关键词：onboarding、习惯养成、客户粘性、留存率
我们已经提到了如何制作网站的landing page：
那么客户进来以后，我们要如何增加客户的粘性，让他们频繁使用我们的网站呢？
这里涉及到一个概念叫onbording。通俗的说就是用户粘性，也就是客户在打开你的网站或购买服务以后能顺利完成第一次体验并有继续第二次体验的欲望。完整的体验过程包括：进店-浏览-选购-付款-收获-体验-评价-第二次体验开始。
为什么你会放弃使用某些网站
我们可以用另一个角度来思考：为什么其他网站不吸引客户？给出的答案归纳起来就这么几种：不知道这个网站是做什么的；注册需要填一大堆东西非常讨厌；遇到问题不知道怎么解决，体验很差；界面设计很烂不想看；别人的网站比较好等等。但科学数据表明，你不喜欢一个产品的原因按比例分是因为：
- 不会用 -30%
- 没有感受到宣称的好处 -30%
- 别人的产品比较好 -10%
- 你的东西很糟糕 -10%
- 剩下不知道为什么 -20%
你会发现，其实前面两个原因根本不是大家所理解的对手的竞争原因，而是：因为他不懂得用，所以没有感受到你所说的好处。所以只要争取搞定前面两个原因以后就能大幅提高onbording 概率。也就是：
让客户懂得用，并感受到好处。
那要如何做到呢？就拿你家街口的小吃店来说好了，其实如果你去分析你为什么会频繁光顾，是因为好吃吗？不是。是因为便宜吗？或许吧。是因为服务好吗？不是。那是为什么？
因为习惯了
因为习惯了。这是非常重要的发现。也说明，消费者用不用你的产品，跟你的产品好与不好完全没有任何关系！他们用你产品的最重要原因竟然只是习惯了。因为他们对你能提供的服务非常熟悉，哪怕再怎么体验不好，但在他们的接受范围内，你仍然是最优的选择，因为你做的最差的事情，在他们的承受底线之上，在你这里消费最省力。
所以我们要做的就是让用户能够习惯用上我们的产品，让他们感受到，在你这里做决策最省力。客户习惯的养成三要素如下：
- Remove Friction （消除疑虑）
- Deliver Immediate value （立即传递价值）
- Rewoar desired behaviors（奖励期望行为）
可以针对以上发现进行onbording的设计：比如你在分析数据时发现，用户在使用第5次以后就形成“习惯”，于是就一直使用下去。这时候你可以做的就是，推出5x5的活动，点餐第一次的时候，10元优惠5元，并再送一张第二次同样5元的优惠券，连送5次。于是就解决了这个问题。
这三个问题紧接在一起，等于是一套完整的体验。从进店开始到被关照，到开始正式体验，到体验中的小反馈，到第一次体验结束，到后续引导第二次体验的开始等。这一整个过程才是完整的。
Onbording 改进
在这客户习惯养成的过程中，我们能做一些onbording 的改进。上述3个步骤通俗的说法就是：
- 让客户事先知道会发生什么事情
- 简化操作步骤，去除中间过程的麻烦
- 超乎预期的服务，后续他就会一直希望重复这个体验。
如何做到呢？xdite 自己总结的8-9个小问题可以很好反馈：
- 在Start date“前”，客户前来询问什么问题？
- 在Start date“当天”客户忘记做什么会让使用者体验搞砸？（最常客诉的点）
- 他们最常做了什么“正确的事”达到很好的体验？
- 他们最常做了什么“错误的事”结果收到很糟的体验？
- 东西卖出后你如何检验他们“做了正确的事”或“做了错误的事”？
- 他们如何联络你修正问题？
- 你怎么做事后补偿的instruction? (有FAQ/说明书/部落格/客服专线)
- 你希望他们如何事后帮你行销?
每个问题至少需要6-8个答案。这样当你完成一轮的问答并进行网页修改以后，你的网站留存率自然会大幅上涨。
- end -
