1. 客户关系管理

客户关系管理的好坏决定业务的持续性和有效性

目标：
（1）服务并管理好客户的需求（管好需求）
（2）培养客户对服务更积极的评价和应用（培养评价）
（3）与客户建立长期有效的业务关系（建立关系）
（4）实现共赢发展（共赢发展）

活动：
定期沟通、日常沟通、投诉管理、表扬管理、满意度调查、公开调查、增值服务

增值服务通常指超出协议约定之外的服务
增值服务的原则：
（1）不能影响现有协议约定的服务内容
（2）增值服务要贴合客户的需要
（3）增值服务的投入要在可接受的范围内
（4）本身有能力对增值服务的内容进行引申

关键成功因素：
（1）服务本身的达成能力
（2）服务的一致性及标准化能力
（3）服务态度及意识
（4）对客户需求变化的跟进理解能力
（5）对客户需求变化的灵活应变能力
（6）对客户需求的引导管理能力
（7）服务本身促进了客户业务自身价值的提升
（8）系统规划与管理师本身的沟通协调能力

风险：
（1）未能了解客户真正的需求，特别是关键客户的需求
（2）服务相关干系人多，服务需求多样化

2. 供应商关系管理

供应商关系管理队服务的优劣成败有着重要的影响

目标：
（1）建立互信、有效的协作关系（建立互信）
（2）整合资源，共同开拓保持客户（整合资源）
（3）与供应商建立长期、紧密的业务关系（建立关系）
（4）实现与供应商的合作共赢（合作共赢）

活动：
（1）供应商的选择和推荐
（2）供应商的审核和管理
响应能力、问题解决能力、问题解决效率、人员稳定性、客户反馈、合作氛围
（3）供应商间的协调
（4）争议处理
（5）支持合同管理
合同内容要高于与客户签订的服务级别协议的约定要求，以预留一定的空间

关键成功因素：
（1）提前筛选合格的供应商
（2）支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间
（3）供应商的定期审核和评估
（4）确保合作共赢
（5）系统规划与管理师本身的沟通和协调能力

风险：
（1）未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配的问题
（2）多供应商之间的配合问题
（3）供应商组织变动或业务发生变更
（4）多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战
（5）供应商不配合

3. 第三方关系管理

第三方指政府、资质认证单位、服务监理公司等
对第三方关系的处理在关键时刻甚至会左右与客户业务关系的稳定性和持续性

目的：培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系，进而更好地获得客户认可，实现与客户建立长期有效的业务关系

活动：日常沟通、定期沟通、信息收集分享、第三方关系协调、配合支持第三方工作

关键成功因素：
（1）有效的第三方伙伴选择
（2）第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间
（3）第三方的定期审核和评估
（4）系统规划与管理师本身的沟通和协调能力
（5）与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持

风险：
（1）沟通不顺畅
（2）未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配的问题
（3）第三方工作得不到客户的支持

4. IT服务营销的过程

启调能服
（1）启动准备阶段
a. 营销准备
b. 营销计划
（2）调研交流阶段
a. 做好需求调研
b. 写好解决方案
编写解决方案（或项目建议书）是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用
（3）能力展示阶段
a. 做好产品展示
b. 保持持续沟通
（4）服务达成阶段
a. 达成服务协议
实现服务营销计划的目标就是签订服务级别协议或合同
达成与客户签订服务级别协议或合同，是营销过程的最后阶段，也是IT服务项目管理的开始阶段
b. 做好持续服务

客户的需求层次：
（1）表述的需求：客户直接说出的需求
（2）真正的需求：客户实际期望的需求
（3）未表明的需求：客户期待的需求
（4）令人愉悦的需求：客户期待的惊喜
（5）潜在的需求：客户期待，其他相关人员反馈的需求（如现有项目的升级需求、其他相关项目的需求、围绕现有产品进行深入挖掘的需求）

5. IT服务项目预算

目的：
（1）便于形成资金使用计划
（2）便于交流资金使用规划意图
（3）协调资金使用活动
（4）便于项目资源分配
（5）提高责任计算框架
（6）费用开支授权
（7）建立资金控制系统
（8）评估资金使用效果

步骤：
（1）识别项目预算收入项和开支项
（2）划分IT服务项目执行阶段
（3）形成预算表

6. IT服务项目核算

目的：
（1）随时掌握项目开支、收入情况及项目盈亏情况
（2）形成及时调整项目资源分配的依据
（3）寻找对成本开支控制的改进方法
（4）改进预算编制方法，提高预算编制的准确性

内容：
（1）编制核算记录表
（2）组织资源使用情况核算
（3）核算分析与总结

核算的分析与总结的目的是改进预算编制过程和核算过程

主要检查和改进的方面包括：
（1）预算开支项的设计是否合理
（2）预算资源及资金在开支项上的分配是否合理
（3）预算资源及资金在时间周期上的分配是否合理
（4）核算范围是否全面，涵盖了所有的收入与开支
（5）核算数据是否准确
（6）项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算的情况
（7）对资金投入大、超支大的开支项进行成本降低方案分析

7. IT服务项目结算

项目结束后的总体核算

衡量项目效益的指标
（1）项目投入产出比：是指项目的投入资金与产出资金之比。
计算公式：R=K/IN=1:N
（2）项目投资回报率：是指组织通过投资项目而返回的价值，即组织从一项项目投资活动中得到的经济回报。
计算公式：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额✖️100%
（3）项目净产出：是指项目的净利润产出总额，净利润需要在收入的基础上扣除所有开支，包括人员开支、硬件开支、软件开支、场地开支、第三方支持开支等，最终结余的净利润为项目净产出。
（4）人均产出：是指一定周期内项目或组织内人均产出的净利润水平。对于人员成本占投入成本比重比较大的组织，应该衡量单位人均产出，并建立改进目标，持续优化提升。
计算公式：单位人均产出=净利润总额/人员数量

8. IT服务外包收益

（1）成本效益
（2）效率提升
（3）降低风险
（4）专注于主营业务
（5）管理简单
（6）提升满意度