沟通中发生争执怎么办?

你有没有这样的经历:说着说着你跟别人就杠上了,你觉得他思考的不对,而对方觉得你没有理解他什么意思?你们都很着急,甚至有点情绪的想告诉对方,问题其实是这样的……,如果沟通过程中持续陷入这个沟通陷阱,那你们的本次谈话,不但不能解决问题,反而给对方都造成了一个印象,就是“不好沟通”。

你有没有在冲突过程中,检查一下你们交流的目的什么?说服对方?还是解决问题? 无论是什么,有一个是你们共同认可的就是你们在交流一个问题,并且希望能得到答案,答案可能也只是个工具,最终目的是结果。

举个列子: 汽车销售过程中,客人问这个车的轮胎是多宽?刹车是鼓刹还是碟刹?作为销售人员你回答了客户的问题,然后你觉得客人可能关心的安全的问题,然后你就不停的跟客人说你们的车的安全性能有多好,还说你们的动力输出是线性的,输出相对柔和,开着很舒服。可是这个时候客人跟你说,汽车动力一定要随叫随到那种才好吧?你以为你很专业,就又给别人解释了一通,结果客户甩了一句:不懂车。你一下子尴尬了,内心还有了情绪,觉得客人不懂装懂。 我们看一下,这个沟通问题出现在哪里?客户提出问题,销售人员回答,可销售人员又发挥了一下,解释了更多的问题。销售觉得 他应该更详细的解释一下,可正是这个多余的解释,让他们的沟通产生了分歧。 我们这样子做试试,在回答客户那两个封闭性问题后,询问一下客户,为什么关心这两个问题,客户想要什么样的结果 ?  案列中的 客户就是我的一个朋友,其实他是个绝对暴力开车的,他更关心的是这个车的野性如何,他此刻更关心的是操控性,而不是安全性。你看明白了吗?他们两个说的不是一个方向 ,自然越说越不合啊。

所以如果跟客户的沟通中,如果产生冲突,那说明你们谈话处于不安全的状态,停下来请确认一下你们的讨论的是同一个事情,并告知对方,你的目的是什么而不是什么,消除对方对你的偏见。 其实这个确认应该是在客户提出问题后,你就要做的事情。

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