7、短跑接力

原则:认可竞品的优势,并按照强、弱、强的顺序,与竞品比较。

步骤8、老实交代

当顾客看某一款产品时，表现出我们的责任心，为顾客着想。

导购：这款沙发确实非常精典，只是刚才说到您家客厅的摆投，我个人觉得这款沙发太大占空间，而且和装修风格不协调，显然他贵，我能赚更多的提成，但我不建议您买。我希望帮您选一套最满意的沙发，您也可以帮我多介绍一些顾客。

步骤9、借势造势

导购把顾客熟知的东西与产品结合起来，让顾客对产品的质量深信不疑。

导购：您知道在所有的服装中。牛裤的车缝线是最结实耐用并有弹力的，因为牛仔裤的型很重要。我们的沙发使用的就是苹果牛仔裤所使用的六股棉纶线，能承担6公斤的压力。我们采用的是德国进口的功能件，设计师是为奔驰宝马设计功能件的。

步骤10、情景联想

导购：您试想一下，这款沙发摆在您家，多有面子，多气派。从性价比上，也是非常划算的，同样的材质同样的款式，在整个商场，我们是最好的了。或；您看，这款沙发坐身比较深，贵妃椅也很宽，摆在家里，您家宝宝可以在上面玩玩具，老人也可以盘坐在上面，非常的舒服。

理解顾客的顾虑，同时制造销售的紧迫感，强调提前订货的好处。

三、成交8步

步骤一、探听预算

顾客：其实我挺喜欢你们沙发的，来了几次了，就是太贵了，你再便宜点我就买了（目的：一是想少一点，二是看价格是否牢固。）

导购：我很理解，我也希望您买到一款性价比高的产品，请问您预算是多少?

——如果顾客说的心理价位比较合理，可以请顾客坐下，与同事打配合，确定只能降一点点，但是不能参加活动。（铁杵磨针法，按照100、100、100向下磨价格)

如果顾客的心理价位太离谱,可面带为难，继续向顾客明确产品独特优势,取得顾客的认可。

顾客：我已经看中了两家的沙发,你们要是能给我更低的价格,我就在你们店里定了,今天付全款。

——当客户接受我们的沙发时，立即连带销售，重复强调我们产品的专业组合性和配套产品。推销我们的茶几、餐桌、地柜、等。

顾客：你说的这个价格我接受,但是你得送我一些赠品,不然我就不买了。

步骤2、声东击西

原则:放大其他困难,减小顾客对价格的注意力。

如:放大交货期的困难,转移顾客的注意力。“我刚才打了电话了,结果仓库里也没有这里也没有这款了,您要等30天了,我看您这样诚心,也想帮您啊，哎,怎么办呢?然后，解决交货的问题,价格问题便弱化了。

步骤3、草船借箭

当顾客因为几百元而顾虑时,店员间及时配合,借厂家来人、加入团购单、可一周内免费换货、样品出售、给顾客一定的优惠幅度，满足顾客求实惠,求最低价的心理。

步骤4,虎口夺食

贩客很爽快,坚持按照自己的价,并保证全款,快速成交。这时,计算一下折扣范围，如果可以做,就请店长给予配合,不用再和顾客磨嘴皮,表现出自己的爽快。

店长:既然您这样喜欢,性格这么直爽,就算帮您带一套吧。不过,您还是加一些。加多加少，就算是给我员工的辛苦费了。

步骤5、假设成交

当顾客因为1-200元还在犹豫时,直接写好订单,让顾客签

“请把名字签在这里”

“麻烦你确认一下”

“麻烦你过来办一下手续”

“您交定金还是全款”

“你是刷卡还是现金付款”

“你是要现货还是定期货”

——顾客如果签字，则快速请其一起去付款。

——如果顾客犹豫不签，则采用感性诉求法。

A、“你看咱们都谈了这么久，刚才來了个顾客我都没照顾到，就是希望能帮您选到满意的，在尽量帮您申请优惠，大姐，您就算看我的辛近的份上，也不介意这一两百块吧。要您心里实在不节衡，我晚上请您吃饭。”

B、您说的那个价，商场不会同意的，他们也怕品牌间打价格战。（犹豫几秒）要不这样，这沙发，已经是帮您带一套了。就差200元，哎，看您这么诚心要，干脆我帮您垫200元，您去收银台按单上的价格付，回来后，我个人垫钱把200元还给您，谁让咱们这么有缘呢。

步骤6、感情诉求

对于年龄稍大或女导购对男性(最好是未带女友，单独来买沙发)，用无奈的声音表示为难，像孩了对大人撤娇一样。

如：“大爷，您就别再犹像了。我真的已经很为难了，这么低的价格您还不接受，这个月业绩不达标，我又拿不到提成了。我是新员工，您就当帮我下，好吗?再说,20元对您来说，并不多，可对我很重要，求求你了，就按这个价吧。”

步骤7、欲擒故纵

当2位以上顾客来店，决策者有明确需求，也很喜欢这款产品，能接受价位，而陪伴人却为几百元犹豫不定时，可试着让决策的顾客再比较一下，不要马上做决定。

如；您还是多看看吧，我看您也挺喜欢，什么都谈好了，可您还是决定不了，估计作不了决定，我也不好逼您啊

步骤8、恭喜价值

在顾客犹豫不定时，直接恭喜顾客的决定是正确的。

导购：真的恭喜您买了一套喜欢的沙发，这个价格真的好划算啊。您到哪个商场都没有这个低价，将来有朋友要买沙发，一定要帮我介绍。

四、送客3.5步

成交顾客：

步骤1、购买当天回访感谢认可

要将顾客亲切的送出我们的门口并轻声对客户说：“xx×，您慢走，欢迎下次光临，您用得好，帮我多推荐几个顾客”。

“我们会保证……您尽可放心……”

“我们在**号送货，我会在下周一9点钟提前联系您，以确保一切顺利。”

目送顾客，直至顾客身影消失在视线外。

步骤2、送货前一天确认时间

给顾客送货前要和顾客确认好是否可以送货，沟通好再让客服送货。